أخصائي دعم العملاء - مرن

المسؤوليات الرئيسية

• الرد بسرعة على استفسارات العملاء الواردة عبر واتساب الرسمي والبريد الإلكتروني والهاتف والدردشة وقنوات الدعم المعتمدة الأخرى.
• تقديم إرشادات للعملاء حول لوحات المعلومات والتقارير وميزات النظام والإجراءات التشغيلية.
• مساعدة العملاء في تثبيت الطابعات والإعداد التشغيلي المطلوب الآخر.
• تقديم الدعم المتعلق بتكامل هيئة الزكاة والضريبة والجمارك (ZATCA) والتكاملات الأخرى للنظام أو الأطراف الثالثة.
• توثيق تفاعلات العملاء وطلباتهم وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والحلول بدقة في أنظمة الدعم ذات الصلة.
• تشخيص وحل المشكلات النظامية والمنتجات والتشغيلية المتعلقة بمرن وخدمات الأطراف الثالثة.
• إدارة تذاكر الدعم، وضمان توجيه التذاكر بدقة، ومتابعة المشكلات المعلقة.
• تصعيد المشكلات التقنية أو النظامية المعقدة إلى الفرق الداخلية المناسبة ومتابعتها حتى الحل.
• تحديد المشكلات المتكررة وتقديم ملاحظات للفرق ذات الصلة لدعم التحسين المستمر.
• دعم مزامنة المنتج والتعديلات المتعلقة بالتكامل.
• مساعدة العملاء في التحديثات التشغيلية، بما في ذلك ساعات العمل والشعارات والتكوينات الأخرى المعتمدة للنظام أو الحساب.
• التنسيق مع الفرق الداخلية ذات الصلة لحل مشكلات التكامل والتكوين.
• التعامل مع شكاوى العملاء بشكل احترافي ووفقًا للإجراءات المحددة.
• معالجة طلبات استرداد الأموال من العملاء والتنسيق بشأنها وفقًا للسياسات ومتطلبات الموافقة المعمول بها.
• دعم طلبات إلغاء عقود جاهز والتنسيق مع الفرق ذات الصلة لضمان المعالجة والتواصل السليمين.
• ضمان معالجة مشكلات وطلبات العملاء في الوقت المناسب وبطريقة احترافية.
• الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء من خلال التواصل الفعال وحل المشكلات.
• جمع ملاحظات العملاء وإبلاغ الفرق ذات الصلة بالمخاوف المتكررة وقضايا الخدمة وفرص التحسين.
• الحفاظ على سجلات دقيقة لتفاعلات العملاء والحلول.
• الحفاظ على معرفة محدثة بمنتجات وخدمات وأنظمة وتكاملات وإجراءات دعم مرن.
• البقاء على اطلاع بالميزات الجديدة للمنتج والأدوات والعمليات والتحديثات التشغيلية.
• مشاركة المعرفة والحلول ذات الصلة مع أعضاء الفريق لدعم تقديم الخدمة بشكل متسق.
• المساهمة في تحسين عمليات الدعم والأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة ومواد التوجيه الداخلية.
• تتبع والإبلاغ عن مقاييس الدعم ذات الصلة، بما في ذلك أوقات الاستجابة وأوقات الحل وأحجام التذاكر وملاحظات العملاء.
• العمل عن كثب مع فرق نجاح العملاء والمبيعات والمنتجات والهندسة والمالية والفرق الأخرى ذات الصلة لحل مشكلات العملاء.
• تقديم ملاحظات حول مخاوف العملاء الشائعة وقضايا النظام وطلبات الميزات.
• دعم الفرق الأخرى التي تواجه العملاء عند الحاجة لضمان تجربة سلسة للعملاء.
• العمل بجداول مرنة، بما في ذلك مناوبات أيام الأسبوع وعطلة نهاية الأسبوع، وفقًا لمتطلبات العمل والتشغيل.

المهارات المطلوبة