محلل الوقت الفعلي (RTA)
Real-Time Analyst (RTA)
عن الشركة
تمارا هي المنصة المالية الرائدة في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليج الأوسع، ورسالتها هي مساعدة الناس على تحقيق أحلامهم من خلال بناء تطبيق مالي فائق يركز على العملاء. تخدم الشركة ملايين المستخدمين في المنطقة وتتعاون مع علامات تجارية عالمية وإقليمية رائدة مثل SHEIN وجرير وnoon وإيكيا وأمازون، بالإضافة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة.
تمارا هي أول شركة ناشئة مالية (Fintech) وحيدة القرن في السعودية، وهي مدعومة من استثمارات صناديق الاستثمارات العامة (Sanabil Investments)، وهي شركة مملوكة بالكامل لصندوق الاستثمارات العامة (PIF)، وSNB Capital، وCheckout.com، وغيرهم. تعمل الشركة من مقرها الرئيسي في الرياض، مع مكاتب دعم إقليمية وعالمية إضافية.
عن الدور
نبحث عن محلل وقت فعلي (RTA) ماهر واستباقي للانضمام إلى فريق إدارة القوى العاملة لدينا. في هذا الدور، ستكون مسؤولاً عن مراقبة الأداء في الوقت الفعلي عبر جميع قنوات الخدمة (الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني) وضمان الالتزام الأمثل بالجدول الزمني لتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). ستلعب رؤيتك وسرعة اتخاذ القرار دورًا حيويًا في الحفاظ على سير العمليات اليومية بسلاسة وتقديم تجربة عملاء ممتازة. سيكون هذا الدور في موقعنا في الرياض.
مسؤولياتك
خبرتك
- مراقبة الأداء في الوقت الفعلي وصحة قوائم الانتظار عبر جميع القنوات (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني).
- تحديد مخاطر مستوى الخدمة وأي انحرافات عن التوقعات والتصعيد بشأنها في الوقت المناسب.
- إجراء تعديلات خلال اليوم (مثل فترات الراحة، والمهارات، وإعادة الجدولة) لتحسين استخدام الموارد.
- التواصل بفعالية مع قادة الفرق والعمليات بشأن أي تحديثات أو تنبيهات أو مخاطر.
- إنشاء ومشاركة تقارير الأداء كل ساعة وداخل اليوم ويوميًا مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.
- تتبع والإبلاغ عن الالتزام بالجدول الزمني والحضور والانكماش ومؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة.
- دعم إدارة الحوادث والانقطاعات، وضمان التوجيه المناسب وتخصيص الموارد.
- استخدام أدوات ومنصات إدارة القوى العاملة (WFM) (مثل Calabrio وNICE وVerint أو ما شابه ذلك) لتنفيذ إجراءات في الوقت الفعلي.
- التعاون الوثيق مع مخططي WFM والعمليات لضمان التوافق في التنفيذ خلال اليوم.
- تقديم توصيات للتحسين المستمر للعمليات في الإدارة في الوقت الفعلي.
- خبرة لا تقل عن سنة واحدة في منصب محلل وقت فعلي أو منصب مماثل في إدارة القوى العاملة.
- معرفة قوية بمقاييس مركز الاتصال: AHT وASA وSL والإشغال والالتزام وغيرها.
- مهارات تحليلية وتواصلية وتعدد مهام ممتازة.
- إتقان Excel / Google Sheets؛ الخبرة في أدوات إعداد التقارير أو BI ميزة إضافية.
- القدرة على العمل تحت الضغط واتخاذ قرارات سريعة مبنية على البيانات في بيئات ديناميكية.
المهارات المفضلة
- خبرة في إدارة العمليات في الوقت الفعلي في بيئة دعم متعددة القنوات.
- الإلمام بالفرق الدولية والمناطق الزمنية المتعددة.
- القدرة على دفع تحسينات الأداء وتحقيق النتائج في بيئة عالية الضغط.
- مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة والتعاون.