ملخص الوظيفة
المسؤول عن دعم عمليات المنتجع في دور المدير المناوب لتعزيز علاقات الملاك والضيوف في المنتجع، وتحليل المؤشرات الرئيسية للمساعدة في تحسين رضا الضيوف بشكل عام. يراقب نتائج ملاحظات الضيوف اليومية ويحدد الاتجاهات في تجارب العملاء كما يتضح من بيانات الاستبيانات الداخلية والخارجية، ومراسلات الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء. يراقب نتائج ملاحظات الضيوف اليومية ويحدد الاتجاهات في تجارب العملاء كما يتضح من بيانات الاستبيانات الداخلية والخارجية، ومراسلات الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء. يتواصل مع قادة المنتجع حول الاتجاهات في البيانات. يشرك جميع الأقسام في عمليات المنتجع لضمان وجود خطط وإجراءات محدثة لتلبية احتياجات وتوقعات الملاك والضيوف. يعمل كـ«بطل الخدمة» للمنتجع ويبحث عن فرص لتعزيز تجربة الضيوف في جميع مناطق المنتجع.
ملف المرشح
التعليم والخبرة
أو
أنشطة العمل الأساسية
إدارة وظائف علاقات الضيوف
قيادة الجهود للحد من مشكلات الضيوف
ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية
إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية
مسؤوليات إضافية
- شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنة واحدة من الخبرة في خدمات الضيوف، أو مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.
- درجة جامعية لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، أو الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة.
- يدير وظيفة علاقات الضيوف ويتعاون مع المدير العام وفريق القيادة والمديرين لمعالجة جميع مشكلات الضيوف والرد عليها وحلها أثناء وجود الضيوف في المنتجع.
- يدعم عمليات المنتجع من خلال إدارة علاقات الملاك والضيوف، ويحلل المؤشرات الرئيسية للمساعدة في تحسين رضا الضيوف بشكل عام.
- يساعد المدير العام ومدير العمليات في حل والرد على مشكلات الضيوف الواردة عبر المراسلات أو المقدمة من خلال خدمات الملاك، أو استبيان رضا الضيوف، أو مجموعة علاقات العملاء والاتصالات، أو مجموعة علاقات الضيوف.
- يتابع مع الضيوف الذين أبدوا قلقًا/مشكلة لضمان الرضا التام؛ يكتب رسائل الرد ويتتبعها في الأنظمة المناسبة.
- يقوم بتفتيش يومي للمنتجع يشمل مزيجًا من المناطق المشتركة والمرافق والمنافذ ووحدات الضيوف. يوثق حالة هذه المناطق ويشاركها مع القيادة المناسبة.
- ينسق جهود المدير المناوب طوال الأسبوع لضمان تغطية مناسبة للمنتجع في جميع الورديات طوال الأسبوع.
- يراقب نتائج ملاحظات الضيوف اليومية ويحدد الاتجاهات في تجارب العملاء كما يتضح من بيانات الاستبيانات الداخلية والخارجية، ومراسلات الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء.
- يتواصل مع قادة المنتجع حول الاتجاهات في البيانات.
- يطور ويحافظ على خطط عمل لمعالجة الاتجاهات في قضايا علاقات الضيوف/العملاء ويساعد في مراقبة تقدم الأقسام المختلفة.
- يشارك بنشاط في مبادرات المنتجع لتقليل «مشكلات» الضيوف ويحسن حل المشكلات.
- يراجع مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.
- يراجع جميع التعويضات الممنوحة للضيوف ويعمل على تقليل التعرض المالي للمنتجع والمؤسسة.
- يشرك جميع الأقسام في عمليات المنتجع لضمان وجود خطط وإجراءات محدثة لتلبية احتياجات وتوقعات الملاك والضيوف.
- يحسن الخدمة من خلال التواصل مع الموظفين ومساعدتهم على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه والملاحظات والتدريب الفردي عند الحاجة.
- يعمل كـ«بطل الخدمة» للمنتجع ويبحث عن فرص لتعزيز تجربة الضيوف في جميع مناطق المنتجع.
- يظهر القيادة في ضيافة الضيوف، ويجسد خدمة العملاء الممتازة، ويخلق جوًا إيجابيًا.
- يسعى لتحسين أداء الخدمة في جميع الأقسام.
- يراجع بطاقات التعليقات ونتائج رضا الضيوف والبيانات الأخرى لتحديد مجالات التحسين.
- يستجيب لمشكلات وشكاوى الضيوف ويتعامل معها.
- يلاحظ سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم ملاحظات للأفراد و/أو المديرين.
- يحدد الاحتياجات التطويرية للآخرين ويوجه الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
- يقدم التوجيه والإرشاد للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.
- يساعد في مقابلة وتوظيف أعضاء فريق العمل حسب الحاجة.
- يستخدم مهارات التعامل مع الآخرين والتواصل لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدعم اتخاذ القرارات المالية/التجارية السليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.
- يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
- يشرف على بعض الموظفين ويديرهم.
- يقيم ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن قيام الموظفين بذلك داخل الفريق.
- يتواصل مع توقعات الأداء وفقًا للتوصيف الوظيفي لكل منصب ويراقب التقدم.
- يحتفل بالنجاحات ويعترف علنًا بمساهمات أعضاء الفريق.
- يسهل الأنشطة التدريبية المختلفة مثل التميز في الخدمة، ADA، توجيه الموظفين الجدد، إلخ.
- يطور عملية اتصال ما قبل الوصول للمنتجع بما يتوافق مع توقعات الشركة.
- يدير عملية ما قبل الوصول بشكل مستمر.
- ينفذ مشاريع خاصة يحددها المدير العام و/أو مدير العمليات.
- يراجع جميع المشاريع المخطط لها لتحديد التأثير المحتمل للمشروع على تجربة الضيوف ويضع خططًا للتخفيف من اللقاءات غير المواتية للضيوف الناتجة عن العمل.
- يبلغ و/أو يحدث المديرين التنفيذيين والأقران والمرؤوسين بمعلومات ذات صلة بعلاقات الضيوف في الوقت المناسب.
- يحدد ويحلل تحديات علاقات الضيوف ويسهل تطوير الحلول لمنع تكرارها...
المهارات المطلوبة
خدمة العملاءعلاقات الضيوفإدارة الفندقإدارة العملياتالتواصلالقيادةحل المشكلاتتحليل البياناتالتدريبإدارة الموارد البشرية
شارك هذه الوظيفة
تنبيهات ذكية
اختر متى نخبرك. · 1 مفعّل
كل وظائف ماريوت
جميع الوظائف الجديدة
وظائف في البحر الأحمر
وظائف جديدة في هذه المدينة
وظائف البحث والعلوم
وظائف في نفس المجال