مدير تجربة الضيوف

ملخص الوظيفة

ملف المرشح

التعليم والخبرة

• شهادة الثانوية العامة أو شهادة GED؛ سنة واحدة من الخبرة في خدمات الضيوف، أو الاستقبال، أو مجال احترافي ذي صلة.
• درجة لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، أو الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة.

أنشطة العمل الأساسية

إدارة وظائف العلاقات مع الضيوف

• إدارة وظيفة العلاقات مع الضيوف والتعاون مع مدير المنتجع، وفريق القيادة، والمديرين لمعالجة جميع قضايا الضيوف والرد عليها وحلها أثناء وجودهم في المنتجع.
• دعم عمليات المنتجع من خلال إدارة العلاقات مع المالكين والضيوف، وتحليل المقاييس الرئيسية للمساعدة في تحسين رضا الضيوف بشكل عام.
• مساعدة مدير المنتجع ومدير العمليات في حل قضايا الضيوف التي تم تلقيها عبر المراسلات أو تم تقديمها عبر خدمات المالكين، واستطلاع رضا الضيوف، أو مجموعة العلاقات مع العملاء، أو مجموعة العلاقات مع الضيوف.
• متابعة الضيوف الذين أعربوا عن قلقهم/مشكلتهم لضمان رضاهم الكامل؛ صياغة رسائل الرد وتتبعها في النظام(ات) المناسب(ة).
• إجراء عمليات تفتيش يومية للمنتجع تشمل مجموعة من المناطق المشتركة، والمرافق، والمحلات، ووحدات الضيوف. توثيق حالة هذه المناطق ومشاركتها مع القيادة المناسبة.
• تنسيق جهود مدير المناوبة للأسبوع بأكمله لضمان وجود تغطية مناسبة للمنتجع على جميع المناوبات طوال الأسبوع.

الجهود الرامية إلى الحد من قضايا الضيوف

• مراقبة نتائج التعليقات اليومية للضيوف وتحديد الاتجاهات في تجارب العملاء كما هو موثق في بيانات الاستطلاعات الداخلية والخارجية، والمراسلات مع الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء.
• التواصل مع قادة المنتجع حول الاتجاهات في البيانات.
• تطوير خطط عمل للتعامل مع الاتجاهات في قضايا العلاقات مع الضيوف/العملاء والحفاظ عليها، والمساعدة في رصد تقدم مختلف الأقسام.
• المشاركة بنشاط في مبادرات المنتجع للحد من "مشاكل" الضيوف وتعزيز حل المشكلات.
• مراجعة مستويات التوظيف لضمان تلبية خدمة الضيوف، والاحتياجات التشغيلية، والأهداف المالية.
• مراجعة جميع تعويضات الضيوف الممنوحة والعمل على تخفيف التعرض المالي للمنظمة.
• إشراك جميع الأقسام في عمليات المنتجع لضمان وجود خطط وإجراءات موضع التنفيذ والتحديث من أجل تلبية احتياجات وتوقعات المالكين والضيوف.

ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية

• تحسين الخدمة من خلال التواصل مع الموظفين ومساعدتهم على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.
• العمل كـ "بطل الخدمة" للمنتجع ويبحث عن فرص لتعزيز تجربة الضيوف في جميع مناطق المنتجع.
• إظهار القيادة في ضيافة الضيوف، وتجسيد خدمة العملاء الممتازة، وخلق جو إيجابي.
• السعي لتحسين أداء الخدمة في جميع الأقسام.
• مراجعة بطاقات التعليقات، ونتائج رضا الضيوف، وغيرها من البيانات لتحديد مجالات التحسين.
• الرد على مشكلات الضيوف وشكاواهم ومعالجتها.
• مراقبة سلوكيات الخدمة لدى الموظفين وتقديم التعليقات للأفراد و/أو المديرين.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

• تحديد الاحتياجات التطويرية للآخرين وتدريب الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
• تقديم التوجيه والتوجيه للموظفين، بما في ذلك تحديد معايير الأداء ورصد الأداء.
• المساعدة في مقابلة وتعيين أعضاء فريق الموظفين عند الحاجة.
• استخدام مهارات التواصل والتواصل لقيادة الآخرين، والتأثير عليهم، وتشجيعهم؛ الدعوة إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ إظهار النزاهة/النزاهة؛ القيادة من خلال المثال.
• تشجيع وبناء الثقة المتبادلة، والاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.
• الإشراف على وإدارة مجموعة من الموظفين.
• إقامة علاقات تعاونية مفتوحة مع الموظفين وضمان قيام الموظفين بنفس الشيء داخل الفريق.
• التواصل مع توقعات الأداء وفقاً لوصف وظيفة كل موقف ورصد التقدم.
• الاحتفال بالنجاحات والاعتراف علناً بمساهمات أعضاء الفريق.
• تسهيل أنشطة تدريبية مختلفة مثل التميز في الخدمة، وADA، وتوجيه الموظفين الجدد، إلخ.

مسؤوليات إضافية

• تطوير عملية الاتصال الهاتفي قبل الوصول في المنتجع بشكل متوافق مع توقعات الشركة.
• إدارة عملية ما قبل الوصول بشكل مستمر.
• تنفيذ المشاريع الخاصة كما حددتها إدارة المنتجع و/أو مدير العمليات.
• مراجعة جميع المشاريع المخطط لها لتحديد التأثير المحتمل للمشروع على تجربة الضيوف وتطوير خطط للتخفيف من المواجهات غير المواتية للضيوف الناتجة عن العمل.
• إعلام وت/أو تحديث المسؤولين، والزملاء، والموظفين بالمعلومات ذات الصلة المتعلقة بالعلاقات مع الضيوف في الوقت المناسب.
• تحديد وتحليل التحديات المتعلقة بالعلاقات مع الضيوف وتسهيل تطوير حلول لمنع تكرارها...

المهارات المطلوبة