مدير أول - تجربة العملاء الرقمية

• تحديد وتسليم خارطة طريق تجربة العملاء والمبادئ والحوكمة وأولويات التحسين.
• تعزيز التفكير المتمحور حول العميل وترسيخ أفضل ممارسات تجربة العملاء في جميع أنحاء المنظمة.
• قيادة وتطوير فريق تجربة العملاء وتصميم الخدمات، وضمان القدرات والطاقة والأداء المناسبين.
• قيادة تصميم وإدارة وتحسين رحلات العملاء عبر القنوات الرقمية والمادية والخدمية.
• تحديد نقاط الألم والأسباب الجذرية وفرص التحسين، وترجمتها إلى خطط قابلة للتنفيذ.
• الإشراف على أنشطة تصميم الخدمات، بما في ذلك رسم خرائط الرحلات والمخططات الخدمية والتجارب المستقبلية.
• قيادة ومراقبة مبادرات تحسين تجربة العملاء لضمان تحقيق نتائج قابلة للقياس على مستوى الأعمال والعملاء.
• قيادة أبحاث العملاء وبرامج صوت العميل من خلال الاستفادة من الملاحظات والشكاوى والأبحاث والرؤى السلوكية.
• ترجمة رؤى العملاء إلى توصيات واضحة تُسهم في قرارات الأعمال والمنتج والعمليات.
• الشراكة مع فرق المنتج وتصميم تجربة المستخدم والتحول الرقمي والعمليات والتسويق وخدمة العملاء والبيانات والأبحاث لتحسين تجارب العملاء.
• تسهيل ورش العمل ومراجعات الرحلات وأنشطة مواءمة أصحاب المصلحة.
• تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء ومراقبة نتائج التحسين وإبلاغ الأداء والتوصيات لأصحاب المصلحة من المستوى الأعلى.
• خبرة تزيد عن 8 سنوات في تجربة العملاء أو تصميم الخدمات أو أبحاث العملاء أو إدارة الرحلات أو التخصصات ذات الصلة، بما في ذلك أكثر من 3 سنوات في دور قيادي.
• فهم قوي لقياس تجربة العملاء وصوت العميل وأبحاث العملاء وحوكمة التجربة.
• خبرة في العمل ضمن بيئات رقمية أو خدمية أو تحولية معقدة.
• خبرة في إدارة الوكالات الخارجية والاستشارات وشركاء التنفيذ.
• مهارات تواصل كتابية وشفهية قوية.

المهارات المطلوبة