مدير تجربة العملاء / المرضى والإدارة (الرعاية الصحية) - QHC000

المسؤوليات الرئيسية

• استراتيجية تجربة العملاء / المرضى
• تصميم وتنفيذ استراتيجية تجربة العملاء / المرضى تتماشى مع القيم التنظيمية ومعايير الجودة.
• رسم وتحسين رحلة العميل / المريض الشاملة (الوصول، الموعد، الوصول، الفحص السريري، العلاج، الخروج، والمتابعة، والتفاعل الرقمي).
• قيادة برامج تحسين رضا العملاء / المرضى.
• الإشراف على أنظمة ملاحظات العملاء / المرضى، والاستبيانات، والشكاوى، وعمليات الحل.
• العمليات الإدارية
• الإشراف على جميع الوظائف الإدارية وأمامية المكتب بما في ذلك التسجيل، والجدولة، والسجلات الطبية، ومركز الاتصال، وتنسيق المرضى.
• ضمان تدفق الخدمات بكفاءة، والتقاط البيانات بدقة، والتوثيق في الوقت المناسب.
• توحيد إجراءات التشغيل القياسية للقبول، والخروج، والإحالات، والتنسيق مع التأمين.
• مراقبة السعة، وأوقات الانتظار، وأداء مستوى الخدمة.
• التكامل مع السريرية والتأهيل والأداء
• العمل عن كثب مع جميع الأقسام والوظائف لضمان تضمين التجربة في تقديم الرعاية.
• ضمان معايير تجربة متسقة عبر الأطباء، والمعالجين، والمدربين، والممرضين، والفرق الأمامية.
• قيادة منتديات حوكمة التجربة متعددة التخصصات.
• مشاركة العملاء / المرضى والتواصل
• قيادة خدمات liaison الفردية والمرضى وإدارة التصعيد والحالات المعقدة.
• ضمان تواصل واضح ورحيم مع الأفراد والمرضى والعائلات.
• تنسيق الخدمات متعددة اللغات ودعم إمكانية الوصول عند الحاجة.
• تطوير برامج مشاركة العملاء / المرضى والاحتفاظ بهم والولاء.
• قيادة استراتيجيات التواصل والتثقيف وتخصيص التجربة.
• الإشراف على مجتمعات العملاء / المرضى، وبرامج دعم الرياضيين، وعلاقات الرعاية طويلة الأجل.
• الجودة والامتثال والحوكمة
• ضمان امتثال العمليات الإدارية للوائح الرعاية الصحية، ومعايير الاعتماد (CBAHI، JCI)، ومتطلبات خصوصية البيانات.
• تنفيذ تدقيقات ضمان الجودة لتجربة المريض والخدمات الإدارية.
• التعاون مع فرق الحوكمة والمخاطر والامتثال والجودة السريرية بشأن حقوق المرضى ومعايير السلامة.
• تجربة العملاء / المرضى الرقمية
• الإشراف على نقاط الاتصال الرقمية بما في ذلك أنظمة المواعيد، وبوابات العملاء، وتطبيقات الجوال، ومنصات CRM.
• قيادة الأتمتة وسير العمل غير الورقي لتحسين الوصول والكفاءة والرضا.
• إدارة الأداء والتقارير
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء / المرضى والإدارة (وقت الانتظار، الشكاوى، الحل من أول اتصال، معدل عدم الحضور).
• تطوير لوحات المعلومات والتقارير لمدير الطب الرياضي الأول والقيادة التنفيذية.
• استخدام البيانات لدفع مبادرات التحسين المستمر.
• قيادة الفريق والتطوير
• قيادة وتطوير الفرق عبر الاستقبال، ومركز الاتصال، وعلاقات المرضى، والخدمات الإدارية.
• ضمان التدريب على التميز في الخدمة، والتواصل، والخصوصية، ولوائح الرعاية الصحية.
• بناء ثقافة التعاطف والاحترافية والمساءلة.
• التنسيق عبر الوظائف
• العمل عن كثب مع فرق الطب والتمريض والمالية (إدارة دورة الإيرادات) وتقنية المعلومات والتسويق لضمان رحلة مريض سلسة.
• دعم توسيع خطوط الخدمة، وافتتاح العيادات الجديدة، والجاهزية التشغيلية من منظور تجربة المريض.
• بناء ثقافة متمحورة حول المريض عبر المؤسسة.
• تصميم والإشراف على تدريب التميز في الخدمة لجميع الموظفين (السريريين وغير السريريين).

المؤهلات

• درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية، أو إدارة الأعمال، أو إدارة الضيافة، أو مجال ذي صلة.
• يفضل درجة الماجستير (ماجستير في إدارة الرعاية الصحية، ماجستير إدارة الأعمال، تصميم الخدمات، جودة الرعاية الصحية).
• 8+ سنوات من الخبرة في عمليات الرعاية الصحية، أو تجربة المريض، أو أدوار التميز في الخدمة.
• معرفة قوية بلوائح الرعاية الصحية، ومعايير الاعتماد، وحقوق المرضى.
• قيادة مثبتة في تجربة العملاء، والإدارة، وعمليات الخدمة.
• تصميم الخدمات المتمحورة حول المريض
• إدارة الرعاية الصحية والعمليات
• قيادة تجربة العملاء (CX)
• تحسين العمليات والتمكين الرقمي
• التواصل وحل النزاعات
• إدارة الأداء والتحليلات
• قيادة الفريق وبناء الثقافة
• الامتثال التنظيمي ومعايير الاعتماد

المهارات المطلوبة