مهندس دعم ServiceNow - إدارة الخدمات والتغيير

المسؤوليات الرئيسية

• تقديم دعم المستوى الثاني والثالث لمنصة ServiceNow، بما في ذلك عمليات إدارة الحوادث والمشكلات والطلبات والتغيير.
• إدارة ودعم وحدات ServiceNow ITSM، وضمان عمليات تشغيل يومية موثوقة وفعّالة.
• إدارة ودعم سير عمل إدارة التغيير، والموافقات، وجدولة التغييرات، وتقييم المخاطر، وعمليات التنفيذ.
• استكشاف وحل حوادث ServiceNow والعيوب ومشكلات سير العمل والمشكلات المتعلقة بالتكامل.
• مراقبة أداء منصة ServiceNow وتحديد المشكلات المتكررة أو فرص التحسين.
• تهيئة وصيانة النماذج وسير العمل وقواعد الأعمال والإشعارات واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وصلاحيات المستخدمين في ServiceNow بناءً على المتطلبات المعتمدة.
• دعم أنشطة مجلس استشارات التغيير (CAB) وضمان اتباع التغييرات لإجراءات الحوكمة والموافقة المعتمدة.
• العمل عن كثب مع عمليات تقنية المعلومات والبنية التحتية ودعم التطبيقات والتطوير والفرق التقنية الأخرى لحل المشكلات المتعلقة بـ ServiceNow.
• دعم التكاملات بين ServiceNow وأنظمة المؤسسة الأخرى وتنسيق استكشاف الأخطاء مع الفرق التقنية المعنية.
• إجراء تحليل السبب الجذري للحوادث المتكررة وتنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية.
• إعداد التقارير ولوحات المعلومات التشغيلية المتعلقة بالحوادث والطلبات والتغييرات واتفاقيات مستوى الخدمة وأداء الخدمة.
• ضمان توافق عمليات وتهيئات ServiceNow مع أفضل ممارسات ITSM والضوابط الداخلية والسياسات المصرفية.
• المشاركة في ترقيات ServiceNow والإصدارات والتحسينات والاختبارات وأنشطة النشر.
• الحفاظ على الوثائق الفنية ومقالات المعرفة وإجراءات الدعم وسجلات التهيئة.
• ضمان الامتثال لمتطلبات أمن المعلومات والتدقيق والمخاطر والمتطلبات التنظيمية المعمول بها في البيئة المصرفية.
• المشاركة في الدعم على مدار الساعة (24/7) وأنشطة الاستدعاء عند الحاجة.

المؤهلات

• درجة البكالوريوس في علوم الحاسب أو تقنية المعلومات أو مجال ذي صلة.
• خبرة 4–7 سنوات في إدارة ServiceNow أو الدعم أو عمليات منصة ITSM.
• خبرة عملية في ServiceNow ITSM، لا سيما إدارة الحوادث والمشكلات والطلبات والتغيير.
• فهم قوي لعمليات ITIL وممارسات إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• خبرة عملية في دعم إدارة التغيير وعمليات مجلس استشارات التغيير (CAB).
• يُشترط وجود خبرة سابقة في بيئة مصرفية أو خدمات مالية.
• خبرة في تهيئة ServiceNow وسير العمل وقواعد الأعمال واتفاقيات مستوى الخدمة والإشعارات وإدارة الوصول.
• فهم جيد لتكاملات ServiceNow وواجهات برمجة التطبيقات (APIs).
• خبرة في ترقيات ServiceNow والإصدارات والاختبارات ودعم الإنتاج.
• مهارات قوية في استكشاف الأخطاء وحل المشكلات وتحليل السبب الجذري.
• فهم جيد لحوكمة تقنية المعلومات والمخاطر والامتثال وضبط التغيير في البيئات المنظمة.
• يُفضّل الحصول على شهادة ServiceNow Certified System Administrator (CSA)؛ وتُعد شهادة ITIL ميزة إضافية.
• مهارات قوية في التواصل وإدارة أصحاب المصلحة.

المهارات المطلوبة