الذكاء الاصطناعي الوكيل في مركز الاتصال

يقود خبير المنتج والتقني (PTE) المهام التقنية والخاصة بالمنتج لمشروع الذكاء الاصطناعي الوكيل في مركز الاتصال عبر مكوناته الثلاثة - الروبوت الافتراضي الذكي / الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، ومساعد الوكيل، وتحليلات التفاعل. يمتد الدور من المتطلبات واختيار الموردين إلى تصميم الحلول والتكامل وحوكمة الذكاء الاصطناعي والإشراف على التسليم، مع بناء قدرات داخلية دائمة من خلال نقل المعرفة إلى مرشح داخلي معين.

· إدارة وتحسين المتطلبات التقنية والتجارية عبر المكونات الثلاثة (الروبوت الافتراضي الذكي / الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، ومساعد الوكيل، وتحليلات التفاعل)، والحفاظ على مصفوفات المتطلبات والامتثال.

· بناء وصيانة حالات الاستخدام وسجل ترتيب أولويات النوايا (المستوى 1 آلي، المستوى 2 بمساعدة الذكاء الاصطناعي، المستوى 3 بشري)، وترجمة بيانات محركات الاتصال إلى خارطة طريق للأتمتة.

· تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير النجاح/القبول.

· دعم إصدار طلب تقديم العروض (RFP)، وإدارة التقييم الفني للمزايدين، وقيادة إثباتات المفهوم (بما في ذلك اختبار جودة اللهجة السعودية)، وتقديم توصيات التوريد.

· إدارة شريك التنفيذ تقنيًا - النطاق وبيان العمل والتسليمات والجودة.

· إدارة التصميم التحادثي والوكيل: التقاط النوايا المفتوحة، وتدفقات الحوار، والموجهات، والنبرة/الشخصية، ومحفزات التصعيد، وسلوك التحويل السلس.

· إدارة تصميم نهج التأسيس RAG وهيكل قاعدة المعرفة وتكوين الحواجز الوقائية.

· تحديد البنية المستهدفة وتصميم التكامل الخارجي/الداخلي عبر الخدمات المصرفية الأساسية (T24)، وإدارة علاقات العملاء (MS Dynamics)، وCortex، والقنوات الإلكترونية، وOTP، ومكدس Cisco IVR/ACD وتسجيل الكلام.

· تحديد واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، واسترجاع السياق في الوقت الفعلي، وأهداف زمن الاستجابة، ونهج استضافة النموذج.

· تقديم المشورة بشأن اختيار النموذج (LLM/SLM والتوجيه)، وRAG، وتخفيف الهلوسة، وعتبات الثقة، وإدارة الإصدارات/الموجهات.

· إنشاء إطار حوكمة الذكاء الاصطناعي والحواجز الوقائية بما يتماشى مع SAMA وPDPL - وجود إنسان في الحلقة للتدفقات الحساسة، ومسار التدقيق، وإقامة البيانات، وإخفاء هوية PII.

· العمل مع الامتثال والمخاطر والشؤون القانونية وأمن المعلومات للحصول على الموافقات اللازمة.

· إدارة اختبار تكامل النظام (SIT) واختبار قبول المستخدم (UAT) والإطلاق التدريجي؛ وإدارة المخاطر والقضايا والتبعيات.

· إنشاء مراقبة وإعداد تقارير التحليلات / عمليات الذكاء الاصطناعي، وإدارة ما بعد الإطلاق.

· تدريب ورفع مهارات المرشح الداخلي المعين (قائد عمليات الذكاء الاصطناعي المحتمل) والفريق الأوسع؛ وإنتاج أدلة التشغيل والتسليم التشغيلي.