مدير علاقات الضيوف - فيرمونت البحر الأحمر (سعودي الجنسية)

المهام الأساسية

ضمان تجربة ضيوف سلسة واستثنائية لجميع الضيوف، وخاصة كبار الشخصيات، من الوصول حتى المغادرة.

إدارة جميع عمليات علاقات الضيوف، ومعالجة مخاوف الضيوف والتنسيق مع الأقسام لتقديم خدمة شخصية تتجاوز التوقعات.

الإشراف على مناطق الاستقبال التي تتعامل مع الضيوف، بما في ذلك الإشراف على مشرفي علاقات الضيوف، ووكلاء علاقات الضيوف، ومضيفات اللوبي.

الحفاظ على مستويات عالية من رضا الضيوف من خلال التعامل مع الطلبات الخاصة والالتزام باستمرار بمعايير الخدمة والضيافة في الفندق.

العمل كمساهم رئيسي في التميز في الخدمة، وولاء الضيوف، وسمعة العلامة التجارية.

المهام والمسؤوليات الرئيسية

إدارة تجربة الضيوف

الإشراف على رحلة الضيف الكاملة من الوصول حتى المغادرة، بما في ذلك الترحيب الشخصي، والوداع، وجمع الملاحظات.

تطوير وتنفيذ مبادرات تجربة الضيوف لتعزيز رضا الضيوف العام.

الحفاظ على معرفة تفصيلية بالأنشطة اليومية، والمعالم السياحية، والمواصلات، والخدمات المحلية لمساعدة الضيوف بفعالية.

العمل كنقطة الاتصال الأساسية لطلبات الضيوف الخاصة، وضمان الحل في الوقت المناسب وباحترافية.

ضمان حجوزات سلسة وخالية من المتاعب في المطاعم ذات القائمة الانتقائية التي يتولاها فريق علاقات الضيوف.

معالجة الشكاوى واستعادة الخدمة

التعامل مع شكاوى الضيوف المتصاعدة بكفاءة مع المتابعة والتوثيق المناسبين.

مراجعة تقارير استعادة الخدمة، وسجلات مدير المناوبة/مدير الليل، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.

توجيه الفريق لحل مخاوف الضيوف بناءً على إرشادات التمكين.

المشاركة في اجتماعات الإدارة، وعرض قضايا الضيوف، والتعاون مع فرق العمليات في خطط العمل.

علاقات كبار الشخصيات

تنسيق الخدمات والوسائل الترفيهية الخاصة لكبار الشخصيات، وضمان تلبية تفضيلاتهم بأعلى المعايير.

تحديد وصول كبار الشخصيات القادمين وإبلاغ التفاصيل على الفور للمدير العام والمدير التنفيذي المساعد.

الإشراف على حجز غرف كبار الشخصيات، ومتابعة الطلبات الخاصة، ومرافقة كبار الشخصيات، وإجراء تسجيل الوصول داخل الغرفة عند الحاجة، والتحقق العشوائي من غرف كبار الشخصيات.

قيادة الفريق وإدارة الموظفين

إدارة موظفي علاقات الضيوف، بما في ذلك الجدولة، والتدريب، وإدارة الأداء، والتوجيه، والتأديب.

تعزيز البيع الإضافي بناءً على التميز في الخدمة والممارسات الأخلاقية.

إجراء إحاطات فعالة للمناوبات لتوصيل المتطلبات التشغيلية وأنشطة الفندق.

ضمان التزام الموظفين بمعايير الترحيب وإجراءات معالجة الشكاوى.

تدريب وتوجيه وإرشاد أعضاء فريق علاقات الضيوف لتعزيز الأداء وانطباعات الضيوف.

إجراء اجتماعات منتظمة للفريق وتقييمات الأداء للحفاظ على فريق محفز وعالي الأداء.

التعاون والامتثال

العمل عن كثب مع جميع أقسام الفندق لضمان تقديم خدمة سلسة.

التنسيق مع فريق الأغذية والمشروبات لضمان عمليات حجز المطاعم السلسة.

ضمان الامتثال الكامل لإجراءات التشغيل القياسية للفندق، ومعايير LQA، ومعايير العلامة التجارية، وأنظمة الإدارة المتكاملة ISO.

إدارة الملاحظات والعلامة التجارية

جمع وتحليل وتقديم تقارير عن ملاحظات الضيوف ومقاييس الرضا.

ضمان الرد على تقييمات الضيوف على منصات التواصل الاجتماعي خلال 24 ساعة.

الحفاظ على معايير اللوبي، وضمان النظافة، والعرض، وجاهزية المناطق التي تتعامل مع الضيوف.

دبلوم أو درجة في الضيافة أو مجال ذي صلة.

خبرة لا تقل عن 5-7 سنوات في بيئة فندق فاخر 5 نجوم.

مهارات تواصل قوية متعددة اللغات، بما في ذلك إتقان اللغة الإنجليزية، مع القدرة على التواصل بفعالية باللغة الروسية، تعتبر ميزة قوية.

خلفية قوية في علاقات الضيوف، وعمليات الاستقبال، والتعامل مع كبار الشخصيات، واستعادة الخدمة.

مهارات قيادة وتواصل ومشاركة الضيوف مثبتة، مع القدرة على إدارة الفرق وتقديم تجارب ضيوف استثنائية.

معلومات إضافية

فهم قوي لمفاهيم العافية الفائقة الفخامة والتوافق مع العلامة التجارية.

الخبرة في عمليات ما قبل الافتتاح، وتنسيق المشاريع، وإعداد مرافق العافية مفضلة للغاية.

القدرة على إنشاء تجارب عافية مبتكرة وملائمة ثقافياً تتماشى مع وجهة البحر الأحمر.

نهج استباقي وتوقعي مع حس قوي بالمساءلة والملكية.

مظهر شخصي لا تشوبه شائبة وعرض شخصي يتماشى مع معايير الفخامة.