مدير خدمة العملاء
Customer Care Director
غير محدد دوام كامل 7+ سنوات بكالوريوس
الغرض الوظيفي
يتولى شاغل الوظيفة قيادة عمليات خدمة العملاء في سبشلايزد للمستفيدين من MCN وBCN، وضمان توفر الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وحل المشكلات في الوقت المناسب، وتقديم دعم عالي الجودة. يشمل الدور إدارة تفاعلات العملاء، وتذاكر الخدمة، وعمليات الفرز، ومؤشرات الأداء الرئيسية، مع التحسين المستمر لرضا العملاء من خلال التحسينات المبنية على البيانات والتدريب والتميز التشغيلي. يجب على شاغل الوظيفة أداء مهامه وفقًا للسياسات والإجراءات المحددة.
المسؤوليات الرئيسية
- العمل كنقطة اتصال رئيسية للمستفيدين من MCN وBCN، وضمان الحل المباشر للمشكلات الفنية والاستفسارات المتعلقة بالخدمة العامة بما يتوافق مع معايير خدمة سبشلايزد.
- توفير عمليات خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للمستفيدين من MCN وBCN، وضمان الحل في الوقت المناسب للحوادث الفنية، والتنسيق مع الأطراف الداخلية والخارجية لإغلاق التذاكر وفقًا للعمليات المحددة.
- إدارة جميع تذاكر العملاء الواردة وضمان معالجتها وإغلاقها بشكل صحيح ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء المتفق عليها.
- تطوير وصيانة إطار خدمة العملاء لقطاعي MCN وBCN، وضمان سير العمل السلس، ووضوح الأدوار، والجاهزية التشغيلية، ورضا العملاء العالي.
- تنفيذ وإدارة أنظمة الفرز لتوجيه تذاكر خدمة العملاء إلى الأطراف المعنية المناسبة - وحدة تقنية stc، أو قطاع التقنية المتخصصة في سبشلايزد، أو القطاع التجاري - بناءً على نوع المشكلة.
- تطوير وتحسين نصوص مركز الاتصال والردود القياسية وإرشادات تفاعل العملاء بشكل مستمر لتعزيز دعم متسق وعالي الجودة.
- التنسيق مع الموارد البشرية لتصميم وتقديم برامج التدريب والتأهيل لموظفي خدمة العملاء، وتزويدهم بالأدوات وأفضل الممارسات لضمان تفاعلات استثنائية مع العملاء.
- مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة عملاء MCN وBCN، بما في ذلك زمن الاستجابة، ومعدل الحل من أول اتصال، ودرجات الرضا (CSAT وNPS)، وتحديد فجوات الأداء.
- تنفيذ إجراءات تصحيحية وإجراءات تحسين مستمر بناءً على اتجاهات مؤشرات الأداء والمراجعات التشغيلية لرفع جودة الخدمة وتعزيز أداء خدمة العملاء.
- التوصية بمبادرات مستهدفة لتعزيز خدمات العملاء من خلال تحليل البيانات التاريخية والاستفادة من الرؤى التجارية لمواءمة تقديم الخدمة مع توقعات العملاء.
- التنسيق مع فريق الأجهزة لإصلاح أو استبدال الأجهزة المعطلة وفقًا للسياسات الداخلية المعتمدة، وضمان جاهزية الجهاز الكاملة قبل التفعيل أو التسليم.
- التنسيق مع الفرق التقنية المتخصصة أو الموردين في الحالات التي لا يمكن فيها الإصلاح الداخلي، والمتابعة حتى الحل الكامل.
- تحديث سجلات الأجهزة في أنظمة CRM بعد الصيانة أو الاستبدال لضمان دقة البيانات وتعزيز تجربة العملاء.
المؤهلات
- درجة البكالوريوس أو الماجستير في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
- الخبرة: خبرة مفضلة (7+) سنوات أو ما يعادلها في مجال الخبرة.
المهارات المطلوبة
إدارة خدمة العملاءإدارة التذاكرأنظمة CRMمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)CSATNPSالفرز (Triage)التدريب والتطويرتحليل البياناتاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
شارك هذه الوظيفة
تنبيهات ذكية
اختر متى نخبرك. · 1 مفعّل
كل وظائف stc
جميع الوظائف الجديدة
وظائف خدمة العملاء
وظائف في نفس المجال