أخصائي عمليات النزاعات

المسؤوليات الرئيسية

إدارة نزاعات التجار من البداية إلى النهاية، بما في ذلك

• مراجعة المطالبات عبر قائمة الانتظار القياسية أو القناة التجارية عندما يتم تعليق تاجر بسبب ارتفاع معدل النزاعات ويحتاج إلى معالجة ذات أولوية.
• تقييم الأدلة المقدمة من كل من العميل والتاجر.
• البت في المطالبة بناءً على الأدلة المتاحة والسياسات المعمول بها.
• التصعيد إلى فريق الثقة والسلامة (T&S) أو قائد الفريق وفقاً لمعايير التصعيد المحددة.
• التواصل الاستباقي مع التجار لحثهم على اتخاذ إجراءات في الوقت المناسب بشأن مطالباتهم.
• إرشاد التجار حول كيفية معالجة المطالبات عند الحاجة إلى الدعم.
• التفاعل مع التجار ذوي معدلات النزاعات المرتفعة وطلب خطة عمل واضحة لتحسين أدائهم في النزاعات.
• دعم تحصيل الأرصدة السالبة للتجار بمجرد الانتهاء من تحديد العملية ونموذج الملكية.
• هذه المسؤولية قيد التحديد حالياً وسيتم دمجها في الدور بمجرد تحديد العملية.
• معالجة النزاعات المُبلَّغ عنها من شركاء القنوات وفقاً لسير العمل اليدوي المحدد.
• التنسيق مع مديري الحسابات الرئيسيين التجاريين (KAMs) بشأن التصعيدات الخاصة بالشركاء.

يتم تعيين أحد المحققين داخل الفريق كنقطة التصعيد الأساسية للجهات التنظيمية

• يتولى الحالات المُصعَّدة من ساما (SAMA) ومصرف الإمارات المركزي (CBUAE) بالتنسيق مع فريق التصعيد الحكومي والقانوني.
• صياغة الردود على استفسارات الجهات التنظيمية ضمن اتفاقية مستوى الخدمة لتصعيد ساما خلال 5 أيام عمل.
• الحفاظ على سجل تصعيدات الجهات التنظيمية وإعداد تقارير شهرية لقائد الفريق.
• تقارير يومية عن إنتاجية الحالات.
• مراجعة جودة أسبوعية لقرارات البت.
• إبراز الأنماط التشغيلية وفرص التحسين لقائد الفريق.

الخبرة

• 2-3 سنوات من الخبرة التشغيلية في خدمة العملاء، أو معالجة المطالبات، أو إدارة النزاعات، أو عمليات رد المبالغ (chargeback)، أو ما يعادلها من العمل على الحالات بكميات كبيرة.
• يُفضَّل الخلفية في التقنية المالية، أو الشراء الآن والدفع لاحقاً (BNPL)، أو المدفوعات، أو التجارة الإلكترونية.
• إتقان اللغتين العربية والإنجليزية (التواصل مع العملاء والتجار).
• الاهتمام بالتفاصيل: ملاحظات قوية على الحالات، واتخاذ قرارات دقيقة، وسجل تدقيق نظيف.
• الارتياح للكميات الكبيرة: القدرة على العمل عبر قوائم الحالات بوتيرة سريعة دون تدهور الجودة.
• الحكم السليم: الارتياح لاتخاذ قرارات البت بأدلة غير مكتملة.
• التواصل مع العملاء والتجار: تواصل كتابي احترافي باللغتين الإنجليزية والعربية.
• الإلمام بالأنظمة: Salesforce أو منصة إدارة حالات مماثلة.
• خبرة سابقة في أنظمة تمارا (CSHub، Salesforce، Partner Portal).
• الإلمام بالإطار التنظيمي لساما لتمويل المستهلك / الشراء الآن والدفع لاحقاً (BNPL) — مطلوب لمحققين تصعيد الجهات التنظيمية المعينين.
• خبرة في عمليات الاحتياطي أو التسوية.

المهارات المطلوبة