مدير - قائد نجاح العملاء للولاء - غرب الجزيرة العربية وأفريقيا
Director - Loyalty Customer Success Lead - West Arabia & Africa
هدفنا
ماستر كارد تمكّن الاقتصادات وتمكّن الناس في أكثر من 200 دولة ومنطقة حول العالم. بالتعاون مع عملائنا، نساعد في بناء اقتصاد مستدام يمكن للجميع أن يزدهر فيه. ندعم مجموعة واسعة من خيارات الدفع الرقمية، مما يجعل المعاملات آمنة وبسيطة وذكية وسهلة الوصول. تجمع تقنيتنا وابتكاراتنا وشراكاتنا وشبكاتنا لتقديم مجموعة فريدة من المنتجات والخدمات التي تساعد الناس والشركات والحكومات على تحقيق أقصى إمكاناتهم.
العنوان والملخص
مدير - قائد نجاح العملاء للولاء - غرب الجزيرة العربية وأفريقيا
نظرة عامة
يبحث فريق حلول الولاء في ماستر كارد عن مدير إدارة برامج (EEMEA) لقيادة تقديم نجاح العملاء بعد البيع لمحفظة إقليمية من المصدرين والتجار والشركاء في قسم غرب الجزيرة العربية وأفريقيا. هذا الدور مسؤول عن مساعدة العملاء على تحقيق نتائج أعمال قابلة للقياس من خلال حلول الولاء والمكافآت وإشراك العملاء - مما يدفع اعتماد المنصة وقيمة العملاء والنمو طويل الأجل.
سيدير المدير فريقًا عبر المنطقة لدعم عمليات المكافآت والعروض وتشغيل البرامج وتنفيذها، مما يضمن جودة تسليم قوية وتميزًا تشغيليًا عبر أسواق بمستويات متفاوتة من نضج الولاء. سيتعاون الدور بشكل وثيق مع المبيعات والمنتجات والتسليم للتأثير على مؤشرات الأداء الرئيسية التجارية والعملاء - بما في ذلك التجديدات والاحتفاظ وتوسع ARR و NPS - وسيبني علاقات عملاء عليا للحفاظ على الزخم وتخفيف المخاطر وتحديد قيمة جديدة للعملاء وماستر كارد.
يتطلب النجاح في هذا الدور خبرة عميقة في التسويق الرقمي وأفضل ممارسات الولاء وإدارة البرامج المعقدة. المرشحون ذوو مهارات التواصل والتعاون الممتازة ضروريون، وكذلك القدرة على مواءمة الموارد وحل المشكلات المعقدة في بيئة مصفوفية.
المسؤوليات الرئيسية للدور
عنك
المؤهلات المفضلة
مسؤولية الأمن المؤسسي
جميع الأنشطة التي تنطوي على الوصول إلى أصول ومعلومات وشبكات ماستر كارد تحمل مخاطر كامنة على المنظمة، وبالتالي، من المتوقع أن يكون كل شخص يعمل لدى ماستر كارد أو بالنيابة عنها مسؤولاً عن أمن المعلومات ويجب عليه:
- قيادة التبني والقيمة الإقليمية: تحديد وتنفيذ خطط نجاح العملاء عبر المنطقة لتحقيق تحسينات قابلة للقياس في المشاركة والاحتفاظ وأداء البرنامج. مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية والاتجاهات عبر المحفظة وتدريب أعضاء الفريق لتقديم رؤى وتوصيات للعملاء.
- إدارة العلاقات: العمل كنقطة اتصال عليا للحسابات الرئيسية والمشاركة كراعٍ للحسابات لعملاء استراتيجيين مختارين. بناء علاقات موثوقة مع أصحاب المصلحة عبر فرق التسويق وإدارة علاقات العملاء والولاء والفرق التنفيذية لضمان التوافق على الأهداف وتحقيق القيمة.
- التوجيه الاستراتيجي: تقديم قيادة فكرية ورؤى قائمة على البيانات لتشكيل خرائط طريق برامج العملاء وأفضل الممارسات الإقليمية. بناء حلقات تغذية راجعة لجلب رؤى السوق إلى فرق المنتجات والمبيعات والتسليم لتحسين العروض والتنفيذ.
- حوكمة البرنامج: إنشاء وتشغيل حوكمة المحفظة، بما في ذلك مراجعات الأعمال وتقارير الأداء وإدارة صحة العملاء/المخاطر. قيادة اعتماد أساليب متسقة وقائمة على البيانات لتتبع القيمة وتصعيد القضايا وخطط المعالجة.
- النمو والاحتفاظ: قيادة البيع الإضافي والاستعداد للتجديد ونتائج الاحتفاظ عبر المحفظة. الشراكة مع المبيعات وإدارة الحسابات لدعم التجديدات وتحديد فرص التوسع/البيع المتبادل. المساهمة في التنبؤ وصحة خط الأنابيب من خلال إبراز المخاطر وقصص القيمة مبكرًا.
- القيادة والتطوير: قيادة وتوجيه وتطوير فريق إقليمي عالي الأداء من خلال اجتماعات فردية منتظمة وخطط تدريب وملاحظات أداء في الوقت المناسب. تحديد أهداف وتوقعات واضحة، وخلق فرص للنمو، وتعزيز معايير التسليم المتسقة وطرق العمل.
- الخبرة
- 8-10+ سنوات في نجاح العملاء أو إدارة الحسابات أو إدارة البرامج أو الاستشارات لمؤسسات SaaS
- خبرة قوية مع برامج الولاء أو إدارة علاقات العملاء أو التسويق أو إشراك العملاء أو حلول التكنولوجيا المالية ذات الصلة
- سجل حافل بتحقيق أهداف التجديد ودفع القيمة الإضافية والاحتفاظ بالعقود طويلة الأجل
- خبرة في الإشراف على العمليات أو التسليم أو الوظائف المماثلة أو الشراكة الوثيقة معها في بيئة معقدة متعددة الوظائف.
- المهارات
- فطنة تجارية قوية، مع القدرة على ربط نجاح برنامج الولاء بالنتائج المالية والتجارية.
- مهارات اتصال وعرض تنفيذية ممتازة
- تحليلي للغاية ومريح في استخدام البيانات لتوجيه الاستراتيجية والتوصيات
- مهارات قيادة أشخاص مثبتة، بما في ذلك قيادة المديرين و/أو المساهمين الأفراد الكبار عبر أسواق متعددة والتأثير في بيئة مصفوفية
- المعرفة التقنية
- الإلمام بمنصات الولاء وأنظمة المكافآت وأدوات إدارة علاقات العملاء والتسويق والتكنولوجيا المالية (APIs والتكاملات وما إلى ذلك)
- درجة عالية من الراحة في العمل مع لوحات معلومات التحليلات وترجمة الرؤى إلى إجراءات
- الصفات
- التعاطف والقدرة القوية على فهم أهداف واحتياجات العملاء
- استراتيجي واستباقي وموجه نحو النتائج
- خبرة في تصميم وتحسين برامج الولاء.
- معرفة باستراتيجيات التسويق القائمة على البيانات.
- الإلمام بأدوات مثل Salesforce ومنصات الولاء وحلول التحليلات.
- الالتزام بسياسات وممارسات الأمن في ماستر كارد؛
- ضمان سرية وسلامة المعلومات التي يتم الوصول إليها؛
- الإبلاغ عن أي انتهاك أو خرق أمني مشتبه به للمعلومات، و
- إكمال جميع التدريبات الأمنية الدورية الإلزامية وفقًا لإرشادات ماستر كارد.