مدير نجاح العملاء (الحسابات الرئيسية)
Customer Success Manager (Key Accounts)
نظرة عامة على الدور
امتلاك العلاقة التجارية والتشغيلية اليومية لمحفظة من حسابات العملاء النشطة بعقود الوقت والمواد (T&M) والخدمات المُدارة. هذا دور ملكية تجارية وتشغيلية، يختلف عن تسليم المشاريع؛ تركيزك ينصب على علاقة العميل، والفوترة، وحوكمة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وليس نطاق المشروع، أو جمع المتطلبات، أو التسليم الفني. ستكون نقطة الاتصال التشغيلية الموثوقة للعميل، وتضمن استرداد إيرادات الشركة من كل تعاقد بشكل صحيح، وتحافظ على توافق فرق المبيعات والمالية والموارد البشرية والتقنية خلفك.
المسؤوليات الرئيسية
المسؤوليات الإضافية
التهيئة (Mobilization)
إعداد التقارير
- الحوكمة التشغيلية للحسابات الرئيسية
- امتلاك الحوكمة التشغيلية الشاملة لمحفظة من حسابات العملاء المتزامنة.
- إنشاء وتتبع ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) للالتزامات التشغيلية الجارية؛ وهذا يختلف عن معالم المشروع.
- إنشاء ضوابط عملياتية منظمة تُبقي كل التزام حساب موثقًا ومتتبعًا وقابلًا للتتبع.
- ضمان الإيرادات ومراقبة التكاليف
- ضمان أن جميع التكاليف المتكبدة للعميل والموارد المخصصة معتمدة من العميل ويتم فوترتها في الوقت المناسب.
- تحديد فجوات تسرب الإيرادات وإغلاقها قبل أن تتحول إلى شطب؛ كل طلب عميل عرضي يتم تتبعه واعتماده وفوترة.
- الحفاظ على سجل منظم وجاهز للتدقيق من الموافقات حتى لا يضيع أي شيء.
- حماية الإيرادات التجارية للعقود الزمنية والمواد (T&M)
- امتلاك دورة حوكمة الجداول الزمنية الشهرية: إعداد البيانات، ومطاردة الموافقات، وتطبيق معدل الأجر اليومي.
- تحويل الجداول الزمنية المعتمدة إلى مذكرات تسليم موقعة ضمن الإطار الزمني، ومطابقتها مع أوامر الشراء (POs) للعميل وبطاقة الأسعار المتفق عليها.
- إدارة دورة توقيع مذكرة التسليم (DN) من البداية إلى النهاية؛ وتسويتها مع أمر الشراء، والحصول على توقيع العميل، وتسليم حزمة مذكرة التسليم الموقعة إلى المالية في الوقت المحدد، في كل مرة.
- التعامل مع أصحاب المصلحة عبر الوظائف
- كن النسيج الضام بين فرق إدارة/مالية العميل وفرق المبيعات والتسليم والموارد البشرية والمالية الداخلية.
- ترجمة القضايا التشغيلية إلى مصطلحات يمكن لكل صاحب مصلحة داخلي التصرف بناءً عليها، والعكس صحيح.
- بناء ثقة كافية على كلا الجانبين بحيث تكون أول من يُتصل به، وليس الملاذ الأخير.
- ملكية القضايا التشغيلية والتصعيد
- العمل كنقطة اتصال وحيدة (SPOC) للاستفسارات اليومية للحسابات والقضايا التشغيلية.
- امتلاك وحل نزاعات الفوترة، وشكاوى الخدمة، والتعامل مع العملاء قبل التصعيد من خلال الحفاظ على علاقة سلسة.
- تصعيد التكاليف غير المعتمدة على الفور عبر القناة الصحيحة، وضمان حلها واستردادها بدلاً من تحملها.
- تنسيق إعداد الموارد الجديدة في التعاقدات النشطة: قبول العميل للملفات الشخصية، وتأكيد المعدل/اتفاقية مستوى الخدمة كتابيًا، واستكمال وثائق الامتثال (الإقامة، التأمينات الاجتماعية (GOSI)، نظام حماية الأجور (WPS)) قبل اليوم الأول من العمل القابل للفوترة بالتنسيق مع الموارد البشرية.
- تأكيد لوجستيات التسليم في الموقع وخارجه (الوصول إلى الأنظمة، مساحة العمل، إطار وقت العمل) جاهزة قبل بدء التشغيل، بالتنسيق مع الموارد البشرية والتقنية حسب الحاجة.
- الحفاظ على رؤية فورية للاستغلال، وأيام الاسترداد، وتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة عبر محفظتك.
- تغذية بيانات مستوى التعاقد والدروس المستفادة في توقعات السعة وتكلفة المقترحات المستقبلية.
الخبرة
6–10 سنوات في مواجهة العملاء في تسليم خدمات تكنولوجيا المعلومات للخدمات المُدارة التشغيلية، وعمليات التوظيف/الوقت والمواد (T&M)، والإدارة التشغيلية للحسابات.
مساءلة تجارية مثبتة على تعاقدات العملاء النشطة؛ قبول تسليم العميل، وتوقيع مذكرات التسليم باتباع عمليات العميل، وليس مجرد تنسيق المشروع.
خلفية كمدير تسليم مشاريع/تقليدي ليست مانعة؛ إذا كانت مقترنة بتعرض حقيقي للجداول الزمنية أو الخدمات التشغيلية أو الفوترة أو مذكرات التسليم، فهذا مزيج قوي وميزة إضافية.
المهارات
- مرتاح مع دورات حوكمة الجداول الزمنية والفوترة ومذكرات التسليم؛ يفهم كيف تتم حماية إيرادات الوقت والمواد (T&M) من التسرب.
- متواصل ذكي ومنظم يمكنه إدارة أصحاب مصلحة متعددين (داخليين ومن جانب العميل) دون فقدان تتبع الالتزامات.
- معرفة عملية بنقاط الامتثال العمالي في المملكة (الإقامة، التأمينات الاجتماعية (GOSI)، نظام حماية الأجور (WPS)، منصة قوى) كافية للتنسيق مع الموارد البشرية.
- الإلمام بأطر اتفاقيات مستوى الخدمة (مفاهيم ISO/IEC 20000 أو ITIL) ميزة إضافية، وليست شرطًا.
- يفضل متحدث عربي أصلي أو بطلاقة، نظرًا للتفاعل اليومي مع العملاء وأصحاب المصلحة.