قائد وسائل التواصل الاجتماعي
Social Media Lead
نبذة عن الدور
تستجيب تابي لعملائها علنًا كل يوم، على منصة X وإنستغرام وفيسبوك ومتاجر التطبيقات ومنصات التقييم. يمتلك هذا الدور حضور الدعم لدينا على تلك القنوات: الصفحات التي يأتي إليها العملاء بمشكلة، وما يجدونه عند وصولهم إليها.
تمتلك إدارة التسويق حسابات تابي التجارية وصورة العلامة التجارية، ولديها فريقها الخاص لوسائل التواصل الاجتماعي. نطاق عملك هو كيفية خدمة تابي للعملاء علنًا.
يضم فريق دعم وسائل التواصل الاجتماعي لدينا في المملكة العربية السعودية حوالي 16 شخصًا. يديره يوميًا مديرو العمليات وقادة الفرق، بما في ذلك قائمة الانتظار والورديات وأداء الوكلاء. جانبك من العمل هو الصوت الذي نستخدمه، والمحتوى الذي ننشره، والمجتمع الذي نبنيه حول عملائنا، وكيفية تعامل الدعم مع أي أزمة علنية.
المملكة العربية السعودية هي سوقك الرئيسي. ستغطي أيضًا الإمارات العربية المتحدة كسوق ثانٍ.
نريد مواطنًا سعوديًا لديه معرفة مباشرة بالحديث المحلي: المنصات، والفكاهة، والمراجع، وما يجعل العلامة التجارية موثوقة هنا.
ما ستتولاه
ما ستشاركه مع الآخرين
ما يقع خارج هذا الدور
إدارة قائمة الانتظار، والجدولة، واتفاقيات مستوى الخدمة، والإنتاجية، وعدد الموظفين، وتقييمات الوكلاء والتأديب تقع مع مديري العمليات وقادة الفرق. الحسابات التجارية والحملات التجارية وصورة العلامة التجارية تقع مع التسويق. القواعد التنظيمية تقع مع الامتثال. اختيار الأدوات والمشتريات تقع مع إدارة علاقات العملاء وتقنية المعلومات.
المهارات والمعرفة والخبرة المطلوبة
المؤهلات المفضلة
- نبرة الصوت ومعيار الردود العلنية، بالعربية والإنجليزية. أنت تكتب المعيار، وتحافظ على تحديثه، وتتحقق من أن ما يراه العملاء يطابقه.
- المحتوى الاستباقي: الأسئلة الشائعة، والشروحات، والإعلانات، والمواد الإرشادية التي تغطي المدفوعات والحدود والنزاعات وكيفية الوصول إلينا. المشكلات المتكررة تحصل على إجابة علنية.
- مجتمع دعم: مكان تنشر فيه تابي أولًا ويأتي العملاء لطرح أسئلتهم.
- كيف نظهر في التقييمات والمراجعات العلنية: متاجر التطبيقات، وTrustpilot، ومنصات المراجعات، والمشاعر، وحصة الصوت في مواضيع الخدمة. أنت تتابعها، وتقرر كيف نستجيب، وتنظم الفريق لتنفيذ تلك الردود.
- جانب الدعم في الحوادث والأزمات العلنية: ما تقوله قنواتنا، ومتى، وبأي كلمات، بالاتفاق مع التسويق والقانون والامتثال.
- إعداد التقارير عن كيفية تقديم دعم تابي علنًا، مع توصيات يمكن للشركة تنفيذها.
- نقل ما يقوله العملاء علنًا إلى تجربة العملاء والمنتج.
- جودة الردود العلنية. أنت تضع المعيار، ويقيس فريق الجودة وفقًا له، ويقوده قادة الفرق مع وكلائهم. يبقى التقييم والتقديرات مع خط العمليات.
- مهارة الوكيل في النبرة والكتابة العلنية. أنت تبني المادة وتدير الجلسات.
- تقويم المحتوى مع التسويق. أنت نظير تجربة العملاء وتحافظ على توافق الدعم والحملات.
- مواطن سعودي، مقيم في الرياض.
- اللغة العربية الأصلية مع قدرة كتابية قوية. الإنجليزية جيدة بما يكفي للعمل اليومي مع فريق قيادة يتحدث الإنجليزية.
- أكثر من 4 سنوات في وسائل التواصل الاجتماعي أو المجتمع أو المحتوى لعلامة تجارية استهلاكية ذات حجم علني مرتفع.
- ملف أعمال من المنشورات والردود التي كتبتها ونشرتها بنفسك. سنطلب منك شرحه لنا.
- إتقان الحديث المحلي: المنصات، والميمات، والمراجع، والأحداث التي يتفاعل معها الناس.
- الوعي الثقافي والسياسي، مع الحكمة لإبقاء تابي بعيدًا عن المشاكل عندما يتحول موضوع علني إلى حساس.
- خبرة في التعامل مع موجة من الشكاوى العلنية بصفتك الشخص المسؤول عن الرد نيابة عن الشركة.
- الاستماع الاجتماعي وإعداد تقارير الأداء باستخدام Sprinklr أو Lucidya أو Sprout Social أو Meta Business Suite أو ما يعادلها.
- القدرة على وضع معيار وجعل الأشخاص الذين لا يتبعونك إداريًا يلتزمون به.
- خلفية في التكنولوجيا المالية أو الخدمات المالية. يجب أن تستوعب BNPL وبطاقات الائتمان دون تدريب على المنتج.
- خبرة في بناء مجتمع دعم أو منتدى.
- خبرة في العمل جنبًا إلى جنب مع عملية دعم العملاء.
- خبرة في كل من السوق السعودي والإماراتي.
- درجة البكالوريوس في الاتصالات أو التسويق أو مجال ذي صلة.
- بيئة عمل تشكل فيها جودة عملك مسارك المهني.
- برنامج خيارات أسهم الموظفين (ESOP).
- التأمين الطبي والاجتماعي.
- مزايا مرنة: منفعة مالية للصحة أو الرفاهية أو التطوير المهني.
- بدل اشتراك في الذكاء الاصطناعي يصل إلى 250 دولارًا.