عن تمارا
تمارا هي المنصة المالية الرائدة في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليج الأوسع، ورسالتها هي مساعدة الناس على تحقيق أحلامهم من خلال بناء التطبيق المالي الأكثر تركيزًا على العملاء على وجه الأرض. تخدم الشركة ملايين المستخدمين في المنطقة وتتعاون مع علامات تجارية عالمية وإقليمية رائدة مثل SHEIN وجرير وnoon وإيكيا وأمازون، بالإضافة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة.
تمارا هي أول شركة مالية وحيدة القرن في المملكة العربية السعودية، وهي مدعومة من استثمارات سنابل، وهي شركة مملوكة بالكامل لصندوق الاستثمارات العامة (PIF)، وSNB Capital، وCheckout.com، وغيرهم. تعمل الشركة من مقرها الرئيسي في الرياض، مع مكاتب دعم إقليمية وعالمية إضافية.
حول الدور
نبحث عن قائد جودة لتصميم وتوسيع وإدارة إطار عمل جودة عالمي المستوى عبر جميع وظائف الدعم (دعم العملاء والشركاء). ستتولى ملكية برنامج الجودة الشامل، وتقود تحسينات قابلة للقياس، وتغرس ثقافة قوية للمساءلة والتدريب والتغذية الراجعة المستمرة. هذا دور قيادي حاسم يهدف إلى تحويل الجودة من خانة اختيار امتثال إلى عامل تمكين استراتيجي للأداء. سيكون هذا الدور في مكتبنا بالرياض وسيكون دورًا حضوريًا.
مسؤولياتك
خبرتك
- الاستراتيجية والحوكمة
- تعزيز إطار الجودة الحالي ليتوافق مع هوس تمارا بالعملاء ومعايير COPC.
- تحديد مؤشرات أداء رئيسية واضحة للجودة، ومنهجيات أخذ العينات، ونطاق التدقيق حسب القناة (الدردشة، البريد الإلكتروني، الهاتف، وسائل التواصل الاجتماعي، دعم الشركاء).
- إنشاء نموذج حوكمة يربط الجودة بـ CSAT وFCR والأسباب الجذرية لـ DSAT ومؤشرات الأداء التشغيلية.
- إدارة الفريق
- قيادة فريق من متخصصي الجودة والمدققين.
- تحديد نماذج سعة الفريق وبطاقات أداء الأداء.
- دمج جلسات معايرة منتظمة مع العمليات والتدريب والمنتج.
- الإطار والأدوات
- قيادة تنفيذ أو تحسين نظام إدارة الجودة.
- إنشاء قوالب تدقيق، ومعايير تقييم، وأدلة «ما يبدو عليه الأداء الممتاز» لكل خط أعمال.
- التعاون مع BI لبناء لوحات معلومات الجودة.
- الرؤى والتحسين المستمر
- إجراء تحليلات متعمقة حول DSAT والتكرارات وضعف جودة التدقيق لتحديد الفجوات النظامية.
- ترجمة نتائج الجودة إلى احتياجات تدريبية وتحديثات محتوى وتغييرات في العمليات وملاحظات على المنتج.
- عرض النتائج الأسبوعية/الشهرية في اجتماعات WBR وQBR مع خطط عمل.
- التعاون مع أصحاب المصلحة
- الشراكة مع فرق التدريب والمحتوى والمنتج والعمليات والتميز التشغيلي لحل الأسباب الجذرية.
- قيادة التوافق عبر الوظائف على خطط المعالجة للعيوب النظامية في الجودة.
- دعم المبادرات الجديدة بتتبع مخصص لضمان الجودة.
الخبرة
- أكثر من 5 سنوات في إدارة جودة تجربة العملاء، ويفضل في بيئات التكنولوجيا المالية أو الدعم التقني.
- سجل حافل في تصميم وتوسيع برامج ضمان الجودة، بما في ذلك المعايرة ورؤى الأداء.
- خبرة في قيادة فرق عبر مناطق جغرافية متعددة أو موردين خارجيين.
- التعرض لمعايير COPC أو ISO 9001 أو غيرها من معايير إدارة الجودة مفضل.
- خبرة في العمل مع Zendesk وGenesys وTableau وأنظمة إدارة الجودة.
المهارات
العقلية
- معرفة عميقة بأدوات ضمان الجودة ومقاييس مركز الاتصال ومنهجيات التدقيق.
- قدرات تحليلية وسردية قوية؛ قادر على تحويل بيانات ضمان الجودة الخام إلى رؤى أعمال.
- مهارات ممتازة في التواصل والتأثير على أصحاب المصلحة وإدارة التغيير.
- إتقان متقدم للغة الإنجليزية كتابةً وتحدثًا.
- مهووس بالتميز التشغيلي ونتائج العملاء.
- حلّال مشكلات يتحدى الوضع الراهن ويقود بالبيانات.
- عقلية البناء؛ لا تنتظر الأطر، بل تصنعها.