مدير علاقات الضيوف (السعودية)
Guest Relations Manager (Saudi)
ملخص الوظيفة
مسؤول عن ضمان التعرف الموثوق على جميع الضيوف المتكررين. إبلاغ جميع الأقسام بوصول الضيوف، واحتياجاتهم الخاصة، وطلباتهم، وتفضيلاتهم الشخصية. المساهمة في رضا الضيوف والربحية من خلال قيادة الموظفين في عملية التعرف على الضيوف.
ملف المرشح
التعليم والخبرة
أو
- شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ سنة واحدة من الخبرة في خدمات الضيوف، أو الاستقبال، أو مجال احترافي ذي صلة.
- درجة لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، أو الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، أو الاستقبال، أو مجال احترافي ذي صلة.
أنشطة العمل الأساسية
الحفاظ على أهداف التعرف على الضيوف
- إنشاء التقرير اليومي القياسي للتعرف على الضيوف.
- البحث في قاعدة البيانات لوصول اليوم التالي والتحقق من التفضيلات، والحوادث، والتعليقات، والإقامات لكل ضيف متكرر.
- الحفاظ باستمرار على ملفات الضيوف وإضافة تفضيلاتهم، وGIA، وبطاقات التعليقات، ومعلومات الاحتياجات الخاصة بشكل مناسب في النظام (النظم).
- حذف البيانات المحددة للإقامة والبيانات غير القابلة للاستخدام.
- التحقق من جمع تفضيلات الضيوف يوميًا وإبلاغها إلى الأقسام الأخرى.
- المساعدة في إعداد ملاحظات الترحيب/المرافق لجميع الضيوف الكبار والمتكررين.
- المساعدة في تنسيق الامتثال لاحتياجات الضيوف، وطلباتهم، وتفضيلاتهم الشخصية.
- ضمان التعرف المناسب، والتنسيق، وتقديم جميع تفضيلات الضيوف المتكررين.
- استخدام اللباقة عند إدخال حوادث الضيوف، والتعليقات، وما إلى ذلك دون أي تعليقات سلبية.
- تنشيط عملية التعرف على الضيوف من خلال الاتصال اليومي مع الأقسام الأخرى.
- المساعدة في تنفيذ برامج التوعية بتعرف الضيوف وتدريب مختلف الأقسام.
ضمان خدمة عملاء استثنائية
- تقديم خدمات تتجاوز التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم.
- تحسين الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد لفهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.
- الاستجابة لمشاكل الضيوف وشكاواهم ومعالجتها لرضا الضيوف.
- إعطاء مثال إيجابي لعلاقات الضيوف.
- تمكين الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
- مراقبة سلوكيات الخدمة لدى الموظفين وتقديم التعليقات للأفراد.
- التفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة، والرضا العام.
- ضمان فهم الموظفين لتوقعات وبارامترات خدمة العملاء.
- التأكيد على رضا الضيوف خلال جميع الاجتماعات القسمية والتركيز على التحسين المستمر.
أنشطة الموارد البشرية
- دعم الاحتياجات التطويرية للآخرين والتدريب، والإرشاد، أو مساعدة الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
- التماس تعليقات الموظفين، واستخدام سياسة "الباب المفتوح"، ومراجعة نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل الموظفين أو مخاوفهم.
- إبلاغ قضايا رضا الموظفين إلى مدير القسم والموارد البشرية.
- المساعدة، حسب الحاجة، في مقابلة وتعيين أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.
- دعم برنامج التوجيه القسمي للموظفين لتلقي تدريب التوظيف الجديد المناسب لأداء وظيفتهم بنجاح.
- المشاركة في إجراءات الانضباط التدريجي للموظفين.
- تدريب الموظفين الجدد على برامج التعرف على الضيوف.
المسؤوليات الإضافية
في ماريوت إنترناشيونال، نحن ملتزمون بأن نكون صاحب عمل متساوي الفرص، نرحب بجميع الناس ونقدم فرص الوصول. نحن نعمل بنشاط على خلق بيئة حيث يتم تقدير خلفيات زملائنا واحتفالها. إن أقوى قوتنا تكمن في المزيج الغني من الثقافة، والموهبة، وخبرات زملائنا. نحن ملتزمون بعدم التمييز على أي أساس محمي، بما في ذلك الإعاقة، أو وضع المحارب، أو أي أساس آخر محمي بموجب القانون المعمول به.
في أكثر من 100 عقار حائز على جوائز في جميع أنحاء العالم، يخلق السيدات والسادة من ريتز كارلتون تجارب استثنائية للغاية، بحيث تبقى التجربة مع الضيف بعد فترة طويلة من إقامته معنا. نحن نستقطب أفضل المهنيين في مجال الضيافة الذين يخلقون ذكريات مدى الحياة، ونؤمن بأن الجميع ينجح عندما يتم تمكينه من الإبداع، والتفكير، والتعاطف.
كل يوم، نحدد معيار الخدمة الفاخرة والفريدة في العالم، ونفتخر بتقديم التميز في رعاية ورفاهية ضيوفنا.
دورك سيكون ضمان تقديم "المعايير الذهبية" لريتز كارلتون بكل كرم واعتبار كل يوم. المعايير الذهبية هي أساس ريتز كارلتون وهي ما توجهنا كل يوم لكي نكون أفضل من اليوم السابق. إن هذا الأساس وإيماننا بأن ثقافتنا تقود النجاح هو ما جعل ريتز كارلتون يحظى بسمعة كعلامة تجارية رائدة عالميًا في الضيافة الفاخرة. كجزء من فريقنا، ستتعلم وتجسد المعايير الذهبية، مثل وعد الموظفين، والاعتقاد، وقيم الخدمة. ووعدنا لك هو أننا نقدم فرصة للفخر بالعمل الذي تقوم به والأشخاص الذين تعمل معهم.
في الانضمام إلى ريتز كارلتون، تنضم إلى محفظة من العلامات التجارية مع ماريوت إنترناشيونال. كن حيث يمكنك القيام بأفضل عملك، وابدأ غرضك، وكن جزءًا من فريق عالمي رائع، وكن أفضل نسخة منك.
- تقديم المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والموظفين من خلال الهاتف، أو بشكل مكتوب، أو بالبريد الإلكتروني، أو شخصيًا.
- تحليل المعلومات وتقييم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
- إبلاغ وتحديث المسؤولين، والزملاء، والموظفين الصغار بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.