مدير تجربة المستخدم ورعايته
Director of End-User Experience & Care
هل ترغب في حب ما تفعله في العمل؟ هل ترغب في إحداث فرق، تأثير، وتحويل حياة الناس؟ هل ترغب في العمل مع فريق يؤمن بتعطيل الوضع الطبيعي، الممل، والمتوسط؟
إذا كان جوابك نعم، فهذه الوظيفة هي التي تبحث عنها، webook.com هو منصة تذاكر الأحداث وأحجز التجارب رقم 1 في السعودية من حيث التكنولوجيا، الميزات، المرونة، والربحية، حيث تخدم بعضًا من أكبر الأحداث الضخمة في المملكة، وتتجاوز المبيعات 2 مليار ريال.
مدير تجربة المستخدم ورعايته مسؤول عن تصميم وتنفيذ استراتيجية رعاية شاملة للعملاء تدفع الرضا، الولاء، والدعوة عبر جميع نقاط الاتصال للمستخدمين. هذا القائد سيشرف على وظيفة خدمة العملاء عالميًا، وبناء وإدارة فريق رعاية عالي الأداء متعدد الأسواق، وتنفيذ أنظمة قابلة للتطوير تضمن تجارب سلسة من البداية إلى النهاية لكل مستخدم يتفاعل مع webook.com — من الحجز إلى يوم الحدث وما بعده.
هذه ليست وظيفة دعم تقليدية. إنها تتعلق ببناء نظام رعاية عالمي المستوى يحول كل تفاعل مع العملاء إلى فرصة لتعزيز العلامة التجارية ونمو القيمة الحياتية.
المسؤوليات الرئيسية
- تطوير وتنفيذ استراتيجية رعاية عالمية للمستخدمين تتوافق مع رؤية webook.com ووعد العملاء.
- وضع مؤشرات أداء قابلة للقياس لرعاية العملاء بما في ذلك CSAT, NPS, حل المشكلة في أول اتصال، ووقت الاستجابة.
- بناء إطار رعاية متعدد الأسواق يأخذ بعين الاعتبار الاختلافات الإقليمية (اللغة، الثقافة، نوع الحدث، سلوك الدفع).
- التعاون مع التسويق، العمليات، والتكنولوجيا لتصميم مسارات عملاء متسقة عبر الويب، التطبيق، والتجارب غير الرقمية.
- الإشراف على العمليات اليومية لفرق خدمة العملاء (داخلية وخارجية)، وضمان التغطية 24/7 عند الحاجة.
- قيادة تنفيذ منصات إدارة CRM وCX (مثل Zendesk, Freshdesk, أو Salesforce Service Cloud).
- تحديد وتوثيق SOPs, SLAs, وتدفقات التصعيد عبر جميع قنوات الرعاية (الدردشة، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، مركز الاتصال، ودعم الأحداث على الأرض).
- ضمان أن جميع الاتصالات — آلية أو بشرية — تعكس نغمة صوت وقيّم webook.com.
- الشراكة مع المنتجات، التصميم، والتسويق لتحليل نقاط الاحتكاك عبر مسار المستخدم وتنفيذ التحسينات.
- استخدام تحليلات البيانات وحلقات التغذية الراجعة للعملاء لتأثير القرارات المتعلقة بالمنتج والسياسات.
- تصميم والإشراف على أنظمة دعم استباقية (FAQs, مراكز المساعدة، الدردشات الآلية، مساعدين الذكاء الاصطناعي) تمكن المستخدمين من خدمة الذات بشكل فعال.
- تقديم برامج صوت العملاء (Voice of Customer) لجمع وتحليل الأفكار بشكل مستمر.
- توظيف، تدريب، وتوجيه فريق عالمي لقيادة خدمة العملاء.
- بناء ثقافة خدمة تحتفل بالتعاطف، حل المشكلات، والمساءلة.
- تصميم برامج تدريبية ربع سنوية لتجربة العملاء لجميع الأقسام التي تواجه العملاء.
- الترويج لفلسفة