مدير تسليم الخدمات المُدارة

المسؤوليات الرئيسية

• إنشاء عملية تعريف اتفاقية مستوى الخدمة والاتفاق عليها للمشاركات الجديدة للخدمات المُدارة التشغيلية - بما يتماشى مع فئات ISO/IEC 20000-1 (التوفر، وقت الاستجابة، وقت الحل، الجودة/المخرجات) وفقًا للشروط المتفاوض عليها مع العملاء التي تحمي مصالح الشركة.
• إنشاء قالب مستند تمكين العميل وعملية لمشاركات T&M - تعريف اليوم القابل للفوترة، سلطة الموافقة، معالجة الاستثناءات، بند عدم الخصم.
• تحديد قائمة التحقق من التعبئة والمعيار لكل من الموظفين الإنتاجيين (القابلين للفوترة) والإداريين - تغطي قبول العميل، تأكيد السعر/اتفاقية مستوى الخدمة، الوصول إلى الأنظمة، ووثائق الامتثال.
• إعداد عملية حوكمة طلب التغيير (CR) للخدمات المُدارة - التسجيل الرسمي، التصنيف، التسعير وفقًا لقائمة الأسعار الرئيسية، وقبول العميل قبل الفوترة حيثما أمكن.
• العمل لضمان توثيق كل ما سبق كإجراء تشغيلي رسمي (SOP)، مع التحكم في الإصدارات في مستودع SharePoint المركزي.
• تحمل المسؤولية المباشرة عن محفظة مخصصة من مشاركات T&M و/أو الخدمات المُدارة النشطة فور الانضمام.
• إدارة دورة حوكمة الجداول الزمنية الشهرية لمشاركات T&M - إعداد البيانات، متابعة الموافقات من المستوى الأول والثاني، تطبيق السعر اليومي، وإعداد مذكرة التسليم في الوقت المناسب.
• مراقبة تحقيق اتفاقية مستوى الخدمة لمشاركات الخدمات المُدارة في محفظتك - تتبع الأداء مقابل الحدود المتفق عليها، والتصعيد إلى قسم التقنية قبل حدوث خرق، وإنتاج تقرير فترة الخدمة.
• إدارة دورة توقيع مذكرة التسليم من البداية إلى النهاية - المطابقة مع بطاقة الأسعار/أمر الشراء، الحصول على توقيع العميل، وتسليم حزمة مذكرة التسليم الموقعة إلى المالية ضمن الجداول الزمنية المحددة.
• العمل كنقطة تصعيد أولى لقضايا الخدمة من جانب العميل، ونزاعات الجداول الزمنية، ومخاوف التسليم ضمن محفظتك.
• الإبلاغ عن أي مشاركة تحمل مخاطر تسليم غير مقبولة ورفعها رسميًا - بما في ذلك الحق في التوصية برفض أو إعادة هيكلة النطاق عالي المخاطر قبل الالتزام.
• تنسيق تعبئة الموارد الجديدة في المشاركات الحية - قبول العميل للملفات الشخصية، تأكيد السعر/اتفاقية مستوى الخدمة كتابيًا، ووثائق الامتثال (الإقامة، التأمينات الاجتماعية، التسجيل في نظام حماية الأجور) مكتملة قبل اليوم الأول من العمل القابل للفوترة.
• إعداد البنية التحتية للتسليم في الموقع وخارجه للتعبئة الجديدة - الوصول إلى الأنظمة، VPN، تخصيص مساحة العمل، وإطار وقت العمل - مؤكدة ومختبرة قبل بدء التشغيل.
• التنسيق مع الموارد البشرية والتقنية لضمان تعيين الأدوار الإدارية والحوكمة (وليس فقط الموظفين الإنتاجيين) وإحاطتهم قبل بدء المشاركة.
• الحفاظ على رؤية فورية للاستغلال وأيام الاسترداد وتحقيق اتفاقية مستوى الخدمة عبر محفظتك - لتغذية العرض الإجمالي لمدير المحفظة.
• المساهمة ببيانات على مستوى المشاركة والدروس المستفادة في توقعات القدرة لمدة 90 يومًا وفي تكاليف العروض المستقبلية.
• تحديد الفجوات المتكررة في العمليات أثناء التسليم الحي وإعادتها إلى بناء البنية التحتية - من المتوقع أن يحسن هذا الدور الإجراءات التشغيلية التي يعمل بها، وليس فقط اتباعها.

الخبرة

• 6-10 سنوات من الخبرة في تسليم خدمات تكنولوجيا المعلومات، عمليات الخدمات المُدارة، عمليات التوظيف/الوقت والمواد، أو تسليم الخدمات المتكررة.
• خبرة مثبتة في إدارة مشاركات العملاء الحية مع مساءلة تجارية - وليس مجرد خلفية في تنسيق المشاريع.
• الخبرة في إنشاء عملية أو وظيفة جديدة من الصفر مفضلة بشدة - هذا دور بناء بقدر ما هو دور تشغيل.
• التعرض لنماذج التسليم في الموقع وخارجه ميزة، نظرًا لوجود الشركة في السعودية والهند ومصر.
• معرفة عمل قوية بأطر اتفاقيات مستوى الخدمة - الإلمام بمفاهيم إدارة خدمات ISO/IEC 20000 أو ITIL مفضل.
• الراحة مع دورات حوكمة الجداول الزمنية والفوترة ومذكرات التسليم - فهم آليات حماية إيرادات الوقت والمواد من التسرب.
• خبرة مع منصات التذاكر أو إدارة الخدمات (Freshservice، Jira Service Management، أو ما يعادلها) لتتبع طلبات التغيير واتفاقيات مستوى الخدمة.
• معرفة عمل بنقاط الامتثال العمالي في السعودية - الإقامة، التأمينات الاجتماعية، نظام حماية الأجور، قوى - كافية للتنسيق مع الموارد البشرية، وليس تنفيذ الامتثال مباشرة.
• الراحة في حمل أولويتين في وقت واحد - بناء عمليات جديدة مع الحفاظ على الالتزامات الحالية دون انقطاع.
• مباشر واستباقي في تصعيد المخاطر - من المتوقع أن يقول هذا الدور لا للالتزامات غير القابلة للتنفيذ، وليس امتصاص المخاطر بصمت.
• تواصل كتابي قوي - ينتج تقارير خدمة وملاحظات تصعيد نظيفة وواقعية يمكن للعميل أو الإدارة العليا التصرف بناءً عليها دون إعادة عمل.
• يعمل جيدًا في ظل الغموض دون استخدام هذا الغموض كعذر لفجوات التسليم.
• ITIL Foundation
• PMP أو ما يعادلها من شهادات إدارة المشاريع/الخدمات
• Lean Six Sigma Yellow Belt أو Green Belt

المهارات المطلوبة