مدير أول - تجربة العملاء الرقمية والبحوث
Senior Manager - Digital CX & Research
الرياض دوام كامل 8+ سنوات
يقود المدير الأول لتجربة العملاء الرقمية والبحوث مجال تجربة العملاء ضمن وظيفة تصميم التجربة، التي تعد جزءاً من فريق التحول الرقمي وتفاعل العملاء الأوسع.
يُعد هذا الدور مسؤولاً عن فهم وتصميم وتحسين رحلات العملاء الشاملة عبر نقاط التواصل الرقمية والمادية والخدمية. وبالتعاون الوثيق مع فرق المنتجات والتحول الرقمي والعمليات والتسويق وخدمة العملاء والبيانات وغيرها من الوظائف التجارية، يقود الدور اتخاذ القرارات المتمحورة حول العميل من خلال بحوث العملاء وبرامج صوت العميل وإدارة الرحلات وتصميم الخدمات.
المسؤوليات الأساسية
- تحديد وتسليم خارطة طريق تجربة العملاء والمبادئ والحوكمة وأولويات التحسين.
- تعزيز التفكير المتمحور حول العميل وترسيخ أفضل ممارسات تجربة العملاء في جميع أنحاء المنظمة.
- قيادة وتطوير فريق تجربة العملاء وتصميم الخدمات، وضمان القدرات والطاقة والأداء المناسبين.
- قيادة تصميم وإدارة وتحسين رحلات العملاء عبر القنوات الرقمية والمادية والخدمية.
- تحديد نقاط الألم والأسباب الجذرية وفرص التحسين، وترجمتها إلى خطط قابلة للتنفيذ.
- الإشراف على أنشطة تصميم الخدمات، بما في ذلك رسم خرائط الرحلات والمخططات الخدمية والتجارب المستقبلية.
- قيادة ومتابعة مبادرات تحسين تجربة العملاء لضمان تحقيق نتائج تجارية ومرتبطة بالعملاء قابلة للقياس.
- قيادة بحوث العملاء وبرامج صوت العميل من خلال الاستفادة من الملاحظات والشكاوى والبحوث والرؤى السلوكية.
- ترجمة رؤى العملاء إلى توصيات واضحة تُسهم في قرارات الأعمال والمنتجات والعمليات.
- الشراكة مع فرق المنتجات وتصميم تجربة المستخدم والتحول الرقمي والعمليات والتسويق وخدمة العملاء والبيانات والبحوث لتحسين تجارب العملاء.
- تسهيل ورش العمل ومراجعات الرحلات وأنشطة مواءمة أصحاب المصلحة.
- تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء، ومراقبة نتائج التحسين، وإبلاغ الأداء والتوصيات لأصحاب المصلحة من المستوى الأعلى.
- خبرة 8+ سنوات في تجربة العملاء أو تصميم الخدمات أو بحوث العملاء أو إدارة الرحلات أو التخصصات ذات الصلة، بما في ذلك 3+ سنوات في دور قيادي.
- فهم قوي لقياس تجربة العملاء وصوت العميل وبحوث العملاء وحوكمة التجربة.
- خبرة في العمل ضمن بيئات رقمية أو خدمية أو تحولية معقدة.
- خبرة في إدارة الوكالات الخارجية والاستشارات وشركاء التنفيذ.
- مهارات تواصل كتابية وشفهية قوية.
المهارات المطلوبة
Customer Experience (CX)Service DesignCustomer ResearchJourney ManagementVoice of Customer (VoC)CX Measurement & KPIsJourney MappingService BlueprintsStakeholder ManagementAgency Management
شارك هذه الوظيفة
تنبيهات ذكية
اختر متى نخبرك. · 1 مفعّل
كل وظائف القدية
جميع الوظائف الجديدة
وظائف في الرياض
وظائف جديدة في هذه المدينة
وظائف التسويق والعلامة التجارية
وظائف في نفس المجال