مدير خدمة العملاء

تمكين الوجهات بالابتكار المستدام! شركة البحر الأحمر للمرافق (TRSUC) هي شركة تابعة متخصصة تحت مظلة البحر الأحمر العالمية (RSG)، تأسست لتقديم خدمات مرافق متكاملة لمشاريع RSG الرئيسية، بما في ذلك مشروع البحر الأحمر وأمالا. تتولى TRSUC تقديم الخدمات الأساسية مثل الطاقة المتجددة، وتحلية المياه، ومعالجة مياه الصرف الصحي، وإدارة النفايات الصلبة، والتبريد المركزي، والبنية التحتية للاتصالات. تقود TRSUC تطوير أنظمة مرافق متجددة خارج الشبكة لضمان أن تعمل وجهات RSG بالكامل بالطاقة النظيفة. تعد مبادرات TRSUC جزءًا لا يتجزأ من رؤية السعودية 2030، بهدف تنويع الاقتصاد وتعزيز التنمية المستدامة. من خلال تقديم خدمات مرافق حديثة، تدعم TRSUC مهمة RSG لإنشاء وجهات سياحية متجددة تعطي الأولوية للإشراف البيئي ورفاهية المجتمع. في TRSUC، حيث تلتقي البنية التحتية بالابتكار - من أجل الناس والكوكب.

الغرض من الدور

مدير رعاية العملاء مسؤول عن القيادة والأداء والتحسين المستمر لعمليات رعاية العملاء لشركة المرافق. يضمن الدور التعامل الفعال مع استفسارات العملاء وطلبات الخدمة والشكاوى والحوادث مع تقديم تجربة عملاء عالية الجودة ومتسقة عبر جميع قنوات الخدمة. يشرف المنصب على عمليات اتصال العملاء وإدارة طلبات الخدمة والتنسيق مع العمليات وغرف التحكم والفرق الميدانية لضمان الحل في الوقت المناسب لقضايا العملاء وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والمتطلبات التنظيمية ومعايير الشركة.

إدارة عمليات رعاية العملاء اليومية عبر جميع القنوات، بما في ذلك مركز الاتصال والبريد الإلكتروني والبوابات الإلكترونية والمنصات الرقمية.

ضمان التعامل الفعال مع استفسارات العملاء وطلبات الخدمة والشكاوى والاتصالات المتعلقة بانقطاع الخدمة.

الإشراف على استقبال طلبات العملاء وتسجيلها وتحديد الأولويات وتتبعها من خلال CRM وأنظمة معلومات العملاء (CIS).

ضمان تقديم خدمات رعاية العملاء وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة المعتمدة وأهداف الأداء.

إنشاء والحفاظ على عمليات موحدة لطلبات الخدمة والشكاوى والتصعيد.

ضمان التنسيق في الوقت المناسب مع غرف التحكم والعمليات والفرق الميدانية لحل قضايا العملاء.

الإشراف على إدارة حالات العملاء المُصعّدة والحساسة ذات التأثير التنظيمي أو السمعة المحتمل.

ضمان التوثيق الدقيق والإغلاق والتواصل مع العملاء طوال دورة حياة الطلب.

تحديد ومراقبة والإبلاغ عن مؤشرات الأداء الرئيسية لرعاية العملاء بما في ذلك أوقات الاستجابة وأوقات الحل وحل الاتصال الأول ورضا العملاء وأحجام الشكاوى.

تحليل الاتجاهات والقضايا المتكررة والأسباب الجذرية لدعم التحسينات التشغيلية والخدمية.

إعداد تقارير الأداء المنتظمة ولوحات المعلومات للإدارة العليا والجهات التنظيمية، حسب الحاجة.

قيادة المبادرات لتحسين الكفاءة وجودة الخدمة ورضا العملاء.

قيادة وتدريب وإدارة مشرفي رعاية العملاء وقادة الفرق والوكلاء.

ضمان التوظيف المناسب وتغطية المناوبات ومستويات الكفاءة لتلبية طلب الخدمة.

إنشاء أطر التدريب وضمان الجودة وإدارة الأداء لموظفي رعاية العملاء.

تعزيز ثقافة تركز على العملاء والمساءلة وعقلية التحسين المستمر.

ضمان الاستخدام الفعال لـ CRM وCIS وأنظمة إدارة الانقطاعات وأدوات التواصل مع العملاء.

دعم تحسينات النظام والأتمتة ومبادرات الخدمة الذاتية الرقمية لتحسين تجربة العملاء.

ضمان جودة البيانات وسجلات العملاء الدقيقة والامتثال لمتطلبات حماية البيانات.

التنسيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات والفرق الرقمية بشأن تحسينات وترقيات نظام رعاية العملاء.

العمل كواجهة أساسية بين رعاية العملاء وعمليات المرافق وغرف التحكم والفوترة والخدمات الميدانية.

تنسيق اتصالات العملاء أثناء الانقطاعات والأعمال المخطط لها والحوادث الكبرى بما يتماشى مع الفرق التشغيلية.

دعم التقارير التنظيمية وعمليات التدقيق ومراجعات خدمة العملاء.

تمثيل رعاية العملاء في المنتديات متعددة الوظائف ومبادرات تحسين الخدمة وعمليات تسليم المشاريع.

ضمان الامتثال للوائح خدمة العملاء ومدونات الممارسة والالتزامات التعاقدية.

إدارة شكاوى العملاء وفقًا للمتطلبات التنظيمية وإجراءات التصعيد.

تحديد المخاطر المتعلقة بالعملاء ودعم إجراءات التخفيف.

العمل كصوت العميل داخل المنظمة، والدعوة لتحسينات الخدمة والحلول التي تركز على العملاء.

المؤهلات والخبرة

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الهندسة أو مجال ذي صلة.

10-15 سنة من الخبرة في خدمة العملاء أو عمليات مركز الاتصال، ويفضل أن يكون ذلك في قطاع المرافق أو البنية التحتية المنظمة.

خبرة مثبتة في إدارة عمليات رعاية العملاء أو مركز الاتصال عالية الحجم.

فهم قوي لخدمات المرافق وسير عمل طلبات الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة لخدمة العملاء.

خبرة في العمل مع CRM وCIS وأنظمة التواصل مع العملاء.

قدرات قيادية مثبتة وإدارة أصحاب المصلحة وتحسين الخدمة.