مدير علاقات الضيوف

ملخص الوظيفة

ملف المرشح

• شهادة الثانوية العامة أو شهادة GED؛ عام واحد من الخبرة في خدمات الضيوف، أو الاستقبال، أو مجال احترافي ذي صلة.
• درجة لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، أو الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة؛ لا يتطلب الخبرة العملية.

أنشطة العمل الأساسية

• استخدام مهارات التواصل والعلاقات الشخصية لقيادة الآخرين، والتأثير عليهم، وتشجيعهم؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود من خلال المثال.
• تشجيع وبناء الثقة والاحترام والتعاون المتبادل بين أعضاء الفريق.
• يعمل كنموذج يحتذى به لتوضيح السلوكيات المناسبة.
• الإشراف على الموظفين وإدارة الموظفين. فهم وظائف الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء الواجبات في غياب الموظفين.
• إدارة العمليات اليومية، وضمان الجودة، والمعايير، وتلبية توقعات العملاء يوميًا.
• وضع أهداف وخطط محددة لتخصيص وتنظيم وإنجاز العمل.
• يدعم التعامل مع الشكاوى، وتسوية النزاعات، وحل المظالم والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.
• يساعد في جهود الحفاظ على الطاقة عن طريق مراقبة الامتثال خلال جولات العقار.
• يدعم تنفيذ برنامج الاعتراف بالعملاء/الخدمة، والتواصل وضمان العملية.
• يدعم جولات التفتيش المنتظمة على مرافق العقار بأكمله للظهور، والسلامة، والتوظيف، والأمن، والصيانة.
• يرسل نسخة من تقرير MOD إلى جميع الأقسام يوميًا.
• يضمن الامتثال لجميع السياسات، والمعايير، والإجراءات.
• يفهم جميع خطط الطوارئ ويمكن تنفيذها بما في ذلك الحوادث، والوفاة، والمصاعد، والسرقات، والجرائم العنيفة، والقنابل، والحرائق، إلخ.
• يفهم سياسات وإجراءات منع الخسائر ويمتثل لها.
• يقدم خدمات تتجاوز رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد لفهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.
• يتدخل في أي موقف ضيف/موظف حسب الحاجة لضمان الحفاظ على سلامة العقار، وتحقيق رضا الضيوف، والحفاظ على رفاهية الموظفين.
• يعمل كقائد في عرض مهارات الضيافة المتميزة.
• يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.
• يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
• يراقب سلوكيات الخدمة لدى الموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.
• يحافظ على الرؤية العالية في المناطق العامة خلال الأوقات المزدحمة.
• يقدم مساعدة فورية للضيوف حسب الطلب.
• يتفاعل مع العملاء بشكل منتظم في جميع أنحاء العقار للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة، والرضا العام.
• يسجل قضايا الضيوف في نظام تتبع ردود الضيوف.
• يستعرض بطاقات التعليقات ونتائج رضا الضيوف مع الموظفين.
• يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع الاجتماعات القسمية ويركز على التحسين المستمر.
• تحديد الاحتياجات التطويرية للآخرين والتدريب، أو الإرشاد، أو مساعدة الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
• يوفر التوجيه والتوجيه للموظفين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.
• يساعد، حسب الحاجة، في مقابلة وتعيين أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.
• يوفر المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والموظفين من خلال الهاتف، أو بشكل مكتوب، أو بالبريد الإلكتروني، أو شخصيًا.
• يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
• يُبلغ أو يُحدث المسؤولين، والزملاء، والموظفين من الرتب الدنيا على المعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
• يحافظ على علاقة عمل قوية مع جميع الأقسام لدعم عمليات وأهداف العقار وتسريع حل أي مشكلات قد تنشأ من خلال التشغيل العام للعقار.
• يتواصل مع أي اختلافات عن القواعد المقررة إلى القسم المناسب في الوقت المناسب.
• يشارك، حسب الحاجة، في التحقيق في حوادث الموظفين والضيوف.
• يؤدي واجبات الاستقبال في الأوقات المزدحمة.