متخصص أول - ذكاء الأعمال

المسؤوليات الرئيسية

• دمج البيانات من مصادر متعددة: الخدمات الصوتية التفاعلية/الهاتفية، إدارة علاقات العملاء/إدارة الحالات، بطاقات ضمان الجودة، الاستطلاعات بعد المكالمة والرقمية، وسائل التواصل الاجتماعي/الشكاوى، الدردشة، البريد الإلكتروني، WhatsApp، تطبيق/ملاحظات الويب.
• اكتشاف الإشارات الحذرة المبكرة (ارتفاعات المشاعر السلبية، جهات الاتصال المتكررة، الحالات المعاد فتحها، اتجاهات التصعيد).
• الحفاظ على التنبيهات لانتهاكات الحدود (انخفاضات رضا العملاء، الزيادات في الشكاوى، عدم الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة).
• استخراج مؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة من الأنظمة المعتمدة وفقاً للجداول الزمنية المحددة للحفاظ على دقة التقارير المتسقة.
• التحقق من اكتمال المجموعة البيانية والتنسيق، مما يضمن السلامة الرقمية والاتساق مع متطلبات التقارير.
• الحفاظ على قوالب بيانات موحدة لدعم استمرارية القابلية للمقارنة والتكرار في التقارير الأداء.
• علم أصحاب المصلحة المعنيين بالأخطاء والقيم المفقودة أو الشذوذ لتحقيق القرار في الوقت المناسب.
• تحديث لوحات المعلومات بمقاييس الأداء الدقيقة، مع ضمان التمثيل البصري الصحيح والعلامات.
• لوحة معلومات صوت العميل التنفيذية (رضا العملاء/صافي النقاط المروج له/جهد العملاء، الاتجاهات، العوامل، القضايا الرئيسية، توصيات الإجراءات التصحيحية والرؤى).
• إعداد ملخصات أسبوعية وشهرية منظمة لدعم تقييمات العمليات والإدارة.
• الحفاظ على مكتبات البيانات التاريخية، مما يضمن الأرشفة المتسقة والوصول إلى دورات الأداء السابقة لدعم استمرارية التحليل.
• دعم التحسينات على هياكل لوحات المعلومات من خلال جمع الملاحظات وتحديد احتياجات سهولة الاستخدام.
• ربط الشكاوى + نتائج ضمان الجودة + مؤشرات الأداء التشغيلية بالأسباب الجذرية (مثل وقت التعامل المتوسط الطويل، غموض السياسة، الرحلات المعرضة للعيوب، فجوات المعرفة).
• تسهيل جلسات الرؤى مع ضمان الجودة والعمليات والتدريب/التطوير وأصحاب المنتج/السياسة.
• التقاط مشاكل الأداء المتكررة وتصنيفها بشكل صحيح في سجلات التتبع.
• توفير استخراجات البيانات التي تدعم تحليل الاتجاهات وتقييمات تحسين الخدمة.
• الحفاظ على مجموعات البيانات الخاصة بالإنتاجية والالتزام والجودة المطلوبة لاتخاذ القرارات التشغيلية.
• تسليط الضوء على الأنماط الناشئة التي قد تؤثر على أهداف الأداء أو اتساق خط المواجهة.
• الحفاظ على مجلدات الأدلة جاهزة للتدقيق، مما يضمن السجلات المنظمة والتوثيق الداعم الكامل.
• تحضير عينات مؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة أثناء التدقيق أو تقييمات الحوكمة.
• التحقق من سلامة المجموعات البيانية المؤرشفة وضمان قابلية تتبع التوثيق.
• دعم الامتثال لمعايير التقارير الداخلية وتوقعات حوكمة البيانات.

المؤهلات الحد الأدنى

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو إدارة الفندقة والسياحة أو مجال ذي صلة مطلوب.

الشهادات

• تدريب COPC و ITIL و شهادات التميز في الخدمة/تجربة العملاء أو ما يعادلها مطلوب
• حزام أخضر في Lean Six Sigma
• شهادة ذكاء الأعمال
• Power BI

سنوات الخبرة ذات الصلة

• 4 سنوات أو أكثر، يفضل أن تكون الأغلبية في إدارة الأداء

طبيعة الخبرة

• خبرة في تقارير الأداء أو تحليل البيانات أو مراقبة عمليات الخدمة مفضلة.
• الخبرة العملية في مجال ذي صلة في شركة خدمات مهنية رائدة أو شركة استشارات مرموقة أو صناعة الترفيه/العقارات مفضلة.

المهارات المطلوبة