مدير مكتب الاستقبال

• شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.
• درجة دبلوم سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا حاجة لخبرة عمل.
• يدير العمليات اليومية، مما يضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء بشكل يومي.
• يطور أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز العمل.
• يتعامل مع الشكاوى، وتسوية النزاعات، وحل المظالم والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.
• يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف والأهداف التشغيلية والمالية.
• يضمن وجود تواصل مستمر ومنتظم مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل وإيصال التوقعات، والاعتراف بالأداء، وتحقيق النتائج المرجوة.
• يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف والغايات المالية العامة للمنشأة ويدير لتحقيق الأهداف أو تجاوزها.
• يستخدم المهارات الشخصية والتواصلية لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.
• يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
• يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.
• يشرف على الموظفين ويديرهم. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء المهام في غيابهم.
• يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن قيام الموظفين بذلك داخل الفريق.
• يشرف على جميع مناطق مكتب الاستقبال في غياب مدير مكتب الاستقبال أو مساعد مدير مكتب الاستقبال.
• يقدم خدمات تفوق التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والملاحظات، والتدريب الفردي عند الحاجة.
• يستجيب للتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.
• يضع مثالًا إيجابيًا للعلاقات مع الضيوف.
• يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
• يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم ملاحظات للأفراد.
• يتفاعل مع العملاء للحصول على ملاحظات حول جودة المنتج، مستويات الخدمة، والرضا العام.
• يضمن فهم الموظفين لتوقعات ومعايير خدمة العملاء.
• يتفاعل مع الضيوف للحصول على ملاحظات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.
• يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات القسم ويركز على التحسين المستمر.
• ينفذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمة، ويضمن التواصل والعملية.
• يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون المعدومة والخصومات.
• يشرف على إجراءات البيع في نفس اليوم لتعظيم إيرادات الغرف والتحكم في إشغال المنشأة.
• يشرف على عمليات نوبة عمل مكتب الاستقبال اليومية ويضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.
• يضمن تطبيق سياسات المنشأة بشكل عادل ومتسق، واستكمال الإجراءات التأديبية والوثائق وفقًا للإجراءات التشغيلية القياسية والمحلية (SOPs و LSOPs) ودعم عملية مراجعة الأقران.
• يدعم الاحتياجات التطويرية للآخرين والتدريب، والتوجيه، أو مساعدة الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
• يلتمس ملاحظات الموظفين، ويستخدم سياسة «الباب المفتوح»، ويراجع نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.
• يرفع القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية.
• يساعد عند الحاجة في مقابلة وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.
• يدعم برنامج توجيهي للقسم للموظفين لتلقي التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء وظائفهم بنجاح.
• يشارك في إجراءات التأديب التصاعدي للموظفين.
• يقدم المعلومات للمشرفين، الزملاء، والمرؤوسين عبر الهاتف، كتابيًا، البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.
• يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
• يبلغ و/أو يحدّث المديرين التنفيذيين، الأقران، والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
• يؤدي جميع الواجبات في مكتب الاستقبال حسب الضرورة.
• يدير نوبات عمل مكتب الاستقبال كلما دعت الحاجة.
• يشارك في اجتماعات القسم ويواصل توصيل رسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف مكتب الاستقبال لتحقيق النتائج المرجوة.

المهارات المطلوبة