تنفيذي خدمة العملاء (سعودي الجنسية) - تغطية إجازة أمومة - عقد لمدة 7 أشهر
Customer Service Executive (Saudi National) - Maternity cover - 7 month contract
وصف الوظيفة
فريق خدمة العملاء هو نقطة الاتصال الرئيسية لجميع استفسارات ما بعد البيع عبر محفظة فعالياتنا، حيث يدعم العارضين والزوار وفرق الفعاليات الداخلية. نعمل بشكل تفاعلي واستباقي، ونتحمل مسؤولية استفسارات العملاء من أول تواصل حتى الحل.
سيدعم شاغل الوظيفة قائد فريق خدمة العملاء ومدير خدمة العملاء في التنفيذ اليومي لخدمة العملاء عبر محفظة فعاليات محددة. سيعمل عن كثب مع شريك مركز الاتصال الخارجي وفرق الفعاليات الداخلية والعملاء لضمان حل الاستفسارات ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) الخاصة بالإدارة وجاهزية الفعاليات تشغيلياً من منظور خدمة العملاء.
يدعم الدور أيضاً تصعيدات العملاء وإعداد التقارير وضمان الجودة والتحسين المستمر. نبحث عن شخص مرتاح بنفس القدر في حل مشكلة معقدة لعارض، والتنسيق مع أصحاب المصلحة الداخليين، وتحليل بيانات خدمة العملاء لتحديد فرص التحسين.
الجزء أ: المسؤوليات الأساسية
تقديم الخدمة ودعم المحفظة
دعم أصحاب المصلحة وفرق الفعاليات
الجزء ب: التقارير والجودة والتحسين المستمر
إلى جانب تقديم الخدمة اليومي، سيدعم شاغل الوظيفة التطوير المستمر لتقارير خدمة العملاء وضمان الجودة وتحسين الخدمة.
بيانات الخدمة والتقارير
ضمان الجودة
- العمل كخبير موضوعي في خدمة العملاء لمحفظة فعاليات محددة، ودعم قائد الفريق لضمان الرد على الاستفسارات ومتابعتها وحلها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالإدارة.
- دعم الجاهزية التشغيلية عبر الفعاليات المحددة، وضمان وجود وتحديث الأسئلة الشائعة ومحتوى قاعدة المعرفة والمعلومات الرئيسية لشريك مركز الاتصال الخارجي عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وواتساب.
- مراقبة قوائم الانتظار الواردة ودعم قائد الفريق في تنسيق عبء العمل عبر القنوات، مع إبراز التأخيرات ومخاطر اتفاقيات مستوى الخدمة والمجالات التي تتطلب التدخل.
- التعامل مع تصعيدات العملاء الموكلة من قائد الفريق أو المثارة من شريك مركز الاتصال الخارجي، والتنسيق مع الفرق الداخلية حتى الحل.
- المتابعة الاستباقية وإزالة العوائق أمام ردود الفرق الداخلية المطلوبة لحل استفسارات العملاء ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة.
- للعارضين: دعم التحضير للمعرض، وشرح دليل العارض، وتنسيق حل الاستفسارات، ودعم موافقات دليل العارض وطلبات بوابة تجربة العملاء (CX Portal).
- للزوار: دعم فهم موقع الفعالية ورحلة التسجيل وحضور الفعالية.
- تقديم دعم فني من الخط الأول للمنتجات والمنصات الرقمية الموجهة للعملاء، بما في ذلك بوابة العارض ومنصة التسجيل وبيانات الكتالوج وأدوات توليد العملاء المحتملين.
- تسجيل وصيانة معلومات العملاء والحالات بدقة داخل Salesforce Service Cloud والمنصات الداخلية الأخرى.
- دعم تقديم خدمة العملاء والتنسيق في الموقع خلال المعارض والفعاليات.
- بناء علاقات قوية مع أصحاب المصلحة الداخليين في محفظة الفعاليات ودعم قائد الفريق كنقطة اتصال لخدمة العملاء.
- المشاركة في اجتماعات تخطيط وجاهزية الفعاليات لضمان تحديد متطلبات خدمة العملاء والتأثيرات المحتملة على العملاء مبكراً.
- دعم تطوير وتنفيذ خطط التواصل المتكاملة مع العملاء.
- دعم جاهزية الفعاليات وجمع الملاحظات حول الإطلاقات والمنتجات الجديدة.
- تحديد مشكلات العملاء المتكررة ورفع فرص التحسين في العمليات أو المنصات أو الاتصالات أو رحلات العملاء.
- تقديم دعم وتنسيق خدمة العملاء في الموقع خلال المعارض.
- القيام بمهام قائد الفريق في أنشطة تشغيلية محددة عند الحاجة والاتفاق.
- أداء مهام إضافية حسب توجيه قائد فريق خدمة العملاء أو مدير خدمة العملاء.
- دعم إعداد حزمة تقارير أداء تجربة العملاء الشهرية لخدمة العملاء، بما في ذلك أداء اتفاقيات مستوى الخدمة حسب القناة والأحجام حسب القناة والفعالية ومحركات التواصل ونتائج الحملات الصادرة.
- دعم تحليل بيانات الحالات لتحديد محركات التواصل المتكررة والتوصية بتحسينات على الأسئلة الشائعة ومحتوى المعرفة والمواقع واتصالات العملاء أو العمليات الداخلية.
- دعم قائد الفريق ومدير خدمة العملاء في الحفاظ على تصنيف الحالات، بما في ذلك رموز الإغلاق والأسباب عبر Salesforce ومنصات الهاتف.
- إجراء مراجعات منتظمة لضمان الجودة عبر المكالمات والبريد الإلكتروني وواتساب والدردشة المباشرة وفقاً لإطار ضمان الجودة المتفق عليه في الإدارة.
- تحليل نتائج ضمان الجودة ودعم تحديد فجوات الجودة أو المعرفة أو التدريب المتكررة.
- دعم قائد الفريق وشريك مركز الاتصال الخارجي في تنفيذ الإجراءات التصحيحية وتحسينات الخدمة.
- تقديم أدلة واضحة على المشكلات المتكررة، بما في ذلك ما يفشل ومدى تكراره والتأثير المحتمل على العملاء أو العمليات.
- مشاركة النتائج والتوصيات مع قائد الفريق ومدير خدمة العملاء لدعم التحسين المستمر للخدمة.
المؤهلات
أساسي - خدمة العملاء
أساسي - البيانات والجودة
- خبرة في خدمة العملاء، ويفضل في بيئة خدمة سريعة متعددة القنوات.
- خبرة في دعم استفسارات العملاء والشكاوى والتصعيدات حتى الحل.
- إجادة اللغة العربية والإنجليزية كتابة وتحدثاً. تُستخدم اللغتان يومياً مع العملاء.
- خبرة في استخدام Salesforce Service Cloud أو نظام CRM مماثل ومنصة إدارة الحالات.
- خبرة في العمل مع أو إلى جانب شريك مركز اتصال خارجي ستكون ميزة إضافية.
- القدرة على العمل في بيئة سريعة مع أولويات متغيرة ومواعيد فعاليات ثابتة.
- القدرة على تحمل مسؤولية العمل الموكول مع العمل ضمن هيكل فريق أوسع.
يجب أن يكون المرشحون قادرين على إظهار
- قدرة قوية في Excel، بما في ذلك الجداول المحورية ودوال البحث والمرجع وتنظيف البيانات والعمل مع مصادر بيانات متعددة.
- خبرة في إنتاج أو المساهمة في التقارير التشغيلية ولوحات المعلومات.
- خبرة في استخدام CRM أو منصة خدمة...