مدير خدمة العملاء
At Your Service Manager
ملخص الوظيفة
مسؤول عن الأداء الناجح للإدارة. تتمثل المسؤولية الرئيسية للإدارة في تلقي جميع المكالمات الهاتفية الداخلية والخارجية ومعالجة الطلبات بشكل احترافي وصحيح. يشمل ذلك أخذ طلبات خدمة الغرف، وتلقي ومعالجة جميع الطلبات المتعلقة بالبنود الإضافية، والتوجيهات، ومعالجة أي مشكلات، وإحالة المكالمات إلى الأقسام المناسبة عند الضرورة. يجب على المدير ضمان أن تكون معلومات الموظفين شاملة ومحدثة. مسؤول عن تتبع جميع طلبات الضيوف والمشكلات لاستخدامها كأداة لتحسين العمليات. يسعى إلى تحسين مستمر رضا الضيوف والموظفين مع تعظيم الأداء المالي للإدارة.
ملف المرشح
التعليم والخبرة
أو
- شهادة الثانوية العامة أو شهادة GED؛ 2 سنة خبرة في خدمة الضيوف، أو الاستقبال، أو مجال احترافي ذي صلة.
- درجة الدبلوم من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، أو الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة؛ لا يتطلب خبرة عمل.
أنشطة العمل الأساسية
الحفاظ على أهداف خدمة الضيوف والاستقبال
- إدارة العمليات اليومية، وضمان الجودة، والمعايير، وتلبية توقعات العملاء يوميًا.
- وضع أهداف وخطط محددة لتحديد الأولويات، وتنظيم، وإنجاز العمل.
- التعامل مع الشكاوى، وتسوية النزاعات، وحل المظالم والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.
إدارة المشاريع والسياسات
- تنفيذ برنامج الاعتراف بالعملاء/الخدمة، والتواصل وضمان العملية.
- تتبع جميع مشكلات الضيوف من مصادر مختلفة والإبلاغ عن النتائج.
- ضمان تسجيل طلبات الضيوف/المشكلات.
- الإشراف على الجوانب المالية للإدارة بما في ذلك شراء وفواتير الدفع.
ضمان خدمة عملاء استثنائية
- تقديم خدمات تتجاوز توقعات رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
- تحسين الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد لفهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتغذية الراجعة، والتدريب الفردي عند الحاجة.
- تحديد الاتجاهات في مشكلات الضيوف لحلها.
- جدولة والإشراف على الموظفين لضمان تقديم خدمة سريعة وودودة واهتمام.
- الإشراف على موظفي AYS وموظفي الجري لضمان حل سريع وكامل للمكالمات وطلبات الضيوف.
- تنسيق عملية تلقي وحل مشكلات وطلبات الضيوف.
دعم إدارة فريق خدمة الضيوف
- استخدام مهارات التواصل والتواصل لقيادة، والتأثير، وتشجيع الآخرين؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/النزاهة؛ يقود من خلال المثال.
- تشجيع وبناء الثقة والاحترام والتعاون المتبادل بين أعضاء الفريق.
- يعمل كنموذج لتوضيح السلوكيات المناسبة.
- إدارة جميع العمليات اليومية.
- فهم وظائف الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء الواجبات في غياب الموظفين.
دعم أنشطة الموارد البشرية
- المساعدة في الاحتياجات التطويرية للآخرين والتدريب، والإرشاد، أو مساعدة الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
- المساعدة في التوظيف، والتوظيف، والتدريب، وتوجيه موظفي الإدارة.
مسؤوليات إضافية
في ماريوت إنترناشيونال، نحن ملتزمون بأن نكون صاحب عمل متكافئ الفرص، ونرحب بجميع الأشخاص ونقدم لهم فرصًا. نحن نعمل بنشاط على خلق بيئة حيث يتم تقدير الخلفيات الفريدة لزملائنا واحتفالها. إن أقوى قوتنا تكمن في المزيج الغني من الثقافة، والموهبة، وخبرات زملائنا. نحن ملتزمون بعدم التمييز على أي أساس محمي، بما في ذلك الإعاقة، أو الحالة العسكرية، أو أي أساس آخر محمي بموجب القانون المعمول به.
في أكثر من 100 عقار حائز على جوائز في جميع أنحاء العالم، يخلق السيدات والسادة من فندق ريتز كارلتون تجارب استثنائية بحيث تبقى التجربة مع الضيف بعد فترة وجيزة من إقامته معنا. نحن نستقطب أفضل المهنيين في مجال الضيافة الذين يخلقون ذكريات مدى الحياة، ونؤمن بأن الجميع ينجح عندما يتم تمكينه من الإبداع، والتفكير، والتعاطف.
كل يوم، نحن نضع معيارًا للخدمة النادرة والخاصة في جميع أنحاء العالم ونفتخر بتقديم التميز في رعاية ورفاهية ضيوفنا.
سيكون دورك هو ضمان تقديم "المعايير الذهبية" لريتز كارلتون بكل كرم واعتبار كل يوم. المعايير الذهبية هي أساس ريتز كارلتون وهي ما توجهنا كل يوم لكي نكون أفضل من اليوم السابق. إن هذا الأساس وإيماننا بأن ثقافتنا تقود النجاح هو ما جعل ريتز كارلتون يحظى بسمعة كعلامة تجارية رائدة في مجال الضيافة الفاخرة. كجزء من فريقنا، ستتعلم وتجسد المعايير الذهبية، مثل وعد الموظفين، والاعتقاد، وقيم الخدمة. ووعدنا لك هو أننا نقدم فرصة للفخر بالعمل الذي تقوم به والأشخاص الذين تعمل معهم.
في الانضمام إلى ريتز كارلتون، تنضم إلى مجموعة من العلامات التجارية مع ماريوت إنترناشيونال. كن حيث يمكنك القيام بأفضل عملك، وابدأ في مهمتك، وكن جزءًا من فريق عالمي رائع، وكن أفضل نسخة منك.
- تقديم المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والموظفين من خلال الهاتف، أو بشكل مكتوب، أو البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.
- تحليل المعلومات وتقييم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
- إبلاغ وت/أو تحديث المسؤولين، والزملاء، والموظفين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
- ضمان أن جميع معدات الإدارة في حالة عمل صحيحة وأن المناطق والمخازن في الإدارة نظيفة.
- أداء الواجبات الإدارية للإدارة.
- التعامل مع الشكاوى والعمل كمدير خدمة العملاء عند الحاجة.
- حضور الاجتماعات (مثل اجتماعات المشرفين على الاستقبال، واجتماعات العمليات، واجتماعات التوقعات، واجتماعات الإدارة الشهرية، واستراتيجية المبيعات، واجتماعات ما قبل الاجتماع).