مدير - خدمة العملاء

تمكين الوجهات السياحية بالابتكار المستدام! شركة البحر الأحمر للمرافق (TRSUC) هي شركة فرعية متخصصة تابعة لشركة البحر الأحمر العالمية (RSG)، تم تأسيسها لتوفير خدمات المرافق المتكاملة لمشاريع البحر الأحمر الرئيسية، بما في ذلك مشروع البحر الأحمر وأملالا. تتولى TRSUC مسؤولية تقديم الخدمات الأساسية مثل الطاقة المتجددة وتحلية المياه ومعالجة المياه العادمة وإدارة النفايات الصلبة والتبريد المركزي والبنية التحتية للاتصالات. تقود TRSUC تطوير أنظمة مرافق مستقلة وقابلة للتجديد لضمان أن تعمل وجهات البحر الأحمر بالكامل بالطاقة النظيفة. مبادرات TRSUC جزء لا يتجزأ من رؤية المملكة العربية السعودية 2030، بهدف تنويع الاقتصاد وتعزيز التنمية المستدامة. من خلال توفير خدمات مرافق حديثة، تدعم TRSUC مهمة البحر الأحمر العالمية في إنشاء وجهات سياحية متجددة تعطي الأولوية للمسؤولية البيئية ورفاهية المجتمع.

في TRSUC، حيث تلتقي البنية التحتية بالابتكار - من أجل الناس والكوكب.

غرض الدور

مدير خدمة العملاء مسؤول عن القيادة والأداء والتحسين المستمر لعمليات خدمة العملاء لشركة المرافق. يضمن الدور التعامل الفعال مع استفسارات العملاء وطلبات الخدمة والشكاوى والحوادث مع تقديم خبرة عملاء عالية الجودة وثابتة عبر جميع قنوات الخدمة. تشرف الوظيفة على عمليات اتصالات العملاء وإدارة طلبات الخدمة والتنسيق مع فريق العمليات وغرف التحكم والفريق الميداني لضمان الحل في الوقت المناسب لمشاكل العملاء بما يتماشى مع اتفاقيات مستويات الخدمة والمتطلبات التنظيمية ومعايير الشركة.

إدارة عمليات خدمة العملاء اليومية عبر جميع القنوات، بما في ذلك مركز الاتصال والبريد الإلكتروني والبوابات الإلكترونية والمنصات الرقمية. ضمان التعامل الفعال مع استفسارات العملاء وطلبات الخدمة والشكاوى والاتصالات المتعلقة بالانقطاع. الإشراف على استقبال طلبات العملاء وتسجيلها وتحديد أولوياتها والتتبع من خلال أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة معلومات العملاء (CIS). ضمان تقديم خدمات خدمة العملاء وفقاً لاتفاقيات مستويات الخدمة والأهداف الموافق عليها والمؤشرات الأداء.

إنشاء والحفاظ على عمليات موحدة لطلبات الخدمة والشكاوى والتصعيدات. ضمان التنسيق في الوقت المناسب مع غرف التحكم والعمليات والفريق الميداني لحل مشاكل العملاء. الإشراف على إدارة الحالات المصعدة والحساسة للعملاء التي قد تؤثر على التنظيم والسمعة. ضمان التوثيق الدقيق والإغلاق والتواصل مع العميل طوال دورة حياة الطلب.

تحديد ومراقبة والإبلاغ عن مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء بما في ذلك أوقات الاستجابة وأوقات الحل والحل من المرة الأولى ورضا العملاء وأحجام الشكاوى. تحليل الاتجاهات والمشاكل المتكررة والأسباب الجذرية لدعم التحسينات التشغيلية وتحسين الخدمة. إعداد تقارير الأداء والرسوم البيانية المنتظمة للإدارة العليا والمنظمين حسب الحاجة. قيادة المبادرات لتحسين الكفاءة وجودة الخدمة ورضا العملاء.

قيادة والإشراف على مشرفي خدمة العملاء وقادة الفريق والموظفين. ضمان المستويات المناسبة من الموظفين وتغطية الفترات والكفاءات لتلبية طلب الخدمة. إنشاء أطر عمل للتدريب وضمان الجودة وإدارة الأداء لموظفي خدمة العملاء. تعزيز ثقافة تركز على العميل والمساءلة والعقلية المستمرة للتحسين.

ضمان الاستخدام الفعال لأنظمة CRM وCIS وإدارة الانقطاع وأدوات التواصل مع العملاء. دعم تحسينات النظام والأتمتة ومبادرات الخدمة الذاتية الرقمية لتحسين تجربة العملاء. ضمان جودة البيانات والسجلات الدقيقة للعملاء والامتثال لمتطلبات حماية البيانات. التنسيق مع فريق تكنولوجيا المعلومات والفريق الرقمي بشأن تحسينات وترقيات أنظمة خدمة العملاء.

تكون الواجهة الأساسية بين خدمة العملاء وعمليات المرافق وغرف التحكم والفواتير وخدمات الحقل. تنسيق اتصالات العملاء أثناء الانقطاعات والأعمال المخطط لها والحوادث الكبرى بما يتماشى مع فريق العمليات. دعم الإبلاغ التنظيمي والتدقيق ومراجعات خدمة العملاء. تمثيل خدمة العملاء في المنتديات المشتركة بين الوظائف ومبادرات تحسين الخدمة وتسليم المشروع.

ضمان الامتثال للوائح خدمة العملاء وقواعس السلوك والالتزامات التعاقدية. إدارة شكاوى العملاء وفقاً للمتطلبات التنظيمية وإجراءات التصعيد. تحديد المخاطر المتعلقة بالعملاء ودعم إجراءات التخفيف. تمثيل صوت العميل داخل المنظمة، والدعوة إلى تحسينات الخدمة والحلول الموجهة نحو العملاء.

المؤهلات والخبرة

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الهندسة أو تخصص ذي صلة.

10-15 سنة من الخبرة في خدمة العملاء أو عمليات مركز الاتصال، ويفضل أن تكون في قطاع المرافق أو البنية التحتية المنظمة.

خبرة ثابتة في إدارة عمليات خدمة العملاء أو مراكز الاتصال عالية الحجم.

فهم قوي لخدمات المرافق وسير عمل طلبات الخدمة واتفاقيات مستويات خدمة العملاء.

خبرة العمل مع أنظمة CRM وCIS وأدوات التواصل مع العملاء.

قدرات قيادية ثابتة وإدارة أصحاب المصلحة وتحسين الخدمة.