مساعد مدير الجودة وخدمة المجتمع - تجربة العملاء

• المسؤوليات الوظيفية
• قيادة وإدارة جميع قنوات رعاية العملاء بما في ذلك عمليات مركز الاتصال الواردة والصادرة، والتواصل عبر واتساب، والتعامل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وضمان معايير خدمة متسقة ونبرة العلامة التجارية عبر جميع المنصات.
• تحديد وتنفيذ استراتيجيات رعاية العملاء والسياسات ومعايير الخدمة بما يتماشى مع رؤية تجربة العملاء للشركة وأهداف العمل.
• الإشراف على تخطيط القوى العاملة وإدارة الأداء وتطوير قدرات فرق رعاية العملاء، بما في ذلك قادة الفرق والوكلاء والشركاء الخارجيين عند الاقتضاء.
• وضع ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل مستوى الخدمة ووقت الاستجابة ووقت الحل ورضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) وفعالية حل الشكاوى، ودفع إجراءات التحسين المستمر.
• العمل كجسر أساسي بين العملاء والفرق الداخلية (العمليات والرقمية والتسويق والولاء وتقنية المعلومات وعمليات المتاجر)، وضمان ترجمة قضايا العملاء وملاحظاتهم ورؤاهم إلى تحسينات قابلة للتنفيذ.
• قيادة التعامل مع التصعيدات والشكاوى الحرجة والمخاطر السمعة، وضمان الحل السريع وتحليل الأسباب الجذرية والإجراءات الوقائية.
• الاستفادة من بيانات وتفاعلات العملاء لتحديد القضايا المتكررة وفجوات التجربة وفرص التحسين، والمساهمة في تحسينات المنتج والعمليات والسياسات.
• ضمان الامتثال للمتطلبات التنظيمية ومعايير خصوصية البيانات والسياسات الداخلية، خاصة عبر المكالمات المسجلة والاتصالات الرقمية وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي.
• أبعاد الوظيفة

الميزانية التشغيلية

إجمالي عدد الموظفين

مجال / طبيعة التأثير

• علاقات العمل الرئيسية

داخليًا

• تجربة العملاء والولاء
• إدارة علاقات العملاء والقنوات الرقمية
• التسويق والاتصالات
• عمليات المتاجر والفرق الميدانية
• تقنية المعلومات والتكنولوجيا
• الشؤون القانونية والامتثال والمخاطر
• الإدارة العليا والقيادة التنفيذية

خارجيًا

• شركاء مركز الاتصال الخارجيون
• وكالات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي
• مزودو تكنولوجيا رعاية العملاء (CRM، أنظمة التذاكر، منصات القنوات المتعددة)
• الهيئات التنظيمية (عند الحاجة)

المهارات المطلوبة