مستشار ServiceNow ITSM

الغرض من الوظيفة

مجالات المسؤولية الرئيسية

متطلبات وتنفيذ ESM

• المشاركة في ورش العمل والمناقشات لجمع وتوثيق المتطلبات التجارية والتقنية لمبادرات ESM.
• المساعدة في تحليل العمليات التجارية وتحديد فرص التحسين باستخدام قدرات ServiceNow.
• ترجمة متطلبات الأعمال إلى مواصفات وظيفية وتقنية.
• التعاون مع فرق الأعمال وتقنية المعلومات لدعم تصميم وتنفيذ حلول ServiceNow.
• المساعدة في تنفيذ عمليات وحلول ESM وفقاً للمتطلبات والمعايير المحددة.

تكوين ودعم ServiceNow

• تكوين وصيانة وحدات ServiceNow، بما في ذلك ITSM وITOM وITBM وCMDB.
• تكوين النماذج وسير العمل وقواعد الأعمال والإشعارات والموافقات وسياسات واجهة المستخدم ومكونات المنصة الأخرى.
• المساعدة في تصميم وتنفيذ سير العمل والأتمتة والتكاملات.
• تطوير وصيانة النصوص البرمجية وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) والتكوينات بناءً على المتطلبات المعتمدة.
• تقديم الدعم الوظيفي والتقني لتطبيقات وتكوينات ServiceNow.
• استكشاف مشكلات المنصة والمساعدة في حل العيوب والمشكلات المتعلقة بالتكوين.
• دعم تحسينات ServiceNow والإصدارات والترقيات وأنشطة الصيانة.

إدارة واستكشاف أخطاء CMDB

• دعم صيانة CMDB لضمان دقة البيانات واتساقها وسلامتها.
• المساعدة في إدارة عناصر التكوين (CIs) والعلاقات وخرائط تبعية الخدمات.
• دعم أنشطة Discovery وغيرها من أنشطة تعبئة بيانات CMDB.
• تحديد والمساعدة في حل مشكلات جودة بيانات CMDB والتسوية والعلاقات.
• المساعدة في استكشاف المشكلات المتعلقة بالمنصة وCMDB.

التعاون والدعم

• العمل مع أصحاب المصلحة في الأعمال وفرق تقنية المعلومات والموردين لفهم المتطلبات ودعم تسليم الحلول.
• التواصل مع أصحاب المصلحة التقنيين وغير التقنيين لتوضيح المتطلبات وحل المشكلات.
• دعم الفرق متعددة الوظائف في معالجة تحديات ServiceNow وإدارة الخدمات.
• إعداد وصيانة الوثائق التقنية ووثائق التكوين وأدلة المستخدم.
• تقديم الدعم أثناء التنفيذ والاختبار والنشر وأنشطة ما بعد الإنتاج.

الاختبار والتحسين المستمر

• المساعدة في إعداد سيناريوهات الاختبار وحالات الاختبار وخطط الاختبار لحلول ServiceNow.
• إجراء الاختبار الوظيفي والتكاملي لسير العمل والتكوينات والأتمتة والتكاملات.
• دعم اختبار قبول المستخدم (UAT) وتوثيق وتتبع المشكلات المحددة.
• المساعدة في حل العيوب وإعادة الاختبار لضمان تلبية الحلول لمتطلبات الأعمال.
• تحديد فرص تحسين تكوينات ServiceNow والعمليات وتجربة المستخدم.

التقارير ولوحات المعلومات

• إنشاء وصيانة تقارير ولوحات معلومات ServiceNow بناءً على متطلبات الأعمال.
• دعم تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس التشغيلية لمراقبة أداء الخدمة.
• مساعدة أصحاب المصلحة في متطلبات التقارير وتحليل البيانات.
• صيانة التقارير ولوحات المعلومات الحالية وتنفيذ التحسينات المعتمدة.

مسؤولية الدور

كفاءة الموارد البشرية

• القدرة على اكتساب المهارات الناعمة والتقنية المحدثة المتعلقة بالوظيفة.

التسليم

• تنفيذ الأنشطة المخططة لتلبية الأهداف التشغيلية والتطويرية وفقاً لجداول التسليم.
• استخدام الموارد بفعالية لتحقيق الأهداف ضمن تكلفة ووقت فعّالين.
• تقديم تقرير دوري منسق يوضح بالتفصيل الانحراف وتنفيذ المهام المخططة.

حل المشكلات

• حل أي مشكلات ذات صلة تنشأ وتصعيد أي مشكلات تشغيلية معقدة.

الجودة

• ضمان متطلبات الجودة لتطوير ضوابط وعمليات جودة فعّالة بما في ذلك مواصفات المنتجات أو العمليات أو الأنشطة ذات الصلة.

تحسين العمليات التجارية

• تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات المكتوبة المحددة جيداً، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان.

الامتثال

• الامتثال للسياسات والإجراءات وتعليمات العمل ذات الصلة.

الصحة والسلامة والبيئة

• ضمان الامتثال لإجراءات وضوابط إدارة السلامة والجودة والبيئة ذات الصلة ضمن مجال نشاط العمل المحدد لضمان السلامة والامتثال التشريعي وتقديم منتجات/خدمات عالية الجودة.

المؤهل الأكاديمي

الخبرة العملية

الكفاءات التقنية / الوظيفية

المهارات المطلوبة