مدير خدمة العملاء
Customer Service Manager
نحن نبحث عن مدير نجاح عملاء ذي خبرة، يقوده البيانات، وملهم لبناء وقيادة وتحفيز فريقنا من أخصائيي نجاح العملاء. ستكون مسؤولاً عن ضمان تقديم الفريق لخدمة استثنائية، ودفع النتائج التجارية الرئيسية في الاحتفاظ بالعملاء والتوسع والرضا. أنت لست قائداً للفريق فحسب، بل أيضاً استراتيجي ومحسّن للعمليات ومتعاون رئيسي عبر الوظائف.
قيادة الفريق
قيادة وإدارة فريق من ممثلي خدمة العملاء، وتقديم التوجيه والإرشاد وإدارة الأداء. تعزيز بيئة فريق إيجابية وتعاونية لتحقيق مستويات عالية من رضا العملاء وتعزيز فعالية الفريق.
التفاعل مع العملاء
الإشراف على استفسارات وشكاوى العملاء المُصعّدة، وضمان حلها في الوقت المناسب وبفعالية. بناء علاقات قوية والحفاظ عليها مع العملاء لفهم احتياجاتهم ومخاوفهم. تحليل ملاحظات العملاء وتنفيذ استراتيجيات لدفع التحسينات في رضا العملاء. تحليل بيانات تفاعل العملاء وملاحظاتهم ليس فقط لتحسين الرضا بل أيضاً لتحديد الفرص المحتملة بشكل استباقي للبيع الإضافي أو البيع المتقاطع أو توسيع المنتج، وقيادة الفريق لدفع هذه التحويلات.
التحسين الاستراتيجي للعمليات
تحديد وتنفيذ تحسينات العمليات داخل قسم خدمة العملاء. تطوير وإنفاذ أفضل الممارسات لتبسيط سير العمل وتعزيز الكفاءة التشغيلية. مراجعة وتحديث سياسات وإجراءات خدمة العملاء بانتظام لضمان التوافق مع معايير الصناعة والأهداف التنظيمية. التركيز بشكل خاص على تصميم وتحسين مسارات تحويل العملاء من البداية إلى النهاية، مثل سير العمل لتحديد العملاء المحتملين من تفاعلات الخدمة، وأفضل الممارسات لإظهار القيمة، وإجراءات التجديد والتوسع.
التدريب والتطوير
تصميم وتقديم برامج تدريبية شاملة لممثلي خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم ومعرفتهم. تقديم تدريب مستمر وملاحظات على الأداء لتعزيز التحسين المستمر والنمو المهني داخل الفريق.
إعداد التقارير وتحليل البيانات
إعداد وتحليل التقارير حول مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بخدمة العملاء. استخدام تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين، وتقديم توصيات استراتيجية لتعزيز تقديم الخدمة والفعالية التشغيلية.
التعاون بين الإدارات
التعاون مع الإدارات الأخرى، مثل العمليات والامتثال والمبيعات، لمعالجة مخاوف العملاء وحل المشكلات بكفاءة. التواصل بفعالية مع أصحاب المصلحة الداخليين لضمان تجربة عملاء متماسكة وسلسة.
الامتثال التنظيمي
ضمان امتثال جميع أنشطة خدمة العملاء للوائح ذات الصلة وسياسات الشركة. البقاء على اطلاع باللوائح والتحديثات المتعلقة بالصناعة والتفاعلات مع العملاء، وتنفيذ التغييرات بشكل استباقي للحفاظ على الامتثال.
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو المالية أو مجال ذي صلة.
- خبرة لا تقل عن 5 سنوات ذات صلة، بما في ذلك سنتان على الأقل في الإدارة المباشرة لفريق نجاح العملاء أو خدمة العملاء أو دعم المبيعات.
- اللغة (اللغات) المطلوبة: العربية (لغة أم/بطلاقة)، الإنجليزية (مستوى الأعمال)، الماندرين (مفضلة ولكنها غير إلزامية).
- مهارات قوية في القيادة وإدارة الفريق.
- مهارات تواصل وتفاعل ممتازة.
- معرفة بالأسواق المالية وعمليات السمسرة في الأسهم.
- القدرة على التعامل مع المواقف stressful وحل النزاعات بفعالية.
- إجادة استخدام برامج خدمة العملاء وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
- القدرة على التكيف مع المناوبات الدورية، لتلبية متطلبات السوقين الأجنبي والمحلي.
نقدم تجربة عمل شاملة ومتكاملة وحزمة على النحو التالي
*يرجى ملاحظة أنه سيتم التواصل فقط مع المرشحين المدرجين في القائمة المختصرة. شكراً لكم.
- تعويضات ومزايا تنافسية.
- بيئة عمل مرحة ومتنوعة.
- ملابس عمل غير رسمية كل يوم.
- إجازة مدفوعة الأجر
- التدريب والتطوير
- مكافأة الأداء