مدير علاقات العملاء التنفيذي، خدمة العملاء
Executive Customer Relations, Customer Service
حول الدور
إذا كنت شغوفًا بالدفاع عن احتياجات العملاء على أعلى مستوى، وقيادة تحسينات العمليات، وتحويل التصعيدات إلى فرص لتعزيز الأعمال من خلال رؤى تعتمد على البيانات وحلول استباقية، فهذه هي المهنة التي تبحث عنها!
يعمل أخصائي العلاقات التنفيذية مع العملاء (ECR) كأعلى مستوى من advocacy للعملاء، حيث يدير التصعيدات المعقدة من كبار القادة والجهات الحكومية والهيئات التنظيمية، مع تحديد وحل التحديات المنهجية التي تؤثر على تجربة العملاء. يتطلب هذا الدور بناء والحفاظ على شراكات استراتيجية عبر الوظائف لدفع التحسينات المنهجية عبر العمليات والسياسات والبنية التحتية للدعم؛ وتعزيز ثقة العملاء ومنع التصعيدات المستقبلية.
سيتعامل أخصائي ECR مع التصعيدات التنفيذية والحكومية المتعلقة بالعملاء، والتنسيق مع الشؤون القانونية حسب الحاجة، وقد يقود فريقًا من زملاء ECR. هذا دور موجه للعملاء وذو رؤية عالية، ويتطلب حضورًا تنفيذيًا وحكمًا سليمًا والقدرة على التعامل مع المواقف الغامضة حيث قد لا تكون مسارات الحل محددة بوضوح.
المسؤوليات الرئيسية للوظيفة
المسؤوليات الرئيسية
إدارة التصعيدات التنفيذية والحكومية
- العمل كنقطة اتصال أساسية لخدمة العملاء للتصعيدات الناشئة من كبار القادة والجهات الحكومية والسلطات التنظيمية
- التعامل مع التصعيدات الشديدة واتخاذ قرارات لها تأثير فوري على العملاء، حيث قد لا تكون مسارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتصعيد محددة
- إجراء تحقيقات شاملة لتقديم حلول فورية للعملاء مع اكتشاف فرص لتعزيز الأعمال
- تمثيل خدمة عملاء أمازون في الاجتماعات الخارجية مع أصحاب المصلحة الحكوميين والهيئات التنظيمية حسب الحاجة
- تحديد والاستجابة للتصعيدات الناشئة، والتنسيق مع الفرق الشريكة بشأن الاستجابة
- إدارة سير عمل التصعيد، وتحديد فجوات العمليات المحتملة، وتقديم آليات جديدة
- العمل كحلقة وصل محلية بين خدمة العملاء والشؤون القانونية في القضايا المتعلقة بالمحاكم والإشعارات القانونية والمسائل التنظيمية
تحسين العمليات والتميز التشغيلي
- تحديد القضايا النظامية التي تسبب التصعيدات وتنفيذ حلول وقائية لتقليل الحجم
- قيادة التحسين المستمر من خلال مبادرات كايزن؛ وإزالة الحواجز أمام الدقة والجودة وسرعة الحل
- تحديث وإنشاء إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) لسير عمل التصعيد
- استخدام بيانات العملاء للتأثير على اتجاه المشاريع وتحسين الكفاءات للفرق الشريكة
- تطوير وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لفعالية حل التصعيدات
- تثقيف الفرق الشريكة حول فجوات العمليات والتعاون لإنشاء عمليات تعالجها
إدارة أصحاب المصلحة والتواصل
- الحفاظ على مستوى ثابت من الحضور التنفيذي في جميع التفاعلات الداخلية والخارجية
- تقديم تواصل واضح وموجز كتابيًا وشفهيًا عبر جماهير متنوعة بما في ذلك أصحاب المصلحة القانونيين والتنظيميين والتشغيليين
- إنشاء سرديات لمشاركتها مع العملاء و/أو أصحاب المصلحة، وتعديل أسلوب التواصل لجماهير مختلفة
- التأثير على الفرق الشريكة وأصحاب المصلحة؛ وتنسيق الاستجابات عبر الوظائف بشأن مسائل التصعيد
المؤهلات الأساسية
- خبرة سنتين أو أكثر في دعم العملاء، أو خبرة في تحمل المسؤولية وقيادة الحل للقضايا التصعيدية للعملاء
- خبرة في مهارات التواصل باللغة الإنجليزية، كتابةً وتحدثًا
- التحدث والكتابة والقراءة بطلاقة باللغة العربية
- خبرة في تحديد وحل القضايا المعقدة
- القدرة على التعامل مع التصعيدات الحساسة بحضور تنفيذي وحكم سليم
المؤهلات المفضلة
ثقافتنا الشاملة تمكن أفراد أمازون من تقديم أفضل النتائج لعملائنا. إذا كنت من ذوي الإعاقة وتحتاج إلى ترتيب أو تعديل في مكان العمل أثناء عملية التقديم والتوظيف، بما في ذلك الدعم للمقابلة أو عملية الانضمام، يرجى زيارة https://amazon.jobs/content/en/how-we-hire/accommodations لمزيد من المعلومات. إذا لم تكن الدولة/المنطقة التي تتقدم فيها مدرجة، يرجى الاتصال بشريك التوظيف الخاص بك.
- خبرة في العمل مباشرة مع المسؤولين الحكوميين والهيئات التنظيمية
- خبرة في إظهار القيادة وإدارة الأشخاص في خدمة العملاء أو الأدوار الموجهة للعملاء
- خبرة في إدارة الامتثال التنظيمي مع الجهات الحكومية
- خبرة في إظهار حل المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية
- خبرة في تقنيات تحسين العمليات مثل كايزن أو التصنيع الخالي من الهدر أو ستة سيجما