متخصص - إدارة الشكاوى

المسؤوليات

• تنفيذ تسجيل شكاوى منظم لالتقاط التفاصيل والفئات والسياق بدقة مما يضمن القابلية للتتبع الكامل والجاهزية للتدقيق.
• الحفاظ على سجلات الشكاوى والمرفقات والطوابع الزمنية لدعم جودة البيانات والمساءلة في الحل.
• التحقق من اكتمال الشكاوى مقابل قواعد الاستقبال لتجنب تأخير المعالجة وسوء التصنيف.
• تتبع أنماط التصنيف المتكررة للإشارة إلى الأعطال المنهجية أو تجارب الفشل متعددة الوظائف.
• تطبيق دورات المتابعة مع الأطراف المعنية للحفاظ على الزخم في إجراءات الحل وحماية رضا الضيف.
• تتبع تقدم الحل من خلال اتفاقيات مستويات الخدمة المحددة للكشف عن التأخيرات التي تؤثر على مصداقية الخدمة.
• التحقق من أدلة الإغلاق والملاحظات والإجراءات التصحيحية قبل تأكيد اكتمال الشكوى النهائي.
• الحفاظ على سجلات الإغلاق ومدخلات التقارير لتعزيز الشفافية ومراجعات منع التكرار.
• تنسيق تصعيد الحالات إلى الفرق المتخصصة (مثل الرقمية والعمليات وقيادة الموقع وضمان الجودة) عندما تتجاوز المشاكل المعالجة القياسية.
• تتبع تأخيرات التبعية لكشف الأسباب الجذرية وضمان بقاء مسارات الحل نشطة.
• تقديم تعليقات لفرق إدارة المعرفة حول الفجوات الشائعة في الاستفسارات التي تتطلب تحديثات المحتوى.
• التحقق من إيماءات واتصالات التعافي من الخدمة من حيث الملاءمة والمحاذاة مع معايير رعاية الضيف.
• تتبع اتجاهات الشكاوى والمواضيع ونقاط الفشل المتكررة لتسليط الضوء على فرص التحسين للقيادة.
• إنتاج مدخلات تحليل الحالات التي تدعم تحديد السبب الجذري وتخطيط الإجراءات التصحيحية.
• التحقق من الملخصات التحليلية المستخدمة للوحات التحكم لضمان الدقة والسلامة والمحاذاة مع المؤشرات المحددة.
• تنفيذ دورات التقارير التي تعزز الشفافية والمراقبة الأداء وإيقاع تتبع التحسن.

الشهادات

• منطقة الحزام الأساسي في Six Sigma أو شهادات CX أو ما يعادلها مفضل.

سنوات الخبرة ذات الصلة

• 3 سنوات أو أكثر، ويفضل أن تكون الأغلبية في مهارات التحليل والتوثيق.

طبيعة الخبرة

• الخبرة في عمليات رعاية العملاء أو معالجة الشكاوى أو التعافي من الخدمة أو وظائف جودة مركز الاتصال مفضل.
• الخبرة في العمل في مجال ذي صلة في شركة خدمات احترافية رائدة أو عمليات خدمة العملاء/عمليات مركز الاتصال مفضل.

المهارات المطلوبة