مدير دعم فني

المسؤوليات الرئيسية

1. ملكية وإدارة معايير مستوى الخدمة والدعم

• تحديد وتنفيذ معايير مستوى الخدمة للدعم التي تشمل

• نوافذ التغطية
• أوقات الاستجابة والحل
• مستويات المساءلة والمهام
• ضمان توافق معايير مستوى الخدمة مع العقود، ومدونات السلوك، وتوقعات العملاء، وليس الافتراضات الشفهية.
• العمل كمالك وحيد للمساءلة عن الدعم، والقضاء على الغموض بين مديري المشاريع، والفرق التقنية، والعملاء.

2. عمليات الدعم المتوافقة مع ITIL

• إنشاء وإدارة سير عمل الدعم القائمة على ITIL، بما في ذلك

• إدارة الحوادث
• معالجة طلبات الخدمة
• إدارة التصعيد والحوادث الرئيسية
• تحليل الأسباب الجذرية
• تنفيذ نموذج منظم للتذاكر والفرز والتصنيف بين الفرق الداخلية والعملاء.
• منع طلبات الدعم المخصصة غير الرسمية التي تتجاوز العمليات المتفق عليها.

3. التواصل مع العملاء والتحكم في التصعيد

• قيادة جميع الاتصالات الداعمة التي تواجه العملاء بشفافية ومهنية وتحكم.
• إدارة الحوادث عالية الضغط دون تعطيل تسليم المشاريع أو استهلاك وقت الإدارة العليا.

• ضمان أن التصعيد

• يستند إلى الأدلة
• يشير إلى معايير مستوى الخدمة
• يتم تنفيذه بوضوح مع أصحاب المصلحة والمواعيد المحددة.

4. تنفيذ الدعم وقيادة الفريق

• قيادة وتنسيق فريق الدعم الفني لضمان

• الاستجابة والحل في الوقت المناسب
• معايير الاتصال المتسقة
• تسليم واضح بين المناوبات والفرق

• العمل كجسر تشغيلي بين

• الدعم
• فرق الهندسة/الذكاء الاصطناعي
• مكتب إدارة المشاريع (عندما يكون هناك تأثير على التسليم)

5. الإبلاغ والتحسين المستمر

• إنتاج تقارير أداء الدعم، بما في ذلك

• الامتثال لمعايير مستوى الخدمة
• اتجاهات الحوادث والقضايا المتكررة
• الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية

• دفع مبادرات التحسين المستمر ل

• تقليل الحوادث المتكررة
• تحسين استقرار النظام
• تعزيز رضا العملاء

6. إدارة المعرفة والاستعداد

• إنشاء وصيانة قاعدة معرفة للدعم، بما في ذلك

• المشكلات المعروفة
• الحلول البديلة
• أدلة التصعيد

• ضمان جاهزية الدعم قبل بدء التشغيل

• اكتمال تسليم النظام
• التحقق من الوثائق
• تحديد نطاق الدعم بوضوح.

المؤهلات والخبرة

• خبرة مثبتة في قيادة عمليات الدعم الفني لتقنيات المؤسسات أو الحلول الحرجة للمهمة.
• خلفية قوية في إدارة الخدمات ITIL والحوكمة التشغيلية.
• قدرة مثبتة على إدارة أصحاب المصلحة والعملاء تحت الضغط دون فقدان السيطرة أو المساءلة.
• خبرة في دعم منصات الذكاء الاصطناعي، أو منصات البيانات، أو الأنظمة المتكاملة المعقدة هي ميزة قوية.

الشهادات المطلوبة

• ITIL - إلزامي
• ISO/IEC 20000 - مفضل

متطلبات اللغة

• متحدث باللغة العربية مع إتقان قوي للغة الإنجليزية المكتوبة والمنطوقة، وقادر على إدارة التواصل والتقارير الثنائية مع العملاء.

المهارات المطلوبة