مدير خدمة العملاء
Customer Care Manager
هل ترغب في أن تحب ما تفعله في العمل؟ هل ترغب في إحداث فرق، تأثير، وتحويل حياة الناس؟ هل ترغب في العمل مع فريق يؤمن بتعطيل المألوف، الممل، والعادي؟
إذا كانت الإجابة بنعم، فهذه هي الوظيفة التي تبحث عنها. webook.com هي المنصة الأولى في المملكة لحجز التذاكر وتجارب الفعاليات من حيث التقنية، الميزات، المرونة، والإيرادات، حيث تخدم بعضًا من أكبر الفعاليات الضخمة في المملكة وتتجاوز مبيعاتها 2 مليار ريال.
نظرة عامة على الدور
تبحث webook.com عن مدير خدمة العملاء لقيادة عمليات خدمة العملاء عبر webook.com وعملائها والأسواق العالمية.
سيتولى هذا الدور المسؤولية الكاملة عن الوظيفة، بما في ذلك إدارة الفريق الداخلي، جودة الخدمة، التصعيد، العمليات، التقارير، الأنظمة، واستراتيجية الاستعانة بمصادر خارجية. المرشح المثالي هو قائد عملي يمكنه بناء عملية قابلة للتوسع مع الحفاظ على تجربة عملاء عالية الجودة باستمرار.
المسؤوليات الرئيسية
- قيادة عمليات خدمة العملاء اليومية عبر webook.com وحسابات العملاء.
- إدارة وتدريب وتطوير فريق خدمة العملاء الداخلي.
- تحديد هياكل الفرق، المناوبات، سير العمل، مسارات التصعيد، ومعايير الخدمة.
- تطوير وإدارة شراكات الاستعانة بمصادر خارجية والوكالات للأسواق العالمية.
- ضمان التغطية عبر الأسواق المختلفة، اللغات، المناطق الزمنية، الفعاليات الكبرى، وفترات الطلب المرتفع.
- الإشراف على استفسارات العملاء، الشكاوى، المبالغ المستردة، مشكلات الحجز، المدفوعات، الوصول إلى التذاكر، والمخاوف المتعلقة بالفعاليات.
- إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة.
- وضع ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية بما في ذلك وقت الاستجابة، وقت الحل، رضا العملاء، الأعمال المتراكمة، الجودة، والإنتاجية.
- بناء عمليات ضمان الجودة والتدريب وإدارة المعرفة.
- العمل بشكل وثيق مع فرق المنتج، التقنية، العمليات، المالية، التسويق، والتجارية لحل مشكلات العملاء المتكررة.
- تحديد فرص تحسين العمليات والأنظمة والأتمتة ورحلة العميل الشاملة.
- تقديم تقارير أداء منتظمة ورؤى العملاء للإدارة.
المتطلبات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها.
- إجادة اللغتين العربية والإنجليزية مطلوبة.
- خبرة مثبتة في إدارة خدمة العملاء، خدمة العملاء، مركز الاتصال، أو عمليات تجربة العملاء.
- خبرة في إدارة الفرق الداخلية ومقدمي الخدمات الخارجيين.
- فهم قوي لمستويات الخدمة، تخطيط القوى العاملة، ضمان الجودة، وإدارة الأداء.
- القدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى وعالية الحجم.
- مهارات تحليلية، تواصل، وحل مشكلات قوية.
- خبرة في منصات خدمة العملاء، أنظمة التذاكر، الأتمتة، وأدوات التقارير.
- خبرة في مجال التذاكر، الترفيه، الرياضة، الفعاليات، التجارة الإلكترونية، السفر، أو التقنية تعتبر ميزة.