مدير الغرف

ملخص الوظيفة

ملف المرشح

التعليم والخبرة

• درجة لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الأعمال، أو إدارة الفنادق والمطاعم، أو مجال ذا صلة؛ 4 سنوات خبرة في خدمة الضيوف، أو الاستقبال، أو خدمة الغرف، أو المبيعات والتسويق، أو عمليات الإدارة، أو مجال ذا صلة.
• درجة البكالوريوس لمدة أربع سنوات في إدارة الأعمال، أو إدارة الفنادق والمطاعم، أو مجال ذا صلة؛ سنتان خبرة في خدمة الضيوف، أو الاستقبال، أو خدمة الغرف، أو المبيعات والتسويق، أو عمليات الإدارة، أو مجال ذا صلة.

أنشطة العمل الأساسية

قيادة فريق الغرف

• يروج لرؤية العلامة التجارية للخدمة في تقديم المنتجات والخدمات.
• يتواصل برسالة واضحة ومتسقة فيما يتعلق بأهداف القسم لإنتاج النتائج المرجوة.
• يتخذ القرارات اللازمة ويحققها لإبقاء الفندق في تقدم نحو تحقيق الأهداف.
• يراقب ويشجع على أسعار الغرف، والعروض الخاصة، والترويجات في الفندق.

إدارة الربحية

• يحلل قضايا الخدمة ويحدد الاتجاهات.
• يعمل مع فريق الغرف لتطوير استراتيجية تشغيلية تتماشى مع استراتيجية الأعمال العلامة التجارية للعلامة التجارية ويقود تنفيذها.
• يستعرض ويحقق في المصروفات.

إدارة أهداف الإيرادات

• يراقب أداء المبيعات لعمليات الغرف مقارنة بالميزانية.
• يستعرض التقارير والبيانات المالية لتحديد أداء عمليات الغرف مقارنة بالميزانية.
• يدرب ويدعم فريق العمليات لإدارة الشغل والأسعار، والأجور والمصروفات القابلة للسيطرة.
• يقارن الأجور المدرجة في الميزانية بالأجور الفعلية، ويدرب الموظفين المباشرين لمعالجة المجالات المشكلة ويحاسب الفريق على النتائج.

ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية

• يظهر ويبلغ عن المحركات الرئيسية لرضا الضيوف للعملاء المستهدفين للعلامة التجارية.
• يقدم خدمة عملاء ممتازة طوال تجربة العملاء ويشجع نفس الشيء من الموظفين الآخرين.
• يستعرض تعليقات الضيوف مع فريق الإدارة ويضمن اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.
• ينسق ويبلغ عن تفاصيل الحدث شفهيًا وكتابيًا للعميل وعمليات الفندق.
• يخلق جوًا في جميع مناطق الغرف تلبي أو تتجاوز توقعات الضيوف.
• يستجيب لمعالجة مشاكل الضيوف وشكاواهم.
• يستخدم الحكم الشخصي والخبرة لتحسين تجربة العملاء.
• يبقى متاحًا لحل المشاكل و/أو اقتراح بدائل للترتيبات السابقة.
• يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.
• يبقى مرئيًا ويتفاعل مع العملاء بشكل منتظم للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة، والرضا العام.
• يعمل على تحسين خدمة العملاء باستمرار من خلال دمج التعليقات المكتسبة والحكم الشخصي في خطط العمل.
• يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع الاجتماعات القسمية ويركز على التحسين المستمر.
• يضمن أن الموظفين يفهمون التوقعات والمعايير لواجبات الغرف.
• يسهل تطوير الحلول الإبداعية للتغلب على العقبات ويضمن التنفيذ لتحسين نتائج رضا الضيوف باستمرار.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

• يجري مقابلات ويوظف الموظفين.
• يضمن أن الموظفين يُعاملون بإنصاف وعدالة.
• يضمن أن التواصل المنتظم والمستمر يحدث في الغرف (مثل الإحاطات قبل بدء العمل، واجتماعات الموظفين).
• يُشجع التزام الموظفين بتقديم خدمة ممتازة، ويشارك في الاجتماعات اليومية، ويمثل سلوكيات الخدمة المرجوة في جميع التفاعلات مع الضيوف والموظفين.
• يدمج رضا الضيوف كعنصر من اجتماعات الموظفين/العمليات مع التأكيد على توليد طرق إبداعية لتحسين النتائج باستمرار.
• يضع الأهداف والتوقعات للموظفين المباشرين باستخدام عملية مراجعة الأداء ويحاسب الموظفين على الأداء الناجح.
• يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة "الباب المفتوح"، ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل الموظفين أو مخاوفهم.
• يضمن أن سياسات الفندق تُدار بإنصاف ومتسقة، وأن الإجراءات التأديبية والتوثيق تُستكمل وفقًا لإجراءات التشغيل القياسية والمحلية، ويدعم عملية المراجعة بين الأقران.
• يجري تقييم الأداء السنوي مع الموظفين المباشرين وفقًا لإجراءات التشغيل القياسية.
• يروج للتغيير، ويضمن تنفيذ مبادرات الأعمال العلامة التجارية والمنطقة، ويبلغ عن إجراءات المتابعة للفريق حسب الضرورة.
• يحدد مواهب الموظفين المباشرين وأفرقتهم، ويساعد في خطط نموهم وتطويرهم.

المهارات المطلوبة