مدير المنتجات الرئيسي - مجموعة خدمة العملاء
Principal Product Manager - Customer Service Suite
نبذة عن لوسيديا
لوسيديا هي منصة تعتمد على الذكاء الاصطناعي لذكاء تجربة العملاء (CX) التي تدير دورة حياة العملاء بشكل مستقل، من التفاعل الأولي إلى الاحتفاظ والنمو. تختلف المنصات التي تكتفي بعرض الأفكار وتترك العمل لك، حيث تقوم لوسيديا بإكمال الدورة مع قدرات معالجة اللغة الطبيعية المملوكة والتي تم تطويرها بالكامل في المنزل ودربت على ملايين المحادثات متعددة اللغات، مما يجهز فرق التسويق، والدعم، وخدمة العملاء، والبحوث لتقديم تجارب شخصية تدفع تحسينات قابلة للقياس في رضا العملاء، والاحتفاظ، والقيمة الحياتية.
لماذا يهم هذا الدور؟
تتطور خدمة العملاء بشكل أسرع من أي وقت مضى. يتوقع العملاء دعمًا فوريًا وشخصيًا، بينما تتعرض فرق الدعم لضغط مستمر لحل المشكلات بشكل أسرع دون التضحية بالجودة. يغير الذكاء الاصطناعي بشكل أساسي كيفية عمل منظمات الدعم، ونحن نبني المنتجات التي ستحدد مستقبل ذلك.
كمدير منتجات رئيسي، ستكون مسؤولاً عن استراتيجية وتوجه مجموعة خدمة عملاء لوسيديا، بما في ذلك أومني سيرف، منصة إدارة التذاكر والحالات، وتجربة الهاتف المحمول، والقدرات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تمكن فرق الدعم من العمل بشكل أكثر ذكاءً.
هذه ليست وظيفة حيث ستقوم فقط بإدارة قائمة الانتظار. ستحدد وجهة المنتج، وستتخذ قرارات التحديد الصعبة، وستشكل تجارب تعتمد عليها آلاف المستخدمين كل يوم. ستقضي وقتًا مع العملاء، وستفهم كيفية عملهم بالفعل، وستقوم بتحويل هذه الأفكار إلى منتجات تحل مشكلات ذات معنى.
نحن نبحث عن شخص يستمتع بحل التحديات المعقدة، ويشكك في الافتراضات، ويشعر بالإثارة لبناء منتجات حيث يخلق الذكاء الاصطناعي قيمة حقيقية للعملاء - وليس فقط لأنها الاتجاه الأخير.
ماذا ستفعل؟
من أنت؟
- امتلاك رؤية مجموعة خدمة عملاء لوسيديا، والاستراتيجية، وخارطة الطريق، وضمان كل استثمار يقرب المنتج من حل مشكلات العملاء ذات المعنى.
- قضاء وقت مع فرق الدعم، وقادة العمليات، وعملاء المؤسسات لفهم كيفية عملهم، وأين يواجهون الصعوبات، وما الذي سيحسن حياتهم اليومية بشكل حقيقي.
- العمل عن كثب مع الهندسة والتصميم لتحسين القيمة بشكل مستمر، وتفضيل التعلم من خلال التكرار على الانتظار من أجل الكمال.
- اتخاذ قرارات المنتجات المدروسة من خلال الموازنة بين احتياجات العملاء، وأولويات الأعمال، والتعقيد التقني، واستراتيجية المنصة طويلة الأجل.
- الترويج للتجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تحسن إنتاجية الوكلاء ونتائج العملاء، بدلاً من إضافة التكنولوجيا من أجل التكنولوجيا.
- الشراكة مع نجاح العملاء، والمبيعات، والتسويق لضمان اعتماد القدرات الجديدة بنجاح وإنشاء تأثير تجاري قابل للقياس بعد الإطلاق.
- استخدام تعليقات العملاء، وتحليلات المنتجات، واتجاهات السوق، والتجارب لتحسين المنتج بشكل مستمر والتحقق من قرارات المنتجات.
- خلق التوافق بين أصحاب المصلحة من خلال التواصل مع استراتيجية المنتجات، والأولويات، والتنازلات، وقرارات خارطة الطريق بشكل واضح وثقة.
- بناء الثقة عبر الفرق المتعددة الوظائف من خلال خلق بيئة تعاونية حيث يمكن أن تأتي الأفكار الرائعة من أي شخص.
- قمت بقضاء 7-9 سنوات في بناء منتجات SaaS B2B، ولديتم امتلاك منتج أو مجموعة منتجات من نهاية إلى نهاية - وليس فقط ميزات فردية.
- تستمتع بحل مشكلات العملاء أكثر من شحن الميزات. تطرح بشكل طبيعي "ما هي المشكلة التي نحلها؟" قبل اتخاذ قرار "ماذا يجب أن نبني؟".
- تشعر بالراحة في اتخاذ قرارات التحديد الصعبة وتوضيح المنطق وراءها، حتى عندما لا يوافق الجميع.
- تستمتع بقضاء وقت مع العملاء وتؤمن بأن أفضل قرارات المنتجات تأتي من فهم سلوك المستخدم الحقيقي بدلاً من الافتراضات.
- تتعاون بشكل استثنائي مع المهندسين والمصممين. لا تحتاج إلى كتابة كود إنتاجي، ولكنك تقني بما يكفي لتحدي الأفكار، وفهم التنازلات، واتخاذ قرارات مستنيرة معًا.
- أنت فضولي بشكل طبيعي. سواء كان ذلك قدرة الذكاء الاصطناعي الجديدة، أو أداة أتمتة التدفق، أو تكنولوجيا ناشئة، فقد جربتها بالفعل قبل أن يطلب منك شخص ما.
- تقدر التقدم على الكمال وتعلم متى هو الوقت المناسب للشحن، والتعلم، والتكرار.
- تشعر بالراحة في استخدام البيانات لدعم قراراتك ولكنك تعلم أن الأرقام وحدها نادراً ما تخبر القصة الكاملة.
- تتواصل بوضوح مع الجمهور التقني وغير التقني على حد سواء ويمكنك تبسيط الأفكار المعقدة دون تبسيط المشكلة.
- أنت تتقن كل من العربية والإنجليزية، مما يمكنك من العمل عن كثب مع عملائنا في جميع أنحاء المنطقة.
ستكون لديك على الأرجح تجربة مع
- منصات إدارة المنتجات مثل Jira و Confluence.
- أدوات التعاون بما في ذلك Miro و Figma.
- منصات تحليلات المنتجات مثل Mixpanel، أو Amplitude، أو ما شابه ذلك.
- SQL لاستكشاف بيانات المنتج والتحقق من الفرضيات.
- منصات دعم العملاء مثل Zendesk، أو Freshdesk، أو Intercom، أو Salesforce Service Cloud، أو ما شابه ذلك.
- أدوات الذكاء الاصطناعي المولدة مثل ChatGPT، أو Claude، أو GitHub Copilot، أو ما يعادلها من أدوات الإنتاجية.
نقاط إضافية إذا كان لديك
ما يبدو النجاح (الأشهر الستة الأولى)
خلال الأشهر الستة الأولى، سيكون لديك فهم عميق لمجموعة خدمة عملاء لوسيديا، وعملائنا، والتدفقات التي تدعم عمليات الدعم الخاصة بهم.
- عملت سابقًا في دعم العملاء، أو نجاح العملاء، أو مراكز الاتصال، أو عمليات الخدمة قبل الانتقال إلى المنتج.
- بنيت تدفقات مدعومة بالذكاء الاصطناعي أو منتجات أتمتة التي قدمت نتائج قابلة للقياس للعملاء.
- خبرة في تصميم أو بناء برامج خدمة عملاء المؤسسات.
الأهم من ذلك، سيكون لديك
- أصبح قائد المنتجات الرئيسي لمجموعة خدمة العملاء، مع فهم عميق لكل من المنتج ومشكلات العملاء التي يحلها.
- شحنت تحسينات ذات معنى إلى أومني سيرف أو تجربة الهاتف المحمول التي يلاحظها العملاء والتي تحسن بشكل قابل للقياس كيفية دعم ...