مدير مكتب الخدمة

الغرض من الوظيفة: دعم الفرق لتقديم خدمات تقنية فعّالة، وضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وحل المشكلات المعقدة، وإدارة التصعيدات. يشرف على توزيع عبء العمل، ويوجّه موظفي الدعم، ويقود تحسينات العمليات، ويحافظ على وثائق الدعم، ويضمن الامتثال الأمني، ويدعم مبادرات تقنية المعلومات وتنفيذ السياسات.

قيادة وإدارة فريق دعم تقنية المعلومات: قيادة وإدارة فرق دعم تقنية المعلومات لتقديم خدمات تقنية فعّالة مع ضمان الأداء الأمثل للفريق وجودة الخدمة. إدارة توزيع عبء العمل بين موظفي الدعم، وضمان التوزيع المتوازن للتذاكر والمسؤوليات التقنية. تقديم التوجيه والقيادة لأعضاء فريق الدعم، وتعزيز بيئة عمل تعاونية وعالية الأداء. عقد اجتماعات دورية للفريق، ومراجعات الأداء، وتقييمات الكفاءة للحفاظ على فعالية الفريق.

إدارة والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA): ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة في جميع خدمات دعم تقنية المعلومات، ومراقبة مقاييس الأداء وأوقات الاستجابة. تنفيذ وصيانة آليات إعداد تقارير مستوى الخدمة لتتبع الأداء مقابل الأهداف المتفق عليها. تحديد مخاطر اتفاقيات مستوى الخدمة المحتملة بشكل استباقي وتنفيذ الإجراءات التصحيحية للحفاظ على معايير جودة الخدمة. التعاون مع فرق تقديم الخدمات لتحسين أداء اتفاقيات مستوى الخدمة ورضا العملاء.

حل المشكلات التقنية المعقدة: حل المشكلات التقنية المعقدة في جميع أنحاء تقنية المعلومات، والعمل كنقطة تصعيد للمشكلات التقنية الصعبة. تقديم استكشاف الأخطاء وحل المشكلات على مستوى الخبراء للحوادث التقنية المتقدمة وطلبات الخدمة. التنسيق مع الفرق التقنية المتخصصة والموردين لحل مشكلات البنية التحتية والتطبيقات المعقدة. تنفيذ إجراءات تحليل السبب الجذري لمنع تكرار المشكلات التقنية.

كفاءة الموارد البشرية: القدرة على توظيف وتقدير وتنمية ذوي الأداء العالي وإبرازهم لإنشاء خط ثانٍ قوي للإدارة. القدرة على تحديد ذوي الأداء المنخفض وتوجيههم للتحسين أو الاستغناء عنهم. القدرة على معاملة المرؤوسين بالتساوي دون أي تمييز. معيار تقييم المرؤوسين هو الأداء الذي يؤدي إلى النتائج المخطط لها. ضمان توفر مصفوفة تفويض السلطة ليكون هناك تفويضات كافية وفقاً لسياسة الشركة.

المسؤولية: يجب تحمل المسؤولية الكاملة عن عملياته وفقاً للوصف الوظيفي والمخرجات المطلوبة من هذا المنصب، مع مراعاة إرشادات الشركة العامة. القدرة على توقع المشكلات واتخاذ الخطوات الاستباقية اللازمة لمنعها. القدرة على اتخاذ القرارات اللازمة والمناسبة في الوقت المناسب.

التسليم: تقديم النتائج المطلوبة في الوقت المناسب وبالجودة والتكلفة المطلوبة.

إحداث فرق ملموس: يجب إحداث فرق ملموس في مجال عملياته، وتجاوز توقعات الأعمال.

تخطيط الأعمال والأداء: القدرة على تحويل أهداف الشركة إلى خطط عمل. القدرة على التخطيط والمتابعة وتنفيذ تلك الخطط، سواء كانت سنوية أو خطط تطوير. مراقبة أداء الخطة وبدء الإجراءات لتعزيز النتائج واتخاذ الإجراءات التصحيحية وفقاً لذلك. تقديم تقارير دورية عن تقدم العمل. المسؤولية عن مراقبة وضبط الميزانيات والنفقات لتحقيق الكفاءة المثلى في التكلفة.

التطوير التنظيمي: تطوير الهيكل التنظيمي وفقاً للمتطلبات الحالية مع مراعاة الخطط المستقبلية والتطويرية. ضمان توفر الأوصاف الوظيفية لجميع الأدوار الوظيفية والنشر.

تحسين عمليات الأعمال: تطوير وتنسيق أنظمة وسياسات وإجراءات مكتوبة محددة بوضوح، والبحث عن فرص الأتمتة قدر الإمكان. يجب أن يكون ملمّاً وقادراً على التنقل عبر حلول تقنية المعلومات خاصة تلك المتعلقة بعمله وأعماله. تعزيز الأنظمة الآلية واستخدامها بالكامل لنشر ثقافتها.

الجودة: تُعتبر الجودة الميزة التنافسية الأولى للفنار، ولذلك يُتوقع من المديرين التصرف وفقاً لذلك.

التكيف: التكيف مع التقنيات والأساليب والهياكل الإدارية ونماذج الأعمال الجديدة والبديلة.

الصحة والسلامة والبيئة: ضمان بيئة عمل آمنة ومأمونة وقانونية وفقاً للوائح المعيارية.

المؤهل الأكاديمي: درجة البكالوريوس في علوم ونظم إدارة المعلومات أو أي مجال ذي صلة.

الخبرة العملية: 6 إلى 10 سنوات.

الكفاءات التقنية / الوظيفية: أمن البيانات، أدوات/تقنيات التشفير، تقنيات الشبكات الناشئة، تقنيات مكتب المساعدة، أبحاث التقنيات الجديدة، الكتابة التقنية الإنتاجية، الأدوات والمنتجات التقنية، المعرفة بقطاع التقنية، منصات التقنية.