مدير – رعاية عملاء الحسابات الرئيسية
Manager – Key Accounts Customer Care
إدارة جميع مندوبي الحسابات الرئيسية في المنطقة المعنية، وإدارة العلاقة مع الأمانة العامة ومع مدراء العلاقات المعنيين ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها (SLA) مع الالتزام الكامل بالعمليات والإجراءات والسياسات المتفق عليها بهدف تقديم أعلى مستوى ممكن من خدمة العملاء. وكذلك التحكم في أنشطة فريق رعاية العملاء للحفاظ على علاقات العملاء وتعزيزها وتحقيق الأهداف التنظيمية والتشغيلية بما يتماشى مع استراتيجية الخدمة الشاملة للشركة.
بناء العلاقات عبر الوظائف
· إدارة والإشراف على العلاقة مع جميع أمناء المجموعات في المناطق والحفاظ على التواصل.
· تحليل شكاوى العملاء وقضاياهم واتجاهاتهم وسلوكهم عبر جميع المجموعات في المناطق لجمع المعلومات الرئيسية للمساعدة في تحديد الشكاوى المحتملة والحلول وتجنب الشكاوى.
· بناء علاقة قوية مع الوحدات التشغيلية مثل العضوية والمكتب الخلفي وخدمة العملاء وفرق مطالبات السداد لتقديم مستويات الخدمة المتفق عليها.
· ضمان علاقة ممتازة ورضا مدراء العلاقات للمجموعات في المناطق.
تنفيذ مشاريع وخطط الخدمة في جميع المجموعات في المنطقة المعنية
· تنفيذ السياسات والإجراءات والمشاريع وجميع الاتصالات المطلوبة مثل تحسينات كايزن والتحسين المستمر.
· معالجة مشكلات العملاء المرفوعة عن طريق الرد على الاستفسارات وحل الشكاوى.
دعم العمليات اليومية والخدمات والأنشطة للحسابات الرئيسية
· مراقبة وإدارة وتنفيذ خطط الخدمة وأداء الفريق لدعم الحسابات الرئيسية بشكل استباقي، وضمان تحقيق جميع مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية.
· إدارة العمليات اليومية للوحدة لضمان أعلى مستوى من الكفاءة والامتثال للسياسات والإجراءات والعمليات.
· ضمان توفر الموارد والأدوات اللازمة لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال التنبؤ الدقيق بحجم العمل.
· مراقبة العمليات اليومية واتخاذ القرارات اللازمة للحفاظ على العمليات وتحسينها بما يتماشى مع مؤشرات الأداء الرئيسية.
· تحديد أولويات مهام العمل وتفويضها لضمان فعالية عمليات الوحدة.
إدارة الأفراد وبناء القدرات
· ضمان وتسهيل تحديد الأهداف؛ إدارة ومراجعة الأداء الفردي باستمرار.
· تقديم ملاحظات منتظمة وتدريب وتطوير.
· تحفيز وتمكين وتمكين التقارير المباشرة من خلال توفير الأدوات والدعم اللازمين لتحقيق أهداف التطوير التنظيمي.