مدير تجربة الضيوف

• دبلوم المدرسة الثانوية أو GED؛ خبرة سنة واحدة في خدمات الضيوف أو مكتب الاستقبال أو مجال مهني ذي صلة.
• درجة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، أو الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة.
• يدير وظيفة علاقات الضيوف ويتشارك مع المدير العام وفريق القيادة والمديرين لمعالجة والرد على وحل جميع مشكلات الضيوف أثناء وجود الضيوف في المنتجع.
• يدعم عمليات المنتجع من خلال إدارة علاقات المالكين والضيوف، ويحلل المؤشرات الرئيسية للمساعدة في تحسين رضا الضيوف بشكل عام.
• يساعد المدير العام ومدير العمليات في حل والرد على مشكلات الضيوف الواردة عبر المراسلات أو المقدمة من خلال خدمات المالكين، أو استبيان رضا الضيوف، أو مجموعة علاقات العملاء والاتصالات، أو مجموعة علاقات الضيوف.
• يتابع مع الضيوف الذين أعربوا عن قلق/مشكلة لضمان الرضا الكامل؛ يصيغ رسائل الرد ويتتبعها في النظام/الأنظمة المناسبة.
• يقوم بجولات تفتيشية يومية في المنتجع تشمل مزيجاً من المناطق المشتركة والمرافق والمنافذ ووحدات الضيوف. يوثق حالة هذه المناطق ويشاركها مع القيادة المعنية.
• ينسق جهود مدير المناوبة للأسبوع بأكمله لضمان تغطية المنتجع المناسبة في جميع الورديات طوال الأسبوع.
• يراقب نتائج ملاحظات الضيوف اليومية ويحدد الاتجاهات في تجارب العملاء كما يتضح من بيانات الاستبيانات الداخلية والخارجية، ومراسلات الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء.
• ينقل الاتجاهات في البيانات إلى قادة المنتجع.
• يطور ويحافظ على خطط عمل لمعالجة الاتجاهات في قضايا علاقات الضيوف/العملاء ويساعد في مراقبة تقدم الأقسام المختلفة.
• يشارك بنشاط في مبادرات المنتجع لتقليل «مشكلات» الضيوف ويدفع نحو تحسين حل المشكلات.
• يراجع مستويات التوظيف لضمان تلبية خدمة الضيوف والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.
• يراجع جميع تعويضات الضيوف الممنوحة ويعمل على تخفيف التعرض المالي لـ COA والمنظمة.
• يشرك جميع الأقسام في عمليات المنتجع لضمان وجود الخطط والإجراءات الحالية لتلبية احتياجات وتوقعات المالكين والضيوف.
• يحسن الخدمة من خلال التواصل مع الزملاء ومساعدتهم على فهم احتياجات الضيوف، ومن خلال تقديم التوجيه والملاحظات والتدريب الفردي عند الحاجة.
• يعمل كـ«بطل الخدمة» للمنتجع ويسعى لإيجاد فرص لتعزيز تجربة الضيوف في جميع مناطق المنتجع.
• يظهر القيادة في ضيافة الضيوف، ويجسد خدمة العملاء الممتازة، ويخلق جوًا إيجابيًا.
• يسعى لتحسين أداء الخدمة في جميع الأقسام.
• يراجع بطاقات التعليقات ونتائج رضا الضيوف والبيانات الأخرى لتحديد مجالات التحسين.
• يستجيب ويتعامل مع مشكلات الضيوف وشكاواهم.
• يلاحظ سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم الملاحظات للأفراد و/أو المديرين.
• يحدد الاحتياجات التطويرية للآخرين ويدربهم لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
• يقدم التوجيه والإرشاد للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.
• يساعد في مقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين حسب الحاجة.
• يستخدم المهارات الشخصية والتواصلية لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.
• يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
• يشرف ويدير موظفين مختارين.
• ينشئ ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه داخل الفريق.
• ينقل توقعات الأداء وفقًا للأوصاف الوظيفية لكل منصب ويراقب التقدم.
• يحتفل بالنجاحات ويعترف علنًا بمساهمات أعضاء الفريق.
• يسهل أنشطة تدريبية متنوعة مثل التميز في الخدمة، ADA، توجيه الموظفين الجدد، إلخ.
• يطور عملية الاتصال قبل الوصول للمنتجع بما يتوافق مع توقعات الشركة.
• يدير عملية ما قبل الوصول على أساس مستمر.
• ينفذ مشاريع خاصة حسب توجيه المدير العام و/أو مدير العمليات.
• يراجع جميع المشاريع المخطط لها لتحديد التأثير المحتمل للمشروع على تجربة الضيوف ويطور خططًا لتخفيف اللقاءات غير المواتية للضيوف الناتجة عن العمل.
• يبلغ و/أو يحدث المديرين التنفيذيين والأقران والمرؤوسين بمعلومات علاقات الضيوف ذات الصلة في الوقت المناسب.
• يحدد ويحلل تحديات علاقات الضيوف ويسهل تطوير حلول لمنع تكرارها...

المهارات المطلوبة