مدير خدمة الضيوف (At Your Service)
At Your Service Manager
ملخص الوظيفة
مسؤول عن الأداء الناجح للقسم. تتمثل المسؤولية الرئيسية للقسم في استقبال جميع المكالمات الهاتفية الداخلية والخارجية ومعالجة الطلبات باحترافية ودقة. يشمل ذلك تلقي طلبات خدمة الغرف، واستقبال ومعالجة جميع الطلبات الخاصة بالعناصر الإضافية، والاتجاهات، وتصحيح أي مشكلات، وإذا لزم الأمر، تحويل المكالمات إلى الأقسام المناسبة. يحتاج المدير إلى ضمان أن تكون معلومات الموظفين شاملة ومحدثة. مسؤول عن تتبع جميع طلبات الضيوف ومشكلاتهم لاستخدامها كأداة لتحسين العمليات. يسعى إلى التحسين المستمر لرضا الضيوف والموظفين مع تعظيم الأداء المالي للقسم.
الملف الشخصي للمرشح
التعليم والخبرة
أو
الأنشطة الوظيفية الأساسية
الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال
إدارة المشاريع والسياسات
ضمان خدمة عملاء استثنائية
دعم إدارة فريق خدمة الضيوف
دعم أنشطة الموارد البشرية
مسؤوليات إضافية
في ماريوت الدولية، نحن ملتزمون بأن نكون صاحب عمل يوفر تكافؤ الفرص، ونرحب بالجميع ونوفر الوصول إلى الفرص. نعزز بنشاط بيئة تُقدَّر فيها الخلفيات الفريدة لموظفينا وتُحتفى بها. تكمن قوتنا الأعظم في المزيج الغني من الثقافة والموهبة والخبرات لدى موظفينا. نحن ملتزمون بعدم التمييز على أي أساس محمي، بما في ذلك الإعاقة أو وضع المحاربين القدامى أو أي أساس آخر يحميه القانون المعمول به.
في أكثر من 100 عقار حائز على جوائز حول العالم، يبتكر سيدات وسادة ريتز كارلتون تجارب استثنائية لدرجة أنه بعد فترة طويلة من إقامة الضيف معنا، تبقى التجربة معه. نجذب أفضل محترفي الضيافة في العالم الذين يصوغون ذكريات تدوم مدى الحياة، ونؤمن بأن الجميع ينجحون عندما يُمنحون القدرة على الإبداع والتفكير والتعاطف.
كل يوم، نضع المعيار للخدمة الفاخرة النادرة والخاصة في جميع أنحاء العالم ونفخر بتقديم التميز في رعاية ورفاهية ضيوفنا.
سيكون دورك هو ضمان تقديم «المعايير الذهبية» لريتز كارلتون بلطف وتفكير كل يوم. المعايير الذهبية هي أساس ريتز كارلتون وهي ما يوجهنا كل يوم لنكون أفضل من اليوم التالي. هذا الأساس وإيماننا بأن ثقافتنا تقود النجاح هو ما أكسب ريتز كارلتون سمعة العلامة التجارية الرائدة عالمياً في الضيافة الفاخرة. كجزء من فريقنا، ستتعلم وتجسد المعايير الذهبية، مثل وعد الموظف والعقيدة وقيم الخدمة لدينا. ووعدنا لك هو أننا نقدم فرصة لتكون فخوراً بالعمل الذي تقوم به وبمن تعمل معهم.
بالانضمام إلى ريتز كارلتون، تنضم إلى محفظة علامات تجارية مع ماريوت الدولية. كن حيث يمكنك القيام بأفضل عمل لديك، وابدأ هدفك، وانتمِ إلى فريق عالمي مذهل، وكن أفضل نسخة من نفسك.
- شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ خبرة سنتين في خدمات الضيوف أو مكتب الاستقبال أو مجال مهني ذي صلة.
- شهادة دبلوم لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم أو الضيافة أو إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة؛ لا تتطلب خبرة عملية.
- يدير العمليات اليومية، ويضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء على أساس يومي.
- يضع أهدافاً وخططاً محددة لتحديد الأولويات والتنظيم وإنجاز العمل.
- يتعامل مع الشكاوى، ويسوي النزاعات، ويحل المظالم والصراعات، أو يتفاوض مع الآخرين.
- ينفذ برنامج تقدير العملاء/الخدمة، ويوصل العملية ويضمنها.
- يتتبع جميع مشكلات الضيوف من مصادر مختلفة ويقدم تقارير بالنتائج.
- يضمن تسجيل طلبات/مشكلات الضيوف.
- يشرف على الجوانب المالية للقسم بما في ذلك الشراء ودفع الفواتير.
- يقدم خدمات تفوق التوقعات لرضا العملاء والحفاظ عليهم.
- يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه والتغذية الراجعة والتدريب الفردي عند الحاجة.
- يحدد الاتجاهات في مشكلات الضيوف لحلها.
- يجدول ويشرف على الموظفين لضمان خدمة سريعة وودية ومنتبهة.
- يشرف على موظفي خدمة الضيوف (AYS) والمنفذين لضمان الحل السريع والكامل لمكالمات وطلبات الضيوف.
- ينسق عملية استقبال وحل مشكلات وطلبات الضيوف.
- يستخدم المهارات الشخصية والتواصلية لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدعم اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الصدق والنزاهة؛ يقود بالقدوة.
- يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
- يعمل كقدوة لإظهار السلوكيات المناسبة.
- يدير جميع العمليات اليومية.
- يفهم مناصب الموظفين جيداً بما يكفي لأداء المهام في غياب الموظفين.
- يساعد في الاحتياجات التطويرية للآخرين والتدريب والتوجيه أو مساعدة الآخرين على تحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
- يساعد في التوظيف والتعيين والتدريب وتوجيه موظفي القسم.
- يقدم المعلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عبر الهاتف أو كتابياً أو بالبريد الإلكتروني أو شخصياً.
- يحلل المعلومات ويقيّم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
- يبلغ و/أو يحدث المديرين التنفيذيين والأقران والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
- يضمن أن جميع معدات القسم في حالة عمل سليمة وأن مناطق القسم والمخازن نظيفة.
- يؤدي الواجبات الإدارية للقسم.
- يتعامل مع الشكاوى ويعمل كمدير مناوب عند الحاجة.
- يحضر الاجتماعات (مثل اجتماعات مشرفي مكتب الاستقبال، واجتماعات العمليات، واجتماعات التوقعات، والاجتماعات الشهرية للقسم، واستراتيجية المبيعات، واجتماعات ما قبل المؤتمرات).