قائد فريق مكتب المساعدة
ServiceDesk Team Lead
تابي تخلق حرية مالية في طريقة تسوق الناس وكسبهم وادخارهم من خلال إعادة تشكيل علاقتهم بالمال. يختار أكثر من 15 مليون مستخدم تابي للبقاء على مسار إنفاقهم وتحقيق أقصى استفادة من أموالهم.
يتيح العرض الرئيسي للشركة للمتسوقين تقسيم مدفوعاتهم عبر الإنترنت وفي المتاجر بدون فوائد أو رسوم. يستخدم أكثر من 40,000 علامة تجارية عالمية وشركة صغيرة، بما في ذلك أمازون ونون وإيكيا وشين، تابي لتسريع النمو وكسب عملاء مخلصين من خلال تقديم مدفوعات سهلة ومرنة عبر الإنترنت وفي المتاجر.
تحقق تابي أكثر من 10 مليارات دولار من حجم المعاملات السنوي لعلاماتها التجارية الشريكة، وهي الأعلى تقييمًا والأكثر مراجعة والأكبر والأسرع نموًا في مجال التكنولوجيا المالية في منطقة الخليج. أُطلقت تابي في عام 2019 ومنذ ذلك الحين جمعت أكثر من مليار دولار من التمويل بالأسهم والديون من مستثمرين عالميين وإقليميين، وتقدر قيمتها الآن بـ 4.5 مليار دولار.
نبحث عن قائد فريق مكتب مساعدة عملي ليتولى عمليات الدعم الفني من المستوى الأول في المملكة العربية السعودية: قائمة الانتظار، والجودة، واتفاقيات مستوى الخدمة، والفريق. ستقود مهندسي المستوى الأول المحليين، وتحافظ على تدفق التصعيد إلى المستوى الثاني والهندسة، وتتولى الاستجابة للحوادث التي تؤثر على المملكة، وتمثل مكتب المساعدة في العمليات الخاصة بالمملكة، بما في ذلك العمليات التنظيمية (ساما).
- امتلاك قائمة انتظار مكتب المساعدة في المملكة من البداية إلى النهاية: العمليات اليومية، وتحديد الأولويات، والتغطية، والتحكم في الأعمال المتراكمة، مع الحفاظ على الاستجابة الأولى والحل ضمن أهداف اتفاقية مستوى الخدمة؛ والتعامل مع طلبات فريق الدعم والزملاء، بما في ذلك تحليل المشكلات الأساسية.
- العمل كلاعب ومدرب: تولي أكثر التذاكر تعقيدًا شخصيًا، وتحديد المستوى التقني للفريق والبقاء أقوى محلل مشكلات فيه — بما في ذلك الحالات المعقدة من المستوى الثاني التي يتم تصعيدها من مجموعة المملكة عندما تتطلب سياقًا خاصًا بالمملكة (اللغة، اللوائح المحلية، التكاملات المحلية).
- قيادة وتطوير فريق مكتب المساعدة في المملكة: الإعداد، ومراجعات الجودة، وتوازن عبء العمل، وخطط التطوير.
- امتلاك جودة التصعيد كعملية: وضع المعيار للتصعيد الجيد إلى المستوى الثاني/الهندسة (السياق، وتحليل السبب الجذري على السجلات وأخطاء API والبيانات، وإعادة الإنتاج، والتصنيف)، ومراقبة مقاييس التدفق والإرجاعات، والتدخل عند حدوث خلل.
- امتلاك وقيادة الاستجابة للحوادث التي تؤثر على المملكة (P1/P2): التنسيق مع الهندسة وأصحاب المصلحة، وقيادة التقارير التنظيمية إلى ساما من البداية إلى النهاية.
- تحديد الأخطاء والإبلاغ عنها؛ وتحليل المشكلات التقنية وإنشاء مهام تطوير لإصلاحها.
- توحيد الحلول، وإعداد وتحديث الوثائق ودفاتر التشغيل لفرق مكتب المساعدة.
- إدارة الجودة من خلال معدل إعادة الفتح، ومعدل التصعيد، وأوقات الاستجابة الأولى والحل لكل وكيل ولكل فئة، مع إجراءات تصحيحية عند الانحرافات.
- المساهمة في تطوير وتحسين الأدوات والعمليات الداخلية.
- خبرة 3+ سنوات في الدعم الفني / مكتب المساعدة، بما في ذلك سنة واحدة على الأقل في قيادة فريق أو وردية.
- مهارات قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها: تقوم شخصيًا بتصحيح الحالات التي لا يستطيع مهندسوك حلها — السجلات، وAPI، والبيانات — ويمكنك الدفاع عن التصعيد أو رفضه على أسس تقنية.
- ممارسة إدارة الحوادث: تدفقات P1/P2، وتنسيق الحوادث، ومراجعات ما بعد الحادث.
- خبرة في العمل مع Jira.
- مهارات شخصية قوية: الملكية وتسهيل عمليات التعامل مع التذاكر وحلها، والمبادرة، ومستوى عالٍ من الاستقلالية.
- خبرة في الإدارة بالمقاييس: يمكنك شرح معدلات إعادة الفتح والتصعيد لفريقك وما غيرته بسببها.
- خبرة مع أدوات المراقبة والتسجيل (Datadog, Grafana, Kibana).
- فهم مبادئ تطوير البرمجيات.
- خبرة في كتابة استعلامات SQL بسيطة.
- العربية — اللغة الأم أو بطلاقة؛ الإنجليزية بمستوى كافٍ للتواصل الشفهي والكتابي (B2+).
- الإقامة في المملكة والأهلية للعمل فيها.
المهارات الإضافية المرغوبة
- خبرة في التكنولوجيا المالية أو صناعة منظمة أخرى (خبرة مع ساما أو ما شابه).
- فهم عمليات ITIL (إدارة الحوادث والمشكلات ومستوى الخدمة).
- مهارات البرمجة النصية (Bash, Python, Go).
- المعرفة والاستخدام العملي لأدوات الأتمتة الإدارية.
- خبرة مع Google Cloud / Google Apps Script.
- خبرة في إدارة Jira.
- خبرة في شركة ناشئة.
- بيئة عمل تمنحك الاستقلالية والمسؤولية من اليوم الأول.
- المشاركة في برنامج خيارات أسهم الموظفين بالشركة.
- مزايا مرنة يمكنك استخدامها للعافية أو السفر أو التعلم.
- راتب تنافسي ومكافآت أخرى.
- تأمين صحي.