كبير الشركاء - صوت العملاء (أنابيب)

استراتيجية تجربة العملاء والتحسين

• قيادة الفرق متعددة الوظائف والتعاون مع كبار المديرين التنفيذيين لصوت العملاء وتطوير الأعمال لتأسيس استراتيجية شاملة لتجربة العملاء.
• الإشراف على تنفيذ إطار عمل قوي لقياسات تجربة العملاء، يدمج مؤشرات الأداء الرئيسية في الصناعة، ومؤشرات الأداء، والتحليلات لتوليد رؤى قابلة للتنفيذ.
• إجراء خرائط مسارات العملاء المتعمقة، واستخراج البيانات من العمليات، وتمارين التفكير التصميمي لتحديد نقاط الألم، ومناطق الاحتكاك، والفرص لتعزيز تجربة العملاء.
• تطوير وصيانة لوحات معلومات وبيانات مرئية لتمكين اتخاذ القرارات القائمة على البيانات.
• العمل كخبير في الموضوع ودعوة العملاء، لضمان تقديم صوت العملاء

صوت العملاء

• عرض نتائج تجربة العملاء ونتائجها للشركة في منتديات أصحاب المصلحة المختلفة
• مراقبة وتحسين برنامج NPS عبر بوبا العربية للشركة من خلال إدارة درجة NPS، والأهداف، والتواصل، والتدريب، وتنفيذ خطة العمل
• مراقبة رضا الخدمة لأعضاء TPA باستخدام مشروع نبض العملاء والعمل مع فريق أرامكو والعلاقات العامة لضمان أن يتم التواصل مع الموردين وإجراءاتهم من خلال هذه القناة لصوت العملاء
• تطوير وصيانة برنامج تعليقات العملاء والمشاركة، بما في ذلك الاستطلاعات، ومجموعات التركيز، والتحليلات.
• إنشاء مستودع للمعرفة وإطار لأفضل الممارسات لمشاركة تعلم تجربة العملاء وتعزيز ثقافة قائمة على البيانات ومركزة على العملاء في جميع أنحاء المنظمة

التميز التشغيلي

• تحديد مشاريع كايزن لتحسين تجربة TPA للعملاء
• توليد رؤى وإجراءات/مبادرات تحسين من قياسات تجربة العملاء (NPS، الاستطلاعات، إلخ)
• إجراء تحليلات لدفع الرؤى مع فرق التحليلات
• دعم الإدارة الخطية مع تحليل الأسباب الجذرية للانحرافات في العمليات اليومية وتنفيذ التحسينات
• التواصل مع خطوط الأعمال وأفرقة المشاريع ودعمها في تطوير وضمان خطط جاهزية الأعمال
• التواصل وعرض النتائج، والخطط، والوضع، والنتائج على المستويات التشغيلية داخل الشركة

استخراج البيانات

• الاستفادة من التقنيات التحليلية المتقدمة، مثل النمذجة التنبؤية، واستخراج البيانات من النصوص، وتصنيف العملاء، للكشف عن الأنماط المخفية، والتنبؤ بسلوك العملاء، وتقديم خدمة مخصصة
• تقديم رؤى قابلة للتنفيذ بهدف تحسين تجربة العملاء.
• خبرة عملية في تنظيف البيانات، SQL، Excel و Tableau.
• المشاركة في المشاريع متعددة الوظائف لإنشاء وصيانة البيانات القياسية، وتطوير لوحات المعلومات، والتشغيل الآلي

المهارات المطلوبة