مدير خدمة العملاء
At Your Service Manager
ملخص الوظيفة
مسؤول عن الأداء الناجح للقسم. المسؤولية الرئيسية للقسم هي استقبال جميع المكالمات الهاتفية الداخلية والخارجية ومعالجة الطلبات بشكل احترافي وصحيح. يتضمن ذلك تلقي طلبات خدمة الغرف واستقبال ومعالجة جميع طلبات العناصر الإضافية والاتجاهات وتصحيح أي مشاكل وإعادة توجيه المكالمات إلى المناطق المناسبة عند الضرورة. يجب على المدير التأكد من أن معلومات الوكلاء شاملة وحديثة. مسؤول عن تتبع جميع طلبات المضيفين والمشاكل لاستخدامها كأداة لتحسين العمليات. يسعى باستمرار إلى تحسين رضا الضيف والموظف مع تعظيم الأداء المالي للقسم.
ملف المرشح
التعليم والخبرة
أو
الأنشطة الأساسية للعمل
الحفاظ على أهداف خدمات الضيف والاستقبال
إدارة المشاريع والسياسات
ضمان خدمة عملاء استثنائية
دعم إدارة فريق خدمة الضيف
دعم أنشطة الموارد البشرية
المسؤوليات الإضافية
في ماريوت انترناشيونال، نحن مكرسون لكوننا صاحب عمل متكافئ الفرص، نرحب بالجميع ونوفر إمكانية الوصول إلى الفرص. نحن نعزز بنشاط بيئة يتم فيها تقدير واحتفال بالخلفيات الفريدة لزملائنا. تكمن أعظم قوتنا في المزيج الغني من الثقافة والمواهب والتجارب لدى زملائنا. نحن ملتزمون بعدم التمييز على أي أساس محمي، بما في ذلك الإعاقة أو وضع المحارب أو أي أساس آخر محمي بموجب القانون المعمول به.
في أكثر من 100 منشأة حائزة على جوائز في جميع أنحاء العالم، يقدم سيدات وسادة ريتز كارلتون تجارب استثنائية جداً بحيث يبقى الضيف معها طويلاً بعد الإقامة. بجذب أفضل المحترفين في الضيافة في العالم الذين يجمعون ذكريات مدى الحياة، نعتقد أن الجميع ينجحون عندما يتم تمكينهم ليكونوا مبدعين وحكيمين وشفوفين. كل يوم نحدد معيار الخدمة الفاخرة النادرة والخاصة في العالم وفخورون بتقديم التميز في الرعاية وراحة ضيوفنا. ستكون وظيفتك التأكد من تقديم "المعايير الذهبية" في ريتز كارلتون بأناقة وتأنٍ كل يوم. المعايير الذهبية هي أساس ريتز كارلتون وهي ما يرشدنا كل يوم لنكون أفضل من اليوم التالي. إنه هذا الأساس واعتقادنا بأن ثقافتنا تحقق النجاح الذي حصل عليه ريتز كارلتون على سمعة قائد العلامة التجارية العالمية في ضيافة فاخرة.
كجزء من فريقنا، ستتعلم وتجسد المعايير الذهبية، مثل وعدنا للموظفين وعقيدتنا وقيم الخدمة لدينا. وعدنا لك هو أننا نقدم فرصة للفخر بالعمل الذي تقوم به والأشخاص الذين تعمل معهم. في الانضمام إلى ريتز كارلتون، تنضم إلى محفظة من العلامات التجارية مع ماريوت انترناشيونال. كن حيث يمكنك القيام بأفضل عمل، ابدأ هدفك، انتمِ إلى فريق عالمي رائع، وكن أفضل نسخة من نفسك.
- شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها مع سنتا خبرة في خدمات الضيف أو الاستقبال أو مجالات مهنية ذات صلة.
- درجة من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم أو الضيافة أو إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة بدون خبرة عملية مطلوبة.
- إدارة العمليات اليومية والتأكد من الجودة والمعايير تلبي توقعات العملاء على أساس يومي.
- تطوير أهداف محددة وخطط لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.
- التعامل مع الشكاوى وتسوية النزاعات وحل الشكاوى والنزاعات أو التفاوض مع الآخرين.
- تنفيذ برنامج الاعتراف بالعملاء والخدمة والتواصل والتأكد من العملية.
- تتبع جميع قضايا الضيف من مصادر مختلفة والإبلاغ عن النتائج.
- التأكد من تسجيل طلبات ومشاكل الضيف.
- الإشراف على الجوانب المالية للقسم بما في ذلك الشراء ودفع الفواتير.
- توفير خدمات تتجاوز التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم.
- تحسين الخدمة من خلال التواصل والمساعدة في فهم احتياجات الضيف وتقديم التوجيه والتغذية الراجعة والتدريب الفردي عند الحاجة.
- تحديد الاتجاهات في قضايا الضيف للحل.
- جدولة الموظفين والإشراف عليهم لضمان الخدمة السريعة والودية والمهتمة.
- الإشراف على وكلاء خدمة العملاء والعدائين لضمان الحل السريع والشامل لمكالمات وطلبات الضيف.
- تنسيق عملية استقبال وحل قضايا وطلبات الضيف.
- استخدام مهارات التواصل والعلاقات الشخصية للقيادة والتأثير والتشجيع؛ الدعوة إلى صنع القرارات المالية والتجارية السليمة؛ إظهار الصدق والنزاهة؛ القيادة بالقدوة.
- تشجيع بناء الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
- تكون نموذجاً للقدوة للتعاملات المناسبة.
- إدارة جميع العمليات اليومية.
- فهم المواضع الوظيفية بشكل كافٍ للقيام بواجبات الموظفين في غيابهم.
- المساعدة في الاحتياجات التنموية للآخرين والتدريب والتدريب أو مساعدة الآخرين بطريقة أخرى على تحسين معارفهم أو مهاراتهم.
- المساعدة في التجنيد والتوظيف والتدريب والتدريب في مجال القسم.
- تقديم معلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عبر الهاتف أو بصيغة مكتوبة أو عبر البريد الإلكتروني أو شخصياً.
- تحليل المعلومات وتقييم النتائج لاختيار الحل الأفضل وحل المشاكل.
- إبلاغ تحديث المديرين والنظراء والمرؤوسين بالمعلومات الذات الصلة في الوقت المناسب.
- التأكد من أن جميع معدات القسم في حالة عمل صحيحة وأن مناطق القسم والمخازن نظيفة.
- إجراء الواجبات الإدارية للقسم.
- معالجة الشكاوى والعمل كمدير واجب حسب الحاجة.
- حضور الاجتماعات (على سبيل المثال اجتماعات مشرفي المكاتب الأمامية واجتماعات العمليات واجتماعات التنبؤ والاجتماعات الشهرية للقسم واستراتيجية المبيعات واجتماعات ما قبل المؤتمر).