نائب رئيس تجربة العملاء
Vice President of Experience
هل تريد أن تحب ما تفعله في العمل؟ هل تريد أن تصنع فرقًا، وأن يكون لك تأثير، وأن تغير حياة الناس؟ هل تريد العمل مع فريق يؤمن بكسر الروتين الممل والعادي؟
إذا كانت إجابتك نعم، فهذه هي الوظيفة التي تبحث عنها. webook.com هي المنصة السعودية الأولى لحجز التذاكر وتجارب الفعاليات من حيث التقنية والميزات والمرونة والإيرادات، حيث تخدم بعضًا من أكبر الفعاليات الضخمة في المملكة وتتجاوز مبيعاتها 2 مليار ريال.
نظرة عامة على المنصب
سيتولى نائب رئيس تجربة العملاء قيادة استراتيجية وتنفيذ تجارب استثنائية للعملاء عبر جميع نقاط الاتصال، ودفع الابتكار، ومواءمة الفرق متعددة الوظائف، وتعزيز رضا المستخدمين لترسيخ مكانة الشركة كشركة رقمية رائدة تركز على العملاء.
المسؤوليات الرئيسية
القيادة الاستراتيجية
إدارة الفريق
إطار ومعايير تجربة العملاء
عمليات دعم العملاء
التنفيذ التقني
أدوات وتقنيات الدعم
تقنيات الدعم المتقدمة
خبرة رسم خرائط رحلة العميل
التعاون متعدد الوظائف
- قيادة استراتيجية ورؤية تجربة العملاء الشاملة عبر جميع نقاط الاتصال
- قيادة مبادرات تحويل تجربة العملاء على مستوى المؤسسة
- بناء والحفاظ على العلاقات مع أصحاب المصلحة الرئيسيين
- تطوير وإدارة الميزانيات والموارد المتعلقة بتجربة العملاء
- البقاء على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات
- قيادة وتطوير فرق من المصممين والباحثين ومتخصصي رحلة العميل
- بناء وقيادة وتوسيع فرق دعم العملاء عبر قنوات متعددة
- إنشاء والحفاظ على برامج تدريب خدمة العملاء
- تطوير والإشراف على مبادرات أبحاث العملاء
- إنشاء والحفاظ على إطار موحد لتجربة العملاء
- وضع وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس تجربة العملاء
- إنشاء والحفاظ على إرشادات تجربة العملاء عبر المنصات
- قيادة استراتيجيات التخصيص
- الدفاع عن برامج صوت العميل
- تطوير وإدارة استراتيجيات رعاية العملاء
- وضع معايير وسياسات خدمة العملاء
- مراقبة وتحسين مقاييس رضا العملاء
- إنشاء والحفاظ على وثائق الدعم
- قيادة مبادرات ابتكار الدعم
- تصميم ونشر حلول الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي
- تنفيذ أنظمة توجيه التذاكر الآلية
- تطوير قواعد المعرفة الذاتية
- دمج منصات الدعم متعددة القنوات
- تحسين أنظمة CRM وأنظمة مكتب المساعدة
- إنشاء استراتيجيات المحادثة بالذكاء الاصطناعي
- نشر المساعدين الافتراضيين الأذكياء
- تنفيذ أدوات تحليل المشاعر
- تطوير آليات الدعم الاستباقية
- دمج أنظمة تحليلات الدعم
- رسم خرائط رحلات B2B و B2C والحفاظ عليها
- تحسين نقاط الاتصال عبر رحلات العملاء
- إجراء تنسيق رحلات متعدد أصحاب المصلحة
- تنفيذ أطر تحليلات الرحلات
- إنشاء تدفقات التجربة والمخططات الخدمية
- الشراكة مع فرق المنتج والهندسة والتسويق والعمليات
- مواءمة استراتيجية تجربة العملاء مع أهداف العمل
- تنفيذ حلقات التغذية الراجعة عبر المؤسسة
- ترجمة خرائط الرحلات إلى تحسينات تجارية
المتطلبات
- خبرة 10+ سنوات في تجربة العملاء أو تجربة المستخدم أو مجال ذي صلة
- خبرة 5+ سنوات في القيادة التنفيذية وإدارة فرق متعددة الوظائف
- سجل حافل في تنفيذ استراتيجيات التميز في تجربة العملاء في المنتجات الرقمية
- خبرة في أدوات ومنهجيات قياس تجربة العملاء
- خلفية قوية في أبحاث المستخدمين ورسم خرائط الرحلات وتصميم الخدمات
- فهم عميق للمنصات الرقمية متعددة القنوات، خاصة في SaaS والتجارة الإلكترونية
- خبرة في تقنيات تحسين تجربة العملاء والتخصيص
- مهارات تحليلية قوية مع القدرة على تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ
- التميز في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل التنفيذي
- سجل حافل في بناء وتوسيع فرق تجربة العملاء
- درجة البكالوريوس مطلوبة، ويفضل درجة الماجستير في مجال ذي صلة
- الخبرة في الصناعات شديدة التنظيم تعتبر ميزة إضافية
- نجاح مثبت في قيادة التغيير التنظيمي
- مهارات عرض وتحدث أمام الجمهور قوية
- خبرة في منهجيات أجايل والتفكير التصميمي