مدير العمليات

الغرض من الوظيفة

المسؤوليات الرئيسية

امتلاك الأداء

• امتلاك شجرة مؤشرات الأداء التشغيلية وتحقيق الأهداف الشهرية والسنوية لرضا العملاء، الشكاوى لكل 1000 حجز، تقييم الضيوف، معدل تحويل البحث عن الوجهة، إشغال القوائم النشطة، ومعدل تفعيل الوحدات.
• تحديد الأهداف والدفاع عنها وإعادة تحديدها مع الإدارة الاستراتيجية وكبير مسؤولي النمو، وضمان أن كل مؤشر مُقاس ومُعرّف وقابل للتسجيل.
• إدارة الدورة الشهرية للأداء التشغيلي وعرض النتائج والأسباب والإجراءات على اللجنة التنفيذية.

مراكز الاتصال

• امتلاك مستويات الخدمة: زمن الاستجابة الأول، حل المشكلة من أول اتصال، متوسط زمن الحل، والتذاكر المعاد فتحها. استعادة والحفاظ على حل المشكلة من أول اتصال عند 80% أو أعلى من خلال تحليل الأسباب الجذرية لمحركات تكرار الاتصال، وتمكين الوكلاء، وإعادة تصميم العمليات.
• إدارة السعة والجدولة ومراقبة الجودة وأي شركاء خدمة خارجيين.
• تقليل تكلفة الخدمة لكل حجز دون المساس بجودة الحل.

عمليات المحتوى

• امتلاك اكتمال محتوى القوائم وجودة الصور وجاهزية محتوى الوجهات.
• توسيع نطاق التدخلات الناجحة في المحتوى عبر محفظة الوجهات؛ حيث رفع المشروع التجريبي في أبها نسبة النقر من 6.0% إلى 11.8%.
• وضع معيار محتوى المضيف وتطبيقه مع ضوابط وعواقب واضحة.

الجودة وجاهزية الوحدات

• امتلاك رحلة تأهيل وتفعيل الوحدات: معدل التفعيل، والوقت اللازم للتفعيل، والوقت اللازم لأول حجز مع اتفاقية مستوى خدمة واضحة.
• سد الفجوة بين التفعيل والإشغال من خلال العمل مع الإدارة التجارية وإدارة المنتج على جاهزية الوجهة.
• إدارة إطار ضمان الجودة عبر رحلة الضيف والمضيف.

القيادة والعمل عبر الوظائف

• قيادة وتطوير وهيكلة فرق الوظائف الثلاث، وبناء القدرات والتخطيط للخلافة داخلها.
• الشراكة مع إدارة المنتج بشأن العيوب التشغيلية التي تتطلب حلاً من المنتج، والفرز والرؤية، والمطالبات.
• الشراكة مع إدارة البيانات والتحليلات لسد فجوات القياس وأتمتة التقارير الإدارية.
• تحويل الفريق ليكون مركز التميز التشغيلي.

الكفاءات السلوكية الأساسية

المؤهلات والخبرة

• درجة البكالوريوس؛ ويُعد مؤهل دراسات عليا ميزة.
• عشر سنوات أو أكثر في العمليات، بما في ذلك خمس سنوات أو أكثر في قيادة فرق متعددة الوظائف أو متعددة المواقع في سوق رقمي أو منصة تجارة إلكترونية.
• سجل مثبت في تحسين مستويات خدمة مراكز الاتصال، مع أدلة على حل المشكلة من أول اتصال، وزمن الاستجابة، وزمن الحل.
• مشغّل رقمي يمتلك شجرة مؤشرات أداء، ويحدد الأهداف، ويدير دورة أداء شهرية، ويدافع عن الأرقام أمام جمهور تنفيذي.
• خبرة كقائد تحول.
• إتقان مهني للغتين العربية والإنجليزية.

المفضل

• خبرة في السوق السعودي أو الخليجي في منصة رقمية.
• الإلمام بـ Lean أو Six Sigma أو DMAIC أو أي منهجية تحسين عمليات مكافئة.
• خبرة في إدخال الأتمتة أو الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في مركز اتصال.

المهارات المطلوبة