مشرف الجودة وتجربة العلامة التجارية

وصف الوظيفة

• مراقبة طلبات الضيوف في نظام ALICE للتحقق من الإقرار والتتبع والإغلاق في الوقت المناسب وفقاً لمستويات الخدمة المتفق عليها؛ وإبراز الحالات المتأخرة والثغرات المتكررة.
• تحليل أوقات الاستجابة والحل ودرجات رضا الضيوف واتجاهات المشاعر عبر ALICE وTrustYou والمنصات الأخرى ذات الصلة.
• مراجعة استبيانات الضيوف وملاحظات وكالات السفر عبر الإنترنت، بما في ذلك رؤى Booking.com، لتحديد نقاط القوة وفرص التحسين.
• تحديد مشكلات الخدمة المتكررة ودعم تحليل السبب الجذري؛ والتوصية بإجراءات تصحيحية ووقائية ومتابعة فعاليتها.
• إجراء تدقيقات الجودة لمنتجات وخدمات الفندق مقابل معايير العلامة التجارية، باستخدام قوائم التحقق التشغيلية المعتمدة وأدوات LQA؛ وتسجيل النتائج بدقة.
• الحفاظ على سجلات التدقيق الذاتي الداخلية في MyLQA وتنسيق المتابعة مع الأقسام المعنية.
• تطوير وصيانة لوحات معلومات Excel وPower BI التي تغطي ملاحظات الضيوف والأداء التشغيلي وكفاءة الخدمة.
• التحقق من دقة بيانات التقارير واتساقها واكتمالها، والتحقيق في التناقضات مع الفرق المعنية.
• دعم إدارة TrustYou وHERO وALICE، وتنسيق مشكلات النظام وفحوصات الوظائف مع فرق الدعم التقني ودعم المنصات.
• الحفاظ على وصول المستخدمين المعتمدين والأدوار والصلاحيات وفقاً لإجراءات حوكمة الفندق ومتطلبات السرية.
• تدريب ودعم Heartists في الاستخدام الفعال لأنظمة الجودة وتجربة الضيوف، بما يتوافق مع المعايير التشغيلية والعلامة التجارية.
• مراقبة اعتماد الأنظمة عبر الأقسام وإبراز ثغرات الاستخدام واحتياجات التدريب وفرص تحسين سير العمل.
• الحفاظ على سجلات الحضور والتدريب الدقيقة للقسم في SST وأنظمة التعلم المخصصة؛ وضمان التحميل في الوقت المناسب والأرشفة المنظمة.
• إعداد نشرة الإحاطة اليومية مع تحديثات الجودة ذات الصلة ورؤى الأداء وإجراءات المتابعة ذات الأولوية.
• إنتاج لوحات معلومات ALICE الشهرية وتقارير TrustYou، بما في ذلك نتائج استبيانات رضا الضيوف واتجاهات المراجعات عبر الإنترنت والتوصيات القابلة للتنفيذ.
• تجميع تقارير التدريب الشهرية التي تغطي التدريب أثناء العمل وخارجه والتعلم عبر الإنترنت، بالتنسيق مع فريق التعلم والتطوير.
• إعداد عروض تقديمية ربع سنوية لجودة الفندق وتقارير دورية أو مخصصة لمدير الجودة وتجربة الضيوف.
• توصيل النتائج بوضوح لرؤساء الأقسام ودعم التحسينات العملية لتجربة الضيوف واتساق الخدمة والكفاءة التشغيلية.
• تحديد فرص تحسين العمليات وأتمتة التقارير وتعزيز الأنظمة، وتشجيع الأقسام على استخدام البيانات في اتخاذ القرارات اليومية.

الاستدامة

• عقد دوام كامل ودائم
• يتبع لمدير الجودة وتجربة الضيوف
• هذا المنصب مقره في مكة المكرمة
• شغف بالتميز
• شغف وفخر بعلاماتنا التجارية وأفرادنا وضيوفنا
• روح ريادية وثقة: أنتم رواد أعمال، مسؤولون بالكامل، مع مؤشرات أداء رئيسية قوية وحرية أيضاً
• القرب: روح عائلية، استجابة، تضامن وحوار مستمر مع الميدان
• الثقة والشفافية: مشاركة كل شيء، لا محرمات. الملاحظات هدية
• علاقة طويلة الأمد: مع المالكين والمواهب. خلق شعور قوي بالانتماء
• مخصص ومجاني: مدفوع بالخبرة 100%. خدمات مصممة خصيصاً. إطلاق العنان للإبداع
• التعبير عن الروح الريادية والقيادة، وتجسيد فن العيش الفرنسي
• إظهار التميز المتواضع، الحضور المميز، التميز، الدراية والاهتمام بالتفاصيل (Cousu Main)
• أن تكون لاعباً في الفريق، شغوفاً، دافئاً، اجتماعياً، مع اهتمام حقيقي بالآخرين
• إظهار حس جيد بالفخامة، وخلق القصص والطقوس والتقاليد
• أن تكون «فرانكوفيلياً»: اهتمام وفضول باللغة الفرنسية والثقافة والتاريخ والمطبخ
• إظهار الانفتاح والإبداع والابتكار
• الرابط الثقافي: إظهار الاهتمام بالفنون والثقافة المحلية وفن الطهو والأزياء والتصاميم الحديثة
• الاهتمام بالفخامة الملتزمة

المؤهلات

• دبلوم أو درجة بكالوريوس في إدارة الضيافة، أو تحليلات الأعمال، أو إدارة الجودة، أو نظم المعلومات أو مجال ذي صلة؛ قد تُعتبر الخبرة ذات الصلة المكافئة.
• يُفضل الخبرة في جودة الفنادق، أو تحليل تجربة الضيوف، أو التقارير التشغيلية أو دور تحليلي مماثل.
• مهارات قوية في Excel ومعرفة عملية بـ Power BI، بما في ذلك إعداد البيانات وتطوير لوحات المعلومات والعرض الواضح لمؤشرات الأداء.
• القدرة على تفسير ملاحظات الضيوف وتحديد اتجاهات المشاعر وترجمة البيانات التشغيلية إلى توصيات عملية.
• فهم ضمان الجودة وأساليب التدقيق وتحليل السبب الجذري؛ الإلمام بـ LQA ومعايير الضيافة الفاخرة ميزة إضافية.
• الإلمام بـ ALICE وTrustYou...

المهارات المطلوبة